Nederlandse consumenten zouden zonder barrières driekwart van hun retailaankopen online doen. Webwinkeliers moeten daarom samenwerken met ketenpartners om de belangrijkste barrières te slechten. Dat stelt commercieel directeur Stephan van den Eijnden van PostNL Pakketten op de Webwinkel Vakdagen.
Barrières komen volgens hem onder meer voor op het gebied van logistiek en retouren. Zo moet de klant voor een bestelling thuisblijven, is hij in onzekerheid over de bezorgtijd en kost retourneren tijd en geld. “Een partij als JeansOnline speelt daarop in door bij de aflevering een kwartier te wachten bij de klant”, geeft Van den Eijnden als voorbeeld. Daarnaast wijst hij naar software van onder meer 12Return, waarmee de retailer per product kan variëren met de prijs voor retourneren.
“Nederlandse consumenten hoeven hun bestelling niet per se de volgende dag in huis te hebben”, weet de commercieel directeur uit onderzoek. Gemiddeld wil hij het pakketje 2,95 dagen na de bestelling in ontvangst nemen. Daarom moeten alle retailers volgens hem klanten het mogelijk maken om zelf een tijd te kiezen.
De andere barrière vindt plaats op het gebied van online beleving, stelt Van den Eijnden. Dat de consument producten niet kan testen is volgens onderzoek van PostNL het grootste obstakel. Retailers kunnen dat ondervangen door bijvoorbeeld samples te sturen, zoals ShirtbyHand doet met zijn overhemdstoffen. “De fashionsector kan voor het opmeten van maten gebruikmaken van de webcam”, geeft hij verder aan. Een ander voorbeeld is volgens hem het geven van persoonlijk advies via de website, zoals House of Einstein doet via Skype, Facetime of telefoon. “Daarmee overbrug je de kloof tussen online en offline.”
Reacties 0