Uit de studie over digitale trends in 2022 door Adobe en eConsultancy blijkt dat de detailhandel de afgelopen twee jaar goed is omgegaan met veranderingen in het koopgedrag, maar dat de sector nog steeds kwetsbaar blijft voor de nakende uitdagingen. Om met succes boeiende klantervaringen te combineren met operationele prestaties, moeten organisaties hun AI-gebaseerde technologiebasis versterken en weer waarde toekennen aan het menselijke en de samenwerking tussen de beroepen. 

Duurzame evolutie van het aankoopgedrag
Terwijl de detailhandel al met haar digitale transformatie was begonnen, hebben de gebeurtenissen van de afgelopen twee jaar de transformatie ervan versneld. Vandaag de dag is de digitale omgeving het voorkeurskanaal van de consumenten geworden. 53% van de retailers denkt dat de vraag naar digitale ervaringen dit jaar zal toenemen. 

De scheidslijn tussen online en fysiek winkelen is verdwenen, ten faveure van een allesomvattende klantervaring, online, op sociale media en in de winkel. De hedendaagse ervaringen die online en offline kanalen combineren blijven de hoeksteen van de groeistrategieën in 2022. De vraag is niet langer alle kanalen te gebruiken, maar om te weten hoe ze in elke fase van het klanttraject kunnen worden geoptimaliseerd. 

Proactief worden en anticiperen op nieuw aankoopgedrag
De pandemie heeft het koopgedrag veranderd en retailers hebben zich hieraan daadwerkelijk aangepast: 83% heeft het belang van digitale selfservice begrepen, 78% geeft prioriteit aan het personaliseren van winkelervaringen. Vanaf vandaag moeten ze deze flexibiliteit in hun DNA verankeren, om zo permanente operationele flexibiliteit te verwerven.  

De eerste hefboom voor retailers is de versnelling van hun transformatie om op deze ontwikkelingen te kunnen anticiperen, in plaats van alleen de beweging op te volgen. Er worden steeds meer kanalen gecreëerd, de verwachtingen van de klant worden groter en worden bovendien gevoed door klantervaringen in andere sectoren dan de detailhandel. 

Terwijl klanten soepel van het ene kanaal naar het andere gaan, heeft de detailhandel moeite om hiermee gelijke tred te houden: 50% van de consumenten vindt dat de verbinding tussen de verschillende kanalen ontoereikend is. Paradoxaal genoeg gelooft 57% van de detailhandelaren dat de voorgestelde ervaring voldoet aan de verwachtingen van de klant en slechts 14% gelooft dat deze ervaring de verwachtingen van de klant overtreft. 

Hoe kan deze discrepantie worden verklaard? Uit de studie blijkt dat de digitale verkoop, en met name de mobiele verkoop, sterk toeneemt. Maar de moeilijkheden in de toeleveringsketen leiden tot een enorme toename van voorraadtekorten en ontoereikende informatie voor de klant over de beschikbaarheid van producten. Waaraan ligt dit? Een te beperkt gebruik van gegevens, technologische trechters die niet verenigbaar zijn met de controle van het klanttraject of te sterk afgebakende professionele functies om de organisatie werkelijk efficiënt te maken.   

De retailers hebben de uitdagingen begrepen: het aanpassen van hun processen en organisaties om echt aantrekkelijke ervaringen te kunnen bieden. Ze zijn zich ook bewust van hun zwakheden: meer dan de helft van de ondervraagde professionals gelooft dat hun vermogen om inzichten te raadplegen, te verwerven en te exploiteren op zijn best gemiddeld is, en slechts een kwart van hen erkent dat het zwak is... en dat op het ogenblik dat in 2023 het post-cookie-tijdperk begint. 

AI gebruiken om relevante inzichten en flexibiliteit te creëren
Na de methodes die in een crisistijdperk zijn ontwikkeld, moet er nog veel gebeuren: de deelnemers aan dit onderzoek erkennen dat ze niet klaar zijn voor het verdwijnen van cookies en het gebruik van gegevens van derden om ervaringen te personaliseren. In dit verband onderscheiden we drie primaire aandachtsgebieden: 

1. verbetering van de digitale capaciteiten en vaardigheden van teams;
2. verbetering van de operationele efficiëntie via automatisering;
3. realtime exploitatie van klantgegevens.  

De pijlers van deze transformatie zijn slimme technologieën, AI en ‘machine learning’. Het is duidelijk dat deze instrumenten goed in staat zijn om gegevens te verzamelen en te analyseren om essentiële inzichten te verkrijgen. Maar buiten een eenduidig beeld op het klanttraject, moet de bedrijfswereld deze kennis transversaal inzetten, op elk niveau van de organisatie, om interne processen te optimaliseren: een derde van de respondenten in deze enquête is van mening dat hun initiatieven op het gebied van klantervaringen worden gehinderd door ontoereikende processen. Het herinrichten van deze workflows is essentieel. 

Technologie ten dienste stellen van de mens, om weer waarde toe te kennen aan talent
Bij technologische innovatie moet ook worden gedacht in termen van projectmanagement, workflow-optimalisatie en logistiek management. Het is de convergentie van de ervaringen van werknemers, gebaseerd op hun operationele flexibiliteit en begrip van het klanttraject, met klantervaringen die het bedrijf in staat stelt om hun reactievermogen en prestaties te verbeteren. 

Naast deze puur technologische aspecten moeten retailers nu ook de rol van de mens in de organisatie heroverwegen: gezien het fenomeen van "Het Grote Ontslag" is het dringend noodzakelijk om de mens weer centraal te stellen in deze digitale transformatie en de diversiteit van het traject te ontwikkelen. In een gedigitaliseerde organisatie is de loyaliteit van medewerkers de sleutel tot het plannen en implementeren van een consistente en continue digitale strategie.

In dit onzekere klimaat zullen bedrijven die de technologieën hebben ingevoerd om de juiste inzichten te krijgen en snel beslissingen te kunnen nemen, en al hun werknemers betrekken bij de evolutie van het bedrijf door waarde toe te kennen aan elke functie, het beste toegerust zijn om de uitdagingen van een wereld vol ingrijpende veranderingen aan te gaan.