Door technologische innovaties en nieuwe krachtvelden in retail ontstaat de behoefte aan nieuwe functies en competenties. Dit zijn de retailjobs die vijf jaar terug niet bestonden, maar de komende vijf jaar weleens het verschil kunnen maken.

Chief psychology officer
Huh? Ja, chief psychology officer, ook wel afgekort tot cpo. Kort gezegd komt de cpo op voor het belang van de onlineshopper en de customerexperience, zegt Guido Jansen die deze rol vervult bij Euroflorist Europa. “Elke retailer maakt gebruik van Google Analytics en trekt daar conclusies uit. Die gegevens laten echter niet zien wat de consument voelt als hij in een webshop rondkijkt.”

Kan de klant bijvoorbeeld gemakkelijk vinden wat hij zoekt? Of ervaart hij stress door een overload aan content en producten? Naast de gangbare methoden als Google Analytics en A/B-tests halen Jansen en zijn team daarom één keer per maand een testpanel naar een onderzoeklocatie. De groep gaat aan de slag met een opdracht als ‘Bestel een bos bloemen voor je jarige buurvrouw’. Intussen meten de onderzoekers de reacties en ervaringen. Daarnaast vervullen testshoppers thuis opdrachten waarbij een programma hun gezichtsuitdrukking meet. Ook wat ze zeggen en op welke manier ze dat doen, wordt meegenomen en geanalyseerd. Eventuele technische fouten of overbodige hindernissen in het koopproces worden zo snel duidelijk. “We tillen de inzichten ook naar een hoger niveau, namelijk naar de invloed van emoties en persuasion op het doen van aankopen. Wanneer zijn onlinebezoekers voldoende overtuigd om die bos rozen online te bestellen? Gedrag meten kan iedereen. Je moet begrijpen waarom iets goed of minder goed werkt en waarom klanten doen wat ze doen.”

Artificial intelligence officer
Over de huidige en toekomstige mogelijkheden van kunstmatige intelligentie binnen retail is veel te doen. Een groeiend aantal partijen verkent de mogelijkheden. Zo is Media Markt in ons land een pilot gestart met chatbots op basis van artificial intelligence. De belangstelling is niet zo vreemd, vindt chief scientist Andrew Ng van Baidu, de Chinese variant van Google. De mogelijkheden zijn talrijk en kunstmatige intelligentie zal volgens hem uiteindelijk elke bestaande industrie transformeren. “Het creëert ook een enorme economische waarde”, verklaart Ng aan Fortune.

Baidu traint met behulp van de technologie zijn spraakherkenningssysteem – waarmee gebruikers van de app gesproken zoekopdrachten kunnen doorgeven – met vijftigduizend uur aan informatie. Dat staat gelijk aan iemand die vijf jaar lang non-stop een taal hoort. De grootste impact zit ‘m echter niet in de hoeveelheid data, maar in de context waarin artificial intelligence gebruikt wordt. “Uiteindelijk moet de technologie passen in een businesscase.” Daarvoor moeten organisaties een verantwoordelijke aanstellen die zich dedicated bezighoudt met de mogelijkheden, aldus Ng. “Zoek iemand die verschillende disciplines beheerst en de vaardigheid heeft om interessante nieuwe technologische mogelijkheden in je onderneming toe te passen.” Artificial intelligence is ‘niet zomaar te downloaden en te integreren in een organisatie’, waarschuwt hij. “Daarom is er een talentenoorlog gaande voor mensen die artificial intelligence kunnen toepassen.”

3D-printing engineer
3D-printers zijn in potentie misschien wel de grootste disruptors binnen sectoren waarin op grote schaal wordt geproduceerd, zoals de fashionindustrie. De printers zullen het vervaardigen van kleding sneller, goedkoper en gemakkelijker maken. Bovendien wordt het proces van begin af aan anders aangepakt. In plaats van knippen en stukken stof verwijderen om uiteindelijk het gewenste ontwerp over te houden, begint een 3D-printer met niets. De printer voegt alleen materiaal toe naarmate hij verder is in het productieproces. Handig om de afvalberg terug te dringen. Het is nog even weg, maar de wereldwijde 3D-printingindustrie is in 2020 goed voor 21 miljard dollar omzet, voorzien onderzoekers van Wohlers Associates.

