‘Gelijkwaardige relatie cruciaal voor retailen’

Een consument wordt alleen klant als de onderlinge relatie gebaseerd is op gelijkwaardigheid en wederzijds respect. Het gaat er dus niet om de klant als koning te behandelen, stellen Michel van Tongeren en Maaike van Rooden in het slotartikel van hun serie over merk- en formuleontwikkeling in het januarinummer van RetailTrends.

Alles draait volgens hen om een gelijkwaardige een-op-een relatie tussen de retailer en alle individuele consumenten. De Italiaanse slow-foodformule Eataly formuleert dat in zijn winkels met het credo: ‘The customer isn’t always right, we’re not always right, but through our differences we create harmony’.

Deze houding is de oorsprong van retail, stellen zij. Voordat consumenten immers grootschalig gingen shoppen, werden producten persoonlijk verkocht. Er was direct contact en interactie tussen de kopende en de verkopende partij. Vaak waren de producten toegespitst op de persoonlijke behoefte van de klant en het vakmanschap van de leverancier.

Voor een succesvolle relatie is volgens Van Tongeren en Van Rooden een doordachte strategie nodig, waarbij de retailer in eerste instantie het initiatief toont. Dat wordt steeds gemakkelijker dankzij gegevens die klanten over zichzelf achterlaten. Het Amerikaanse warenhuis Macy’s zet deze data in als marketing- en salestool door een sterk gepersonaliseerde meubelcatalogus te ontwikkelen. De meer dan een half miljoen afzonderlijke edities verschillen van elkaar in fotomateriaal, getoonde producten en aanbiedingen.

Michel van Tongeren en Maaike van Rooden gaan in RetailTrends1 het slot van hun serie over merk- en formuleontwikkeling aan de hand van voorbeelden dieper in op de essentie van retail. Klik hier voor meer informatie over jaarlijks elf RetailTrends en zes EtailTrends.