In het commerciële overleg op maandag komen verkoop en voorraad al aan bod, gevolgd door marge en afprijzingen. Neem retouren mee in hetzelfde overzicht. Een plotselinge stijging bij één maat, markt of retourreden kan wijzen op een keuze rond product, beleid of content. Het team kan ingrijpen terwijl de informatie nog actueel is.
Software voor retourmanagement, zoals nShift Returns, legt retourredenen vast en brengt patronen per product in beeld. Commerciële teams kunnen die gegevens naast de wekelijkse verkoopcijfers leggen.
In het wekelijkse overleg krijgt elk signaal een eigenaar en een vervolgactie. Het magazijn houdt zicht op de doorstroom. Commerciële teams bepalen wat eerder in de keten moet veranderen en waar het artikel daarna heen gaat. Voor beide zou ik hetzelfde retourrecord gebruiken.
Welke gegevens horen in de wekelijkse retourreview?
Een wekelijkse retourreview moet retourvolume en retourreden verbinden met product, markt, staat, route en commerciële uitkomst. Neem in ieder geval op:
- Retourvolume en retourpercentage per product en variant;
- Een uitsplitsing naar markt en verkoopkanaal;
- De retourreden en de staat waarin het artikel is ontvangen;
- De retourroute en de uiteindelijke terugbetaling, claim of omruiling;
- Wanneer de aanvraag is gestart, wanneer de retourzending in transport ging en wanneer het dossier is afgerond.
Bekijk ieder artikel afzonderlijk, want één bestelling kan producten bevatten met verschillende retourredenen en uitkomsten. Met gegevens op artikelniveau kan een merchandiser een maatprobleem bij één variant onderscheiden van een late terugbetaling die het hele retourdossier raakt. Gebruik voor de restwaarde een betrouwbaar veld uit het ERP-, magazijn- of financiële systeem en houd zichtbaar uit welke bron het komt. Een retourreden zegt niets over de wederverkoopwaarde van een geopend artikel.
Waarom redenen om te retourneren commercieel moeten worden ingericht
Retourredenen zijn bruikbaar als ze onderscheid maken tussen een productprobleem, een verschil tussen verwachting en werkelijkheid, een beleidseffect en een procesfout. “Van gedachten veranderd” vertelt het team weinig. “Te klein”, “kleur wijkt af van de productpagina” en “beschadigd aangekomen” vragen elk om een andere eigenaar en een ander onderzoek. Productcategorieën maken de keuzes relevanter. Bij kleding zijn pasvorm en maat logisch, maar bij boeken of woonartikelen niet.
Bij mode en schoenen bestellen klanten soms bewust meerdere maten of varianten om thuis te vergelijken en er één te houden. Het is belangrijk zulke bewuste retouren apart te registreren, zodat ze niet ten onrechte als product- of contentprobleem worden gezien.
Duidelijke labels helpen de klant, terwijl vaste rapportagecodes analisten in staat stellen dezelfde reden over talen en markten heen te vergelijken.
Houd rapportagecategorieën stabiel, zodat analisten trends kunnen volgen. Behoud de onderliggende code wanneer een label verandert en leg iedere breuk in de rapportagereeks vast. Anders kan een tekstwijziging in het dashboard ten onrechte op een verbetering lijken.
Hoe beoordeel je software voor retourmanagement?
Beoordeel het systeem op de kwaliteit van de vastgelegde gegevens en de routeringslogica. Toets ook de rapportages, de flexibiliteit van het retourbeleid en de integraties. Volg één artikel vanaf de retouraanvraag tot aan de commerciële rapportage. Controleer de vervoersstatus, de beoordeling in het magazijn en de terugbetaling of omruiling. Beoordeel software voor retourmanagement op het volledige dossier.
- Retourredenen zijn af te stemmen op productcategorie, markt en retourproces.
- Routeringsregels kunnen rekening houden met productwaarde, staat, bestemming en beleid.
- Rapportages verbinden retourpatronen met producten, markten, kanalen en uitkomsten.
- Retourbeleid, talen, terugbetalingsroutes en omruilingen kunnen per markt verschillen.