We bevinden ons dus op de drempel van een 3D-printing-explosie. Nu steeds meer studenten, designers, onderzoekers en techneuten zich verdiepen in de materie is het een kwestie van tijd voordat 3D-printing op grotere schaal doorbreekt. Om de ontwikkelingen verder aan te jagen, zijn de juiste mensen nodig. Zeker binnen de fashionindustrie moeten die over een bijzondere combinatie van skills beschikken: kennis van de technische aspecten binnen 3D-printing én een creatieve visie op het uiteindelijke fashionontwerp. Ook op het gebied van R&D liggen kansen. Wetenschappers en academici kunnen theorieën ontwikkelen en testen over hoe nieuwe materialen gemaakt en toegepast kunnen worden. Naarmate de industrie verder groeit, zal de vraag naar mensen met kennis van 3D-printing toenemen. “Degene met ervaring troeft de rest dan af”, aldus branchemanager Nima Mirpourian bij IT-bedrijf Robert Half Technology tegen BBC. “3D-printing gaat de sector ontwrichten en daarom zullen vooral vaardigheden op het gebied van ontwikkeling en design zeer relevant worden.”

Cybersecurity-expert
Criminelen volgen retailers en consumenten en verleggen hun werkterrein naar de digitale wereld. De datadiefstal bij de Amerikaanse winkelketen Target bracht dat bij een groot publiek onder de aandacht. Tijdens de verkoopperiode rond de feestdagen van 2013 wisten cybercriminelen informatie van de credit- en betaalkaarten van veertig miljoen Target-klanten te bemachtigen. En eind vorig jaar plaatsen criminelen honderden namaakretailapps in de Apple Store. Consumenten spendeerden honderden dollars aan producten die nooit werden bezorgd en voerden persoonlijke gegevens in. Die zijn zeer waarschijnlijk verkocht in het criminele circuit, aldus veiligheidsanalisten. Dichter bij huis zijn de risico’s eveneens aanwezig. Vanwege een datalek lagen vorig jaar gegevens van klanten van telecomshop Typhone en zakenpartners Phone House en Media Markt voor het grijpen. Het hiaat in de beveiliging kwam pas bij de migratie van de systemen van Typhone en diens nieuwe eigenaar Relevant Holdings aan het licht, een jaar na de overname van Phone House.

Door de invoering van Wet meldplicht datalekken kunnen Nederlandse bedrijven flinke boetes krijgen als ze onvoldoende beveiligingsmaatregelen nemen. Mede daardoor zal de vraag naar cybersecurity-functies de komende jaren flink stijgen. (ISC)2, een toonaangevende onderzoeksorganisatie op het gebied van IT-beveiliging, voorspelt voor 2020 zelfs een wereldwijd tekort van anderhalf miljoen cybersecurity-experts.

Datawetenschapper
De Amerikaanse personalshoppingdienst Stitch Fix is zes jaar onderweg, maar is naar verluidt de grens van 250 miljoen dollar omzet al gepasseerd. De onlinespeler combineert big data met een gepersonaliseerd aanbod en heeft hiervoor circa zeventig datawetenschappers in dienst. “Zoals wiskundigen, statistici, systeembiologen, cognitieve psychologen en zelfs vijf astrofysici”, somt chief algoritms officer Eric Colson op. “Ze zijn onderverdeeld in vier teams die zich bezighouden met dataplatforms, stylingalgoritmes, klantalgoritmes en verkoopalgoritmes.”

De datawetenschappers zijn volgens Colson cruciaal voor het succes van Stitch Fix. Vandaar dat hun werkzaamheden binnen bijna elke functie geïntegreerd zijn, van inkoop tot marketing en het voorspellen van klantbehoeften. “Ons team helpt bij vragen als welke personalshopper het best past bij welke klant. Ze verzamelen data die traditionele retailers missen.” Hun rol binnen het bedrijf neemt alleen maar toe. Het team buigt zich bijvoorbeeld over het creëren van exclusieve fashionlabels voor klantgroepen die nog te weinig bediend worden. “Dit voorjaar breiden we bijvoorbeeld ons plussize-collectie voor dames uit. De wetenschappers helpen de klantfeedback te interpreteren zodat we onze collectie kunnen verbeteren”, schetst Colson. Hij voorziet daarnaast dat het datawetenschapsteam steeds beter wordt in het begrijpen van de behoeften van de klant naarmate die langer gebruikmaakt van de personalshoppingdienst. “Uiteindelijk zal daardoor de klanttevredenheid stijgen en kunnen wij verder groeien.”

Human capital in retail op 12 oktober
Menselijke kennis en kunde – human capital – is voor retail- en merkorganisaties een cruciale succesfactor voor onderscheidend vermogen, groei en bestaansrecht. Maar hoe kunnen ze jonge generaties raken en werven? Hoe worden medewerkers merkambassadeurs? Wat zijn de retailjobs van de toekomst? Het nieuwe event Human capital in retail geeft antwoord op deze en andere vragen: humancapitalinretail.nl.