Karin is Sector Director Retail bij DHL Parcel

Onderweg naar een afspraak in Doorn zag ik een tijd terug dit korte gedicht op de gevel van het gemeentehuis: ‘Ik ben, Jij mag’. Het hield me bezig. De woorden lezen als een aansporing om jezelf te zijn. Én voelen als een uitnodiging om er samen wat van te maken: een goede basis voor samenwerking. 

Dat past bij DHL Parcel, waar klanttevredenheid en medewerkersbetrokkenheid hand in hand gaan. Ons doel: mensen blij maken en bij elkaar brengen. En dat met een driedimensionaal klantperspectief – verzender, (zakelijke) ontvanger en consument – én een groot en divers team. Die missie kunnen we alleen uitvoeren door goed samen te werken, en digitale vernieuwing toe te passen in de snel veranderende logistieke sector. Hoe we dat doen, dat leg ik je uit.

Retail in beweging
Laten we eerst eens inzoomen op de retailsector. Wendbaarheid en continue ontwikkeling zijn hier noodzakelijk. Door de coronapandemie, die niemand zag aankomen, raakte online verkoop de afgelopen anderhalf jaar in een stroomversnelling. Pakketbezorging dus ook. Plotseling waren webshops en nieuwe platforms urgenter dan ooit, net als bezorging door heel Europa. Ook de doelgroepen veranderden: na de millennials en Gen Z logden plotseling de patatgeneratie en de boomers in, op zoek naar kleding, schoenen, meubels en tuinartikelen. En natuurlijk alles om buiten te sporten – het liefst op de fiets. 

Business-innovatie door digitalisering
Marktverandering of niet, voor DHL Parcel blijft de basis hetzelfde: de complete ervaring van onze klanten is leidend in alles wat we doen. Medewerkerstevredenheid is een belangrijke factor in hoe we dat doen. En dan blijven we natuurlijk de nadruk leggen op logistieke efficiëntie om het best mogelijke resultaat te halen. 

Maar ook DHL Parcel moest – en moet – snel innoveren in het dynamische retaillandschap. Digitalisering is de way to go. Wat onze aanpak hiervoor is? De digitale strategie bestaat uit drie delen: bouwen, verbeteren, en altijd naar onze klanten luisteren. Dat kan alleen met betrokken medewerkers en slimme digitale tools als ons klantenportaal My DHL Parcel en de Mijn DHL-app. Samen zorgen die ervoor dat wij ons continu kunnen ontwikkelen, terwijl gebruikers in control zijn. Gemak en efficiëntie zorgen voor een hogere klanttevredenheid.

Van strategie naar operationele uitvoering
DHL Parcel werkt met een eigen verbeterprogramma: First Choice. Dit is een toolkit om onszelf steeds te blijven uitdagen. De Lean methode, die veel mensen inmiddels kennen, vormt hierin een belangrijke basis. Samen met collega’s op de vloer starten we de dag met een paar vaste vragen. De eerste is altijd: hoe gaat het met je? Voel je je mentaal en fysiek fit? Zo ja, dan nemen we eventuele updates door, bespreken we onze actuele prestaties en kijken we wie er goede ideeën heeft die we samen kunnen uitvoeren. Dat hoeft niet lang te duren, maar levert veel op. Data-analyse is hierbij onmisbaar: zo weten we hoe we ervoor staan, sporen we problemen op en komen slimme oplossingen bovendrijven waar we onze klanten weer mee kunnen helpen. 

Maar er is meer nodig om snel met alle veranderingen en ontwikkelingen mee te bewegen. Een Agile organisatie bijvoorbeeld, die snel met (digitale) oplossingen komt. Met behulp van de juiste data en een hoop technische expertise kunnen we in hoog tempo nieuwe software ontwikkelen die het gebruiksgemak van onze klanten en ontvangers verhogen. Met ons online portaal en onze app houden we alle partijen onder andere op de hoogte van bezorgplaats en -moment, en laten we de consument beslissen. Ontwikkelen doen we altijd in stapjes, waarbij we goed naar de klant blijven luisteren. Zo voorkomen we dat we tijd en energie steken in iets waar onze gebruikers niet op zitten wachten. 

Zoals gezegd, is medewerkersbetrokkenheid een cruciaal onderdeel van operationeel succes. Onze chauffeurs, accountmanagers, servicemedewerkers en finance-collega’s staan dagelijks in contact met onze klanten – of dat nu verzenders, zakelijke ontvangers of consumenten zijn. We vinden het belangrijk dat ons team luistert, en daar ook iets mee doet. Om daarvoor te zorgen, hebben we een trainingsprogramma ontwikkeld waarin onze uitgangspunten goed naar voren komen. Zo streven we ernaar om de beste werkgever, dienstverlener én investering te zijn en uiteindelijk mensen te verbinden en levens te verbeteren.

Duurzame distributie is de toekomst
In de retailsector zijn duurzame oplossingen een voorwaarde om succesvol te blijven, voor ons én voor onze klanten. Daarom investeren we in onze elektrische vloot en ontwikkelden we een app voor consumenten – zodat we zo veel mogelijk in één keer kunnen bezorgen. Onze nieuwe City HUB’s zijn uitgerust met zonnepanelen en zijn duurzaam gebouwd volgens BREEAM-certificering. Bovendien liggen ze in de buurt van stadscentra, en dus dicht bij de consument: dat scheelt een hoop kilometers. 

Zo klinken de woorden op de muur van het gemeentehuis in Doorn – Ik ben, Jij mag – ook in onze organisatie door. We weten wie we zijn en wat we kunnen, en we zien dat we elkaar daarvoor nodig hebben. We luisteren naar de klant, of die nu ondernemer of consument is. En we houden rekening met het klimaat, voor een betere toekomst.