- Het retourproces sluit aan op e-commerce-, magazijn-, vervoerders- en ERP-systemen.
Gegevens kunnen uit verschillende systemen komen, zolang dezelfde order- en artikelreferenties worden gebruikt, definities goed worden beheerd en in de rapportage zichtbaar blijft waar ieder veld vandaan komt. Toets de software binnen de werkelijke IT-architectuur van de retailer.
Waar losse oplossingen het wekelijkse overzicht beperken
In een versnipperd systeemlandschap kunnen de klantaanvraag, de vervoerdersscan, de magazijnuitkomst en de commerciële rapportage van elkaar losstaan. De retourreden staat dan in een portaal, de pakketstatus in de systemen van de vervoerder, de staat van het artikel in het magazijnsysteem en het financiële resultaat in het ERP. Losse oplossingen kunnen elk van die stappen goed uitvoeren. Het wekelijkse overzicht valt of staat met de overdracht ertussen. Zodra order-, artikel- en retour-ID's uit elkaar lopen, moet een analist het dossier in een spreadsheet reconstrueren en kan het verband tussen retourreden en uitkomst verloren gaan. Toets die koppelingen met een bestelling van twee artikelen, waarvan het ene wordt omgeruild en het andere terugbetaald via een andere route. De commerciële rapportage moet per artikel reden, staat, route, timing en uitkomst bewaren zonder de bestelling dubbel te tellen.
Zo koppel je ieder retoursignaal aan een actie
Koppel elk terugkerend patroon aan een eigenaar voor product, beleid, content, leverancier of proces. Sluit het overleg af met een concrete actie, de verwachte verandering en een datum waarop het resultaat opnieuw wordt bekeken.
- Als “te klein” zich concentreert rond één variant, controleert merchandising de maattabel en de productspecificaties van de leverancier.
- Stijgen de retouren na een beleidswijziging, dan vergelijkt de e-commerceverantwoordelijke de periode vóór en na de nieuwe regel.
- Blijven verkoopbare artikelen met een hoge waarde op de verkeerde locatie liggen, dan test operations een snellere route om waarde terug te winnen.
- Kiezen klanten voor een terugbetaling terwijl omruilvoorraad beschikbaar is, dan controleert het CX-team het omruilproces, de formulering en de voorraadkoppeling.
Leg het signaal, de eigenaar, het besluit, de datum en de meetwaarde naast het wekelijkse rapport vast. Begin het volgende overleg met de status van de actie.
Wat bekijk je na vier weken?
Kijk na vier weken naar terugkerende patronen, uitgevoerde acties en verschuivingen in de mix van retourredenen en uitkomsten. Vier weken kunnen een richting laten zien, al vragen seizoenseffecten, promoties en productintroducties soms om een langere vergelijkingsperiode. Controleer eerst of de eigenaar de actie heeft uitgevoerd voordat je het resultaat beoordeelt. Vergelijk daarna het betreffende product, de markt of het beleid met een eerdere periode en, waar mogelijk, met een onaangetaste referentiegroep. Een daling bij één retourreden is nuttig bewijs als ook het totale retourpercentage, het aandeel omruilingen, de verwerkingstijd of de vraag aan de klantenservice in de verwachte richting beweegt. Gebruik de wekelijkse review om retourgegevens te verbinden met beslissingen over product, beleid en routering. Product- en e-commerceteams kunnen aanbod, content en regels aanpassen, terwijl operations op basis van staat en waarde de route van ieder artikel bepaalt. Besluiten die worden genomen terwijl de informatie actueel is, kunnen al invloed hebben op de volgende verkoop.
Over de auteur
Mitchell van Vliet is verantwoordelijk voor de internationale groei van nShift en helpt middelgrote klanten om van bezorging een concurrentievoordeel te maken. Hij heeft ruim tien jaar ervaring in internationale salesleiding en heeft teams opgeschaald en herhaalbare go-to-marketprocessen opgebouwd bij SaaS-bedrijven en door venture capital gefinancierde ondernemingen. Daarbij richt hij zich op meetbare verbeteringen in service, efficiëntie en klantervaring.
Reacties 0