Door Thiemo van Spellen 
Cco DPD pakketservice

De retailmarkt is continu in beweging en inspelen op de veranderende behoeften van de consument vraagt het nodige van ondernemers. Een van de grootste vraagstukken is hoe om te gaan met de wensen van nieuwe doelgroepen. Misschien wel de meest besproken doelgroep van deze tijd: de millennials. Maar hoe nieuw is deze doelgroep? Millennials zijn inmiddels tussen de 18 en 34 jaar en hebben de standaard reeds bepaald. Retailers kunnen zich niet langer beroepen op het excuus dat deze doelgroep nieuw is. Nu inspelen op hun behoeften is noodzakelijk, maar wat gaat er in hun hoofd om?

De jaarlijkse E-shopper Barometer van DPDgroup geeft een goed beeld van het online koopgedrag van Europese consumenten. Uit de E-shopper Barometer blijkt dat tachtig procent van de millennials de laatste online aankoop als positief heeft ervaren. Ook de resultaten die specifiek over Nederlandse millennials gaan geven een interessant inzicht. Maar voordat we die op een rijtje zetten, waar praten we over? Op dit moment zijn er ruim 3,6 miljoen Nederlanders tussen de 18 en 34 jaar. Daarmee vertegenwoordigen millennials 21 procent van de Nederlandse bevolking. Meer dan de helft van deze doelgroep begon ruim vijf jaar geleden met online winkelen. Retailers die zich op dit moment nog niet bezighouden met de behoeften van millennials, missen de boot en doen er verstandig aan zich zo snel mogelijk in deze doelgroep te verdiepen.

Wat onderscheidt de millennial
Schoenen (46 procent), elektronica (38 procent) en verzorgingsproducten (34 procent) zijn goed vertegenwoordigd in het digitale winkelmandje van de Nederlandse millennial, maar met stip op nummer één staat kleding (68 procent). Maar liefst 71 procent geeft aan kleding in de toekomst graag online aan te schaffen. Tegelijkertijd blijkt uit de barometer dat Nederland met een retourpercentage van negen procent koploper is in Europa. De helft van deze geretourneerde pakketjes bestaat uit kleding. De verwachtingen en wensen van millennials bieden nieuwe kansen om de bezorging van pakketten efficiënter te maken en verder te ontwikkelen. Meer dan andere Nederlanders zijn millennials bijvoorbeeld bereid gebruik te maken van alternatieve bezorgadressen, zoals parcelshops, retailstores, parcel locker stations en alternatieve adressen.

En dit is niet het enige waar millennials zich in onderscheiden. Waar andere Nederlanders huiverig zijn bij het online bestellen van producten in het buitenland, vormen landsgrenzen voor millennials nauwelijks een probleem. Zo heeft zeventig procent van de millennials iets in het buitenland besteld tegenover veertig procent van de 55-plussers. Ook geeft 86 procent van de millennials aan in de toekomst producten bij webshops over de grens te willen bestellen. Internationaal liggen er voor retailers dus genoeg kansen binnen deze doelgroep. Het van tevoren kiezen van de bezorgdag en het tijdslot tot op een uur precies zal in de toekomst een grotere rol spelen. 

Zo houd je de millennial tevreden
Zoals gezegd is tachtig procent van de millennials op dit moment tevreden. Om die positieve ervaring te behouden, is het voor retailer belangrijk om zich bewust te zijn van zwaarwegende criteria en irritaties tijdens het bestelproces. Zo vinden millennials het belangrijk dat het retourbeleid duidelijk is, willen zij niet verrast worden met verborgen toeslagen bij het berekenen van de uiteindelijke prijs en zijn ze gevoelig voor het gratis leveren en retourneren van pakketten. Als het retourbeleid te ingewikkeld is, de levering van een bestelling te lang duurt of als andere consumenten negatieve reacties achterlaten op social media zijn ze minder geneigd iets te bestellen. Juist bij millennials mag de kracht van social media niet onderschat worden. Niet alleen kunnen negatieve reacties hen er van weerhouden een aankoop te doen, andersom kunnen ze juist ook overtuigd worden. Door bijvoorbeeld gebruik te maken van influencers of een deel van het aanbod uit de webshop alvast op social media te laten zien.

Het gebruik van social media zal in de toekomst steeds belangrijker worden. Waar we dachten dat de millennials veel tijd online doorbrachten, geldt dit nog veel meer voor generatie Z. Dit is de nieuwe doelgroep die zich alweer aandient, terwijl retailers zich voorbereiden op de komst van de millennial. Om in de toekomst ook aansluiting te vinden bij nieuwe doelgroepen zullen retailers zich dus flexibel moeten opstellen om hun strategie zo snel mogelijk aan te kunnen passen op groepen die belangrijk zijn.