Shoppers hebben weinig vertrouwen in databeveiliging

Bijna de helft van de consumenten denkt dat retailers hun persoonlijke data niet veilig kunnen bewaren. Dat blijkt uit het rapport Retail Perceptions: Shopping behaviour after security breaches van marketingbureau Interactions.

In 2011 vond bijna een kwart van alle beveiligingslekken plaats bij retailers. De dreigingen nemen toe, stellen de onderzoekers. Zo wordt er meer malware ontworpen dat POS-systemen kan infecteren. Zo bleek dat cybercriminelen rond de feestdagen aan het einde van 2013 informatie hadden gestolen van de credit- en betaalkaarten van veertig miljoen Target-klanten. 

Wanneer informatie van klanten op straat ligt, beschadigt dat niet alleen de reputatie van de retailer, zegt Giovanni DeMeo, vicepresident global marketing en analytics bij Interactions. Een datalek heeft volgens hem ook gevolgen voor de resultaten en productiviteit binnen de gehele organisatie. “Of een winkel al dan niet direct getroffen is, beoordelen shoppers een retailer anders en passen ze hun gedrag daar op aan.”

Na een beveiligingslek geeft twaalf procent van loyale klanten aan dat ze niet langer aankopen doen bij de getroffen retailer. Meer dan een derde (36 procent) bezoekt de retailer minder vaak. 23 procent geeft aan zich binnen een maand weer veilig genoeg te voelen om weer te shoppen bij dezelfde winkel. Meer dan de helft zou zich ook weer registeren voor een klantenkaart.

Retailers die het vertrouwen van de klanten willen terugwinnen, bereiken dat door onder meer open te zijn over wat er gebeurd is. Daarnaast is het belangrijk dat ze hun veiligheidsmaatregelen aanscherpen en dat duidelijk communiceren naar de shoppers, aldus het rapport.