Door Jan-Paul Boos, senior vicepresident EMEA bij Kewill.
Er worden steeds meer aankopen via smartphones en tablets gedaan: in 2020 wordt één derde van alle omzet behaald via online kanalen, waarbij smartphone en tablet de meest gebruikte apparaten zijn. De groei van online en mobiele technologieën dwingt retailers op een andere manier zaken te doen. Hierbij zijn effectieve omnichannel-marketing, -dienstverlening en -uitvoering erg belangrijk. Dit brengt diverse nieuwe uitdagingen met zich mee op het gebied van logistiek en de snelheid van leveringen: de supply chain moet transparanter worden om een consistente klantervaring te leveren.
In de wereld van omnichannel retail blijkt het niet altijd even eenvoudig om inzicht te verschaffen in de voorraad en de realtime status van bestellingen. Verschillende systemen, onsamenhangende processen en te weinig inzicht in de uitvoering van outsourcingpartners maakt het realiseren van een transparant bestelproces lastiger. Daarnaast blijkt uit onderzoek dat 58 procent van de retailers bedrijfsprocessen niet integreert en 56 procent technologie niet of weinig integreert. Hierdoor hebben retailers weinig inzicht in hun supply chain.
Het is onmogelijk om vragen van klanten te behandelen als medewerkers geen inzicht hebben in waar goederen van klanten zich bevinden. Het maakt klanten niet uit dat de uitvoering is uitbesteed of hun bestelling wordt afgehandeld door een leverancier; ze willen weten waar hun bestelling is en wanneer ze deze ontvangen. Ze hebben hun aankoop gedaan en gaan er vanuit dat aan hun verwachtingen wordt voldaan. Organisaties moeten onthouden dat het vaak veel goedkoper is om een klant te behouden dan nieuwe klanten binnen te halen, of een verloren klant te overtuigen terug te keren.
Een succesvolle omnichannelervaring bieden is mogelijk door bedrijfsprocessen en technologie af te stemmen op alle kanalen. Op die manier kunnen klanten via elk kanaal bestellingen doen en bestellingen retourneren, zonder transparantie te verliezen.
Retailers moeten zorgen dat zij zelf en hun klanten zoveel mogelijk informatie hebben over de beschikbaarheid van voorraad, ook al staat het niet in het eigen warehouse of staat de voorraad bij een andere partij in opslag. Door bestelsystemen met leverancierssystemen te integreren zorgen retailers voor volledig inzicht in informatie en zorgen ze dat de beloftes aan klanten worden waargemaakt. Leveranciers krijgen daarnaast beter inzicht in de klantvraag, waardoor ze voorraden eenvoudiger kunnen beheren.
De volgende tips helpen om de zichtbaarheid in de supply chain te verbeteren:
• Richt je op integratie binnen de gehele supply chain
• Implementeer één dashboard waarop de bestelstatus van klanten te zien is
• Automatiseer het beheren van bestellingen binnen de gehele supply chain
• Stel meldingen in wanneer zich mogelijke problemen met leveringen voordoen
Het beheren van bestellingen, de uitvoering ervan en transportstrategieën moeten worden afgestemd op bestellingen in winkels, via internet, mobiele telefoon, callcenters en bestellingen via social media-kanalen. De retailer die het product dat de klant wil op voorraad heeft en kan leveren via het gewenste kanaal op de juiste tijd en plaats ‘wint’ van andere aanbieders. Wanneer retailers deze omnichannel-ervaring consistent aan klanten kunnen bieden blijven ze een stapje voor op de concurrentie.
--------------------------------------------------------------------------------------------
Voorwaarden RetailNews Blog :
- Inzendingen per e-mail (bijdrage opslaan in .doc formaat)
- Onderteken duidelijk met (functie)naam, adres en telefoonnummer. Bij eventuele plaatsing worden alleen naam en functie vermeld
- Publicatie vindt plaats op basis van exclusiviteit
- Artikel is geen commerciële uiting
- Inzendingen worden automatisch eigendom van RetailTrends Media
- Rechten kunnen niet worden ontleend
- Maximale lengte van 500 woorden
U kunt uw bijdrage o.v.v. 'RetailNews Blog' mailen naar redactie@retailnews.nl.
Reacties 0