AI definieert retail opnieuw

De zesde editie van het Connected Shoppers-rapport, gebaseerd op een wereldwijd onderzoek onder 8350 klanten en 1700 besluitvormers in de retailsector, onthult belangrijke trends die het retaillandschap vormgeven.

De veranderende rol van de fysieke winkel 
Fysieke winkels blijven onmisbaar en transformeren tot 'experience hubs' en distributiecentra, waardoor ze een brug slaan tussen digitale en fysieke shopping journeys. Hoewel het aankoopvolume in fysieke winkels naar verwachting zal afnemen (van 45% in 2024 naar 41% in 2026), blijven ze cruciaal vanwege unieke voordelen zoals het kunnen zien en aanraken van producten en directe beschikbaarheid. Bovendien bieden fysieke winkels flexibele afhandelingsmogelijkheden, zoals het retourneren van online aankopen in de winkel en online kopen en afhalen in de winkel (BOPIS). We zien dat retailers investeren in diensten zoals productaanpassingen, reparaties en evenementen, en technologieën zoals augmented reality en virtuele pasmogelijkheden omarmen om de fysieke winkel aantrekkelijk te maken. We zien ook dat klanten, vooral jongere generaties, steeds vaker mobiele apparaten in de winkel gebruiken voor loyaliteitsprogramma's, productinformatie en zelfs om bij concurrenten te bestellen.

Unified commerce biedt kansen en uitdagingen 
Retailers investeren volop om online en offline ervaringen naadloos te verbinden, waarbij 88% unified commerce als erg belangrijk of essentieel beschouwt voor hun bedrijfsdoelstellingen in de komende twee jaar. Het doel is om alle front- en back-end retailactiviteiten op één platform te koppelen, voor een naadloze ervaring tijdens digitale en fysieke shopping journeys. Unified commerce wordt gezien als transformerend omdat het de productiviteit en efficiëntie verhoogt en een basis creëert voor toekomstige AI-mogelijkheden door geconsolideerde data en systemen. Echter, de implementatie brengt uitdagingen met zich mee, waaronder hoge kosten, beperkte IT-middelen en de complexiteit van het integreren van verouderde systemen. Winkelmedewerkers worstelen met een groeiend takenpakket en het beheersen van gemiddeld 16 verschillende systemen, wat leidt tot inefficiëntie.

AI-agents herdefiniëren retail 
AI-agents, de nieuwste ontwikkeling op het gebied van AI, vergroten de impact van technologie aanzienlijk door autonoom te reageren op klantvragen, voorraad te beheren en meer. Bijna alle retailers (84%) maken gebruik van AI of overwegen dit, en 76% is van plan hun AI-investeringen te verhogen. De voordelen van AI zijn duidelijk: hogere productiviteit van medewerkers, betere klantervaringen en verbeterde relaties met leveranciers. 75% van de retailers geeft aan dat AI-agents tegen 2026 essentieel zullen zijn om de concurrentie voor te blijven. Klanten tonen interesse in AI-agents voor praktische taken zoals het optimaliseren van loyaliteitspunten en snellere klantenservice, mits er sprake is van sterke dataprivacy, controle en de mogelijkheid om terug te vallen op een menselijke medewerker.

Beloningsprogramma's remmen de dalende klantloyaliteit 
Klantloyaliteit is vluchtig; 74% van de klanten is het afgelopen jaar van merk veranderd, voornamelijk door hoge prijzen en slechte klantervaringen. Jongere generaties wisselen zelfs vaker van merk. Als reactie hierop verfijnen retailers hun loyaliteitsprogramma's, waarbij 67% al een programma aanbiedt. De gemiddelde klant neemt deel aan vier loyaliteitsprogramma's. Hoewel geldbesparende voordelen zoals punten en gratis verzending het meest aantrekken, winnen ervaringsgerichte beloningen (zoals exclusieve evenementen) aan populariteit, vooral onder jongere klanten. 84% van de leden van loyaliteitsprogramma's geeft aan dat dit hen eerder aanzet tot een nieuwe aankoop. Retailers zien tevens kansen om aanvullende inkomstenstromen te creëren door middel van hun loyaliteitsprogramma's en infrastructuur, zoals retail-medianetwerken of logistieke diensten.

Download het rapport hier.