MediaMarkt en Thuiswinkel.org namen samen de podcast Let’s Talk Retail #7 op. Directeur Marlene ten Ham van de brancheorganisatie deelt hierin haar visie op innovatie, duurzaamheid en de impact van Chinese webshops. Ze gaat in op de toekomst van e-commerce, met aandacht voor betrouwbaarheid, betaalbaarheid en internationale concurrentie.
Branded content
"Online wordt steeds meer besteed; niet zozeer door méér aankopen, maar doordat er per aankoop meer geld wordt uitgegeven."
Het gaat goed met de e-commerce in Nederland, merkt Marlene ten Ham, algemeen directeur van Thuiswinkel.org. "De omzet gaat richting de 37 miljard euro en de verwachting is dat deze groei doorzet. Nederland behoort tot de top 3 van grote e-commercelanden in Europa, naast Duitsland en Frankrijk. Dat komt door de goede infrastructuur, het brede aanbod én de trouw van Nederlandse consumenten aan bekende merken van weleer. De Nederlandse consument is namelijk ongelooflijk loyaal aan de grote e-commercegiganten. Die betrouwbaarheid en loyaliteit zijn belangrijk. In Duitsland zie je natuurlijk Amazon op nummer 1, maar in Nederland domineren nog altijd de vertrouwde merken die al jarenlang meegaan."
"Het draait om een combinatie van on- en offline, waarbij online merken fysieke winkels openen voor zichtbaarheid en merkbeleving."
In vergelijking met de fysieke winkels ziet Ten Ham dat e-commerce een steeds groter aandeel pakt in die consumentenbestedingen. "We zitten nu op 33 procent. De spelers die zich enkel en alleen hebben gericht op de fysieke tak en die de digitaliseringsslag hebben gemist of daar te laat mee waren, redden het niet. Ook de onlinestores zetten steeds meer in op beleving. Ze openen een store in een winkelstraat, puur om gezien te worden en het merk te presenteren."
"Door alle cybercriminaliteit is ons waarborg belangrijker dan ooit."
Het Thuiswinkel Waarborg bestaat al 25 jaar. "Het is misschien geen hippe naam meer, maar 92 procent van de Nederlandse consumenten kennen ons. Met ons waarborg zijn ze gegarandeerd van veilig en betrouwbaar online kopen. Dat wordt steeds belangrijker. We zien dat digitale fraude veel sneller stijgt dan traditionele vormen van fraude. Dat maakt het waarborg ineens weer extreem relevant. Maar liefst 4,2 miljoen Nederlanders hebben vorig jaar aangegeven dat ze in een vorm van oplichting zijn getrapt. Dat maakt ons waarborg belangrijker dan ooit. Wij vinden dat de hele markt zich zo snel mogelijk moet aansluiten – en dat gebeurt in toenemende mate."
De hele markt moet volgens haar inzetten op de introductie van een digitaal productpaspoort. "Online kopen wordt steeds ingewikkelder, omdat we niet meer precies weten: klopt het eigenlijk wel wat er gezegd wordt? De toekomst ligt in responsible e-commerce. Dat is de nieuwe koers van Thuiswinkel. Daarom starten we in oktober de campagne Koop Veilig."
Een ander cruciaal thema is duurzaamheid. "Hierbij kijken we naar de impact en de klimaatverandering. Daar moet je verantwoordelijkheid voor dragen. En gelukkig zie ik heel veel bedrijven die hier een ongelooflijk mooie bijdrage aan leveren."
"Chinese partijen slaan veel stappen in de keten over die wij hier zorgvuldig bewandelen."
De kracht en concurrentiestrijd met China is enorm. "De productie is al grotendeels buiten Europa geplaatst en nu betreden Chinese partijen onze markt. We willen allemaal dezelfde consument bereiken, maar zij doen dat op een manier die nog altijd haaks staat op onze normen en werkwijzen. We vechten hard om ervoor te zorgen dat deze spelers zich aan dezelfde regels houden."
Toch zijn er ook leerpunten: “Chinese partijen slaan veel stappen in de keten over die wij hier zorgvuldig bewandelen. Ze gebruiken innovatie om direct te produceren — moeten we dat soort technieken niet veel meer naar Europa halen? Wij zeggen dan ook: ga eens kijken in China, want we kunnen daar ontzettend veel van leren."
Van de hele e-commercemarkt gaat nu 1 procent naar de Chinese platformen toe. "De snelheid van deze groei is echter enorm. Helaas hebben veel mensen geen idee van de impact van hun aankopen." Daarom is het zo belangrijk dat we als partijen een andere kant laten zien. "Refurbishment, inruil en reparatie worden steeds belangrijker. Dat is een mooie trend."
Er moet worden nagedacht over de vraag: welke toekomst willen we samen? "Wil je echt 18 producten voor 1 euro de volgende dag uit China laten overkomen? Wat betekent dat voor een hele generatie die zo leert consumeren? Als sector heb je veel mogelijkheden om die lat zelf te bepalen: de lat op duurzaamheid, op betrouwbaarheid en op veiligheid."
Ook kwaliteit is vaak een issue. "Wij hanteren bewust een heel strenge selectie op partners die zich aansluiten. Zo houden we de service en klanttevredenheid hoog. Dat is uiteindelijk wat overwint."
"We moeten statements maken om de Nederlandse ondernemer een hart onder de riem te steken."
Het is een uitdagende tijd, ervaart de directeur. "We moeten statements maken om de Nederlandse ondernemer een hart onder de riem te steken en te zeggen: we moeten ingrijpen. Dat doen Polen en Duitsland ook." Volgens Ten Ham zijn er inmiddels ook belangrijke stappen gezet in Den Haag. "We hebben grote thema's in die optiek op de politieke agenda weten te krijgen. We hebben vorig jaar de nationale politieke e-commerceagenda gepresenteerd."
Een ander speerpunt is fraudebestrijding. "We pleiten al heel lang voor een frauderegister vanuit de e-commercesector. Volgend jaar willen we een pilot draaien waarbij we met elkaar eindelijk gegevens kunnen uitwisselen over de fraudeurs die we allemaal zien, maar waar niet over gesproken wordt."
"We hebben prachtige bedrijven die je vooral hier moet willen houden, en die hebben een proeftuin nodig."
Voor de toekomst ziet ze veel mogelijkheden. "Als e-commercesector moeten we gezamenlijk in de grote vraagstukken duiken. We hebben prachtige bedrijven die je vooral hier moet willen houden. Zij hebben een proeftuin nodig. Deze grote Europese spelers geven aan: het investeringsvermogen in Europa moet omhoog, zodat het aantrekkelijk is om in Europa te gaan groeien. Daar is ongelooflijk veel geld voor nodig, maar daar liggen ook ongelooflijk veel kansen."
Datzelfde geldt voor AI. "Dat is een gamechanger." En duurzaamheid en betaalbaarheid blijven essentieel. "Als we dat kunnen blijven bieden en garanderen, dan zijn we de winnaars van de toekomst."
Beluister de volledige podcast hier. Liever kijken? Bekijk dan hieronder de video van het podcastgesprek:
Reacties 0