Gastheerschap maakt een bezoeker een loyale klant

Door Ellen ten Have, consultant bij GUEST.

De opkomst van online retail drijft de fysieke retail in zwaar weer. Het is noodzakelijk voor de fysieke retailer om zich te profileren met oprechte aandacht voor de bezoeker en met vakmanschap. Wanneer bezoekers goed geholpen worden en zich welkom voelen, veranderen zij in loyale klanten. Loyale klanten komen terug en besteden meer geld. Gastvrij contact is dus, naast vakmanschap, de sleutel tot succes. Dit wordt bevestigd in het door ABN AMRO uitgegeven rapport ‘Ken uw Klant’.

Recent heeft organisatie-ontwikkelbureau GUEST, in samenwerking met onderzoeksbureau Flycatcher, onderzoek gedaan naar gastvrijheid. Bijna driekwart (73 procent) van de respondenten geeft aan gastvrijheid belangrijk te vinden in de fysieke retail. Hoe ontstaat een gastvrije beleving in de retail en welke invloed kunt u uitoefenen?

Waarde(n)volle beleving
Gastvrijheid is het prettige, welkome gevoel dat een bezoeker beleeft bij het contact met de medewerker en de dienst van een bedrijf. Het gaat dus vooral over menselijkheid. Uit het onderzoek komen vijf concrete waarden naar voren, die respondenten essentieel vinden voor het ervaren van gastvrijheid in retail:

1. Vriendelijkheid: Wees aardig en toon oprechte interesse. Hecht waarde aan de relatie met bezoekers en richt u op harmonie.
2. Respect: Waardeer bezoekers voor wie ze zijn, laat ze in hun waarde.
3. Behulpzaamheid: Wees dienend en help bezoekers. Denk mee en toon pro-activiteit.
4. Toegankelijkheid: Sta open en wees laagdrempelig beschikbaar voor contact en vragen. Zorg daarnaast voor een toegankelijk pand.
5. Aandacht: Geef uw bezoekers aandacht. Zij willen zich gezien, gehoord en erkend voelen.

Gastheerschap is geen trucje
Uw medewerkers hebben de sleutel tot succes in handen. Zij zijn direct in contact met bezoekers en kunnen dat gastvrije gevoel geven. Hun gastheerschap (m/v) zorgt hiervoor. Gastheerschap is geen trucje dat aan te leren is, het is gedrag dat zich ontwikkelt. Het ontstaat niet vanzelf. Gastheerschap ontwikkelen vraagt om een investering in de ontwikkeling van medewerkers. De aanpak verschilt per individu. Vraag u daarom per individu af wat aandacht nodig heeft: kennen (kennis), kunnen (vaardigheden), willen (motivatie), mogen (randvoorwaarden) of zijn (kernkwaliteiten).

Begin bij het begin
Welke eerste stap kunt u maken om gastheerschap te ontwikkelen bij medewerkers? Laat medewerkers door de ogen van bezoekers kijken. Wat ziet een bezoeker? Als medewerkers weten wat bezoekers zien en ervaren, weten zij waar ze zich op moeten richten. Medewerkers die al een tijd in een organisatie rond lopen, ontwikkelen een blinde vlek. Bepaalde dingen zijn normaal geworden. Laat medewerkers in de huid van bezoekers kruipen en zij doen gegarandeerd nieuwe inzichten op.

--------------------------------------------------------------------------------------------
Voorwaarden RetailNews Blog:
- Inzendingen per e-mail (bijdrage opslaan in .doc formaat)
- Onderteken duidelijk met (functie)naam, adres en telefoonnummer. Bij eventuele plaatsing worden alleen naam en    functie vermeld
- Publicatie vindt plaats op basis van exclusiviteit
- Artikel is geen commerciële uiting
- Inzendingen worden automatisch eigendom van RetailTrends Media
- Rechten kunnen niet worden ontleend
- Maximale lengte van 500 woorden

U kunt uw bijdrage o.v.v. 'RetailNews Blog' mailen naar redactie@retailnews.nl.