Door Chantal van Gool, senior manager bij IG&H Consulting.
Vorige week was ik in New York. Een wereldstad met topvoorbeelden voor retailliefhebbers. Ondertussen zat ik nog met Ted in mijn hoofd, want deze productmanager zou ik gaan voorstellen in mijn volgende column. En dat kwam goed uit, want ik ben Ted zeker tegengekomen in New York, op meerdere plekken.
Bijvoorbeeld in de Apple Store. Magnifiek hoe Ted daar excellente productkennis weet te verenigen met klantbehoeftes. Mijn collega kocht er een iPad, van geld dat ze voor haar verjaardag had gekregen. Na het afrekenen – direct bij de verkoper op zijn handheld - werd ze doorverwezen naar een tafel. Hier werd ze door een jongeman eerst begroet - bij haar voornaam! - en vervolgens gefeliciteerd met haar verjaardag. Omdat hij via zijn collega al had begrepen dat ze reeds een iPhone bezat en foto’s synchroniseren belangrijk vond, gaf hij haar vervolgens gerichte tips om ter plekke zelf haar iPad te installeren en te synchroniseren met haar iPhone.
Daarna liep ik nog geen dertig meter verderop een andere flagshipstore binnen, van FAO Schwarz. Word je in Nederland nog net niet een speelgoedwinkel uitgekeken als je te lang een doos bestudeert, bij FAO mag alles open, bekeken, betast en uitgeprobeerd worden. Kinderen rennen rond over een vijf meter groot piano tapijt waar echt geluid uitkomt, voortdurend vliegen er voorwerpen rond je hoofd en als je even niet oplet word het speelgoed onder je neus weggetoverd. Maar, dan wel door échte productspecialisten, die zelf gek zijn van het product en alle specificaties kunnen dromen.
Het toppunt van experience dus, maar dan wel gecombineerd met productkennis. Productmanager Ted is een mengeling van de vroegere categoriemanager en deze New Yorkse productgoeroes. Ted is een collega van Joyce die ik vorige maand aan u voorstelde. Laten we even terug gaan naar de (virtuele) omnichannel winkelketen van audio-, video- en computer apparatuur.
Ted begint zijn dag met het plaatsen van filmpjes op de website en YouTube waarin hij in zijn persoonlijke stijl de nieuwste DJ producten toelicht. Duizenden klanten volgen zijn filmpjes, dus traffic is gegarandeerd. Daarna heeft Ted een webmeeting met de winkelmanagers om te horen welke vragen bij klanten spelen. Hierop past hij zijn e-training aan. In de middag nodigt hij bloggers, die hij allemaal persoonlijk kent, en actieve klanten uit voor productreviews en ratings op een nieuwe selectie Private Label producten. Op basis van hun reacties maakt hij een nieuwe catalogus en past de productinformatie aan.
Omdat Ted veel publiceert op social media weet de consument hem echt te vinden. Het mes snijdt hiermee aan drie kanten; leveranciers staan te dringen om Ted de nieuwste producten toe te spelen, klanten willen graag hun mening geven en voelen zich gehoord en Ted krijgt ‘gratis’ productinformatie, waarvoor hij voorheen assistenten in dienst had. Ted stelt het assortiment echt samen mét in plaats van voor de consument.
Maar zeg eens eerlijk, met hoeveel productmanagers van retailers hebt u persoonlijk contact? Hoeveel winkels volgt u online, of hoe vaak geeft u een review? Van hoeveel ketens kent u de nieuwst gelanceerde producten? Precies, waar is onze goeroe gebleven?
--------------------------------------------------------------------------------------------
Voorwaarden RetailNews Blog :
- Inzendingen per e-mail (bijdrage opslaan in .doc formaat)
- Onderteken duidelijk met (functie)naam, adres en telefoonnummer. Bij eventuele plaatsing worden alleen naam en functie vermeld
- Publicatie vindt plaats op basis van exclusiviteit
- Artikel is geen commerciële uiting
- Inzendingen worden automatisch eigendom van RetailTrends Media
- Rechten kunnen niet worden ontleend
- Maximale lengte van 500 woorden
U kunt uw bijdrage o.v.v. 'RetailNews Blog' mailen naar redactie@retailnews.nl.
Reacties 0