De huidige technologische middelen stellen retailers in staat om consumenten goed te kunnen volgen. “Dat lijkt een beetje eng, maar het heeft voor ons als doel om mensen te kunnen pakken, vasthouden en uiteindelijk helpen.” Dat zegt directeur Bart van den Brink in FaceRetail, een video-interviewserie van RetailTrends Media in samenwerking met Crossmarks.
By The Grape benut de technologische mogelijkheden onder meer veelvuldig in zijn webwinkel. “Mensen die afhaken in het bestelproces, bellen we even op”, zegt Van den Brink. De klant wordt dan gevraagd of hij ergens bij geholpen kan worden. “Daar kunnen we enorm goodwill mee kweken.”
Het directe contact met klanten is volgens de directeur een van de succesfactoren van By The Grape. Ze kunnen volgens hem heel eenvoudig bellen of een mailtje sturen. “Diezelfde dag, het liefst binnen een half uur, reageren we.”
“Van problemen maken we kansen”, vervolgt Van den Brink. Consumenten krijgen meteen te horen wanneer hun order binnenkomt of dat hun wijn met kurk erin gratis geruild kan worden. In tegenstelling tot veel andere retailers, krijgen consumenten volgens de directeur geen automatisch antwoord dat By The Grape binnen een dag of twee reageert.
De wijnwinkelketen is volgens Van den Brink altijd bezig om klanten zo laagdrempelig mogelijk te ontvangen. Het is volgens hem onzin om buiten de supermarkten elitair over wijn te doen. De retailer houdt proeverijen, laat klanten wijn en spijscombinaties proberen en organiseert avonden met een kok waar mensen zich volgens hem heel makkelijk bij aan kunnen sluiten. “Mensen kunnen bij ons ook een feestje organiseren