Voor het zesde jaar op rij is het overzicht Retail & Opleiding gepubliceerd in het februarinummer van RetailTrends. RetailNews licht er enkele retailers uit. Vandaag het woord aan Arnold Sporrel, vice-president operations van Media Markt.
Welke opleidingen biedt Media Markt aan?
“De mens staat in het middelpunt bij Media Markt. Onze winkelmedewerkers kiezen dan ook op welke afdeling binnen onze vestigingen zij willen werken. In samenwerking met onze productleveranciers krijgen zij in het kader van Media Markt Academy training over de producten en actuele ontwikkelingen binnen hun vakgebied. Een medewerker is binnen één afdeling actief en hoeft dus niet van alle productgroepen een beetje te weten. Daardoor hebben onze medewerkers heel veel kennis en expertise in huis over de producten die op hun afdeling verkocht worden en kunnen zij de klanten goed adviseren bij hun aankoop. Daarnaast zijn er interne ontwikkelprogramma’s voor medewerkers die binnen de organisatie willen doorgroeien.”
“De trainingen horen bij het functieprofiel van ons personeel, maar doordat een medewerker vanuit zijn passie en interesse kiest voor een bepaalde afdeling worden de trainingen niet als een verplichting ervaren, maar als extra verdieping van kennis.”
“Begin 2013 zijn we gestart met twee interne veranderprogramma’s om onze positie binnen de consumentenelektronica te behouden. Consumenten shoppen vaker online en we weten dat klanten in de fysieke winkel zich vooraf vaak al online georiënteerd hebben op het product dat zij willen aanschaffen. Ze zijn op de hoogte van productinformatie en de prijs bij verschillende aanbieders.”
“Onze winkelmedewerkers leren deze veranderde klant begeleiden bij hun definitieve aankoopbeslissing. Het gaat niet meer zozeer om het verkopen van een product alleen, maar steeds meer om maximaal meedenken met de klant die zich al georiënteerd heeft en hem een totaaloplossing bieden die hij uitsluitend bij ons krijgt. We werken voor de veranderprogramma´s samen met Performance Solutions en Acceleration Group.”
“Op dit moment loopt van elk veranderprogramma in vier vestigingen een pilot, dus in acht winkels in totaal. De programma’s beslaan een periode van zes maanden. We zijn tevreden over het verloop en de resultaten. Medewerkers en hun leidinggevenden geven aan dat ze concrete handvatten hebben die toepasbaar zijn op de winkelvloer. Bovendien geeft het ons personeel meer inzicht in de organisatie. Aan het einde van het tweede kwartaal worden de programma’s geëvalueerd en daarna in principe uitgerold naar de andere vestigingen.”
Hoe worden de medewerkers van Media Markt getraind?
“Bij de trainingen van Performance Solutions ligt de nadruk op hospitality. Winkelmedewerkers leren zich hierbij meer gastvrij opstellen naar de klanten. In dat opzicht kan retail veel leren van hotels en restaurants. Het programma van Acceleration Group focust op het bieden van een totaaloplossing. Zoals een autodealer met zijn klant de opties voor een nieuwe auto doorloopt, doen onze medewerkers dat ook. Een klant die bijvoorbeeld een espressomachine koopt, ontdekt dus niet thuis dat er koffiebonen in het apparaat moeten, terwijl hij alleen filterkoffie in huis heeft. Aan de veranderprogramma´s doen alle winkelmedewerkers mee, van de caissières tot de vestigingsdirecteur. Samen kijken ze naar wat anders kan in de winkel en dat levert vaak verrassende inzichten op.”
“Daarnaast doen we veel met e-learning. Onze medewerkers hebben via intranet toegang tot een leeromgeving en inzicht in welke modules zij al gevolgd hebben. Aan de modules zijn opdrachten gekoppeld die zij onder werktijd op de winkelvloer mogen uitvoeren. De trainingen die we in samenwerking met onze leveranciers bieden, vinden bij hen plaats of in een Media Markt-vestiging.”
“Bij trainingen waar dat relevant is maken we gebruik van rollenspelen, waarbij alle situaties die op de winkelvloer kunnen voorkomen, aan bod komen. We werken momenteel niet met mystery shoppers, maar met klanttevredenheidsonderzoeken die in alle winkels worden uitgevoerd.”
Wat is de toegevoegde waarde van het opleidingsprogramma?
“In een tijd waarin online shoppen steeds gemakkelijker wordt, moet een fysieke retailer zich afvragen wat zijn toegevoegde waarde is ten opzichte van webshops. In het geval van Media Markt is dat bijvoorbeeld de expertise van onze medewerkers en de productkennis die zij in huis hebben waardoor ze de klant goed kunnen adviseren bij zijn aankoop.”
“Het opleidingsprogramma bevordert niet alleen de know-how bij ons personeel, maar ook hun enthousiasme. Een medewerker die bevlogen is over de producten die hij verkoopt en goed is toegerust kan in de behoefte van de consument anno 2014 voorzien. Dat zie je terug bij een tevreden klant die vaker voor de winkel kiest waar hij een prettige ervaring heeft opgedaan.”
“Een klant kan bijvoorbeeld online eenvoudig een nieuwe computer kopen, maar als hij in onze winkel komt geeft een winkelmedewerker hem dankzij de opgedane kennis service die hij in een webshop niet krijgt. Onze medewerkers helpen de klant bijvoorbeeld bij het kiezen van de juiste software, het installeren van een virusscanner of zetten de data van zijn oude pc over op zijn nieuwe computer. Desgewenst zorgen we voor een installateur die een compleet netwerk aansluit. Daar staat een vergoeding tegenover, waardoor voor ons een nieuw verdienmodel ontstaat.”
“Deze extra service biedt de klant een reden om de moeite te nemen om door weer en wind naar onze winkels te komen. Bovendien vergroot het de kans dat hij weer bij ons terugkomt. Een bezoek aan een fysieke winkel moet voor de consument weer leuk en lonend worden. Het is de hoogste tijd dat retailers daar weer voor gaan zorgen.”
RetailTrends 2 bevat het thema Retail & Personeel. Naast een overzicht van alle mbo- en hbo-opleidingen voor winkelpersoneel en het interne opleidings- en traningsaanbod van retailers schenkt dit dossier onder meer aandacht aan de strategische waarde van goed personeel. Het februarinummer van RetailTrends verschijnt eind deze week. Klik hier meer informatie over een jaarabonnement.
Lees ook:
Retail & Opleiding: PLUS Retail
Retail & Opleiding: Douglas
Retail & Opleiding: vanHaren Schoenen
Retail & Opleiding: De Tuinen
Reacties 0