'Action en bol.com hebben hoogste klanttevredenheid'

'Action en bol.com hebben hoogste klanttevredenheid'

Nederlandse consumenten raden Action en bol.com het meest aan bij anderen. De twee retailers behalen een Net Promotor Score van 26, gevolgd door Coolblue met een score van 24. Dat blijkt uit onderzoek van IG&H onder 450 Nederlandse consumenten.

Bol.com wordt volgens onderzoeker Joris de Bruin gewaardeerd vanwege het brede assortiment en de fulfilment. Bij Action zijn de prijs en het assortiment de twee belangrijkste reden om er te winkelen.

IG&H heeft de Net Promotor Score, een methode om de klanttevredenheid en -loyaliteit te meten, ook berekend voor HEMA (+24), Amazon (+7), AliExpress (+6) en Blokker (+2). Amazon heeft volgens De Bruin ondanks ‘het enorme assortiment en concurrerende prijzen zijn doel en relevantie in Nederland nog niet volledig kunnen waarmaken’. Dat komt vooral omdat de logistiek in ons land achterblijft in vergelijking met andere landen, wat in een lagere NPS resulteert.

Blokker worstelt volgens hem de laatste jaren met zijn positionering en richt zich op zowel assortiment (premium, aangevuld met goedkope en eigen merken) als lage prijzen en promoties. Dat maakt het moeilijk voor klanten om zich te identificeren met de purpose van het bedrijf, stelt hij. “Ons onderzoek bevestigt het gebrek aan een duidelijke focus, aangezien klanten deze elementen niet duidelijk herkennen als typisch Blokker.”

De resultaten van IG&H komen deels overeen met het onderzoek dat Q&A begin dit jaar deed naar de meest geliefde retailer van ons land. Ook daar eindigden bol.com en Action bovenaan.

Reacties

Geachte heren ik ben verbaast dat u een prijs gewonnen heeft voor klant vriendelijk zijn heden dus vandaag voor 33 euro artikelen bij u gekocht in u winkel in stadshart in Amstelveen niet een vriendelijk word van de cassere gehoord dus verrast

Geplaatst door Joop Steenbergen op 30 augustus 2018 om 19:02

In retailland wordt altijd gerept over beleving, visie, missie, focus en positionering als basis van succes. Bol.com heeft het over de winkel voor ons allemaal. Globaler kan niet en toch heel succesvol. Voor Action geldt eigenlijk hetzelfde: alleen de prijs telt. Succesvol zijn heeft dus meerdere facetten in zich die niet altijd te definieren zijn.

Geplaatst door H.G.M. Oude Engberink, afd. ABO op 30 augustus 2018 om 20:40

Als de prijs laag is en de klant naar huis gaat met het gevoel dat hij veel waar voor zijn geld heeft, is hij tevreden. Lezen we mee Blokker?

Geplaatst door Piet Klerks op 4 september 2018 om 10:01

Hier klopt helemaal niks van Coolblue heeft zelf laten weten dat zij een NPS van 69 hebben. De hoogste in heel de Benelux

Geplaatst door Sybe d w op 15 april 2019 om 23:44

Laatste nieuws









RetailTrends