Slechtere dienstverlening van banken vergroot kloof met klant

Grootbanken vervreemden zich van hun klanten. Het sluiten van kantoren en andere kostenbesparingen maakt de kloof tussen bank en klant steeds groter. Tussen 1991 en 2001 daalde het aantal bankfilialen van 7.750 tot 5.400. Het verdwijnen van filialen is sindsdien niet afgenomen. In het voorjaar maakte de Rabobank bekend 300 lokale vestigingen te laten fuseren tot 150. Niet alleen dorpen moeten er aan geloven, ook in de grote steden worden steeds meer kantoren gesloten. Volgens de banken maakt het steeds minder aan het loket verschijnen van klanten de inkrimping noodzakelijk. De Rabobank stelt dat in 20 jaar het jaarlijkse aantal bezoekers van de vestigingen is gedaald van 280 naar 4 miljoen. De hoeveelheid pinautomaten is in tien jaar tijd verdubbeld naar 7.000. Van alle geldopnames geschiedt 90% via de geldautomaat. Daarnaast regelen veel klanten hun bankzaken via internet. De vraag is of de dienstverlening van banken hiermee verbetert. De lage klanttevredenheid over de dienstverlening van banken spreekt voor zich. De meeste banken krijgen een krappe voldoende, met ABN Amro als laagste op de ranglijst.