'Customer care wordt proactief'

Customer care transformeert van een reactieve klachtenafdeling naar een proactief middel dat verkoopkansen en hogere klantloyaliteit creëert. Dat voorspelt de expertgroep Customer Care van Shopping2020 dat donderdag haar rapport presenteerde. Waar het nu nog vaak een afdeling is waar fouten worden hersteld, is customer care in de toekomst de kern van een onderneming, die bovendien nieuwe verkoopkansen creëert.

Deze proactieve customer care is volgens de experts sterk afhankelijk van nieuwe technologieën, zoals smart glasses. Een consument kan bijvoorbeeld met die smart glasses een tafel in zijn eigen interieur plaatsen. Als na bezorging blijkt dat het tafelblad een paar krasjes heeft, gebruikt hij dezelfde bril om een video-opname van de beschadiging door te sturen. Een computeranalyse stelt vast dat de schade door het transport is ontstaan. Binnen vijf minuten biedt de winkel haar aan de tafel te laten repareren of een nieuwe tafel te leveren.

Retailers die een sterke customer care willen bieden, doen er goed daarin bewuste keuzes te maken. “Men kan simpelweg niet verwachten succesvol te zijn in customer care als men alles probeert”, zegt Thomas Blankvoort, business developer bij SNT en gastheer van de expertgroep. “Ondernemers bedrijven die vandaag de dag succesvol zijn, zien de verregaande consequenties van goede customer care in en laten dit doorspelen in hun hele bedrijfsvoering.”

In 2020 is proactief inspelen op klanten volgens de onderzoekers de standaard. “Dat stelt eisen aan hoe je omgaat met data en vooral ook aan je medewerkers”’, aldus Jan Kazen, voorzitter van de expertgroep.

Retailers maken volgens Kazen nu nog veel te weinig gebruik van de informatie die consumenten via internet delen. 73 procent van de consumenten is bereid om data te delen, waarmee retailers kunnen inspelen op hun behoeften. De voordelen van deze personalisatie zijn echter nog onduidelijk. “Consumenten verwachten wel dat retailers iets doen met deze informatie.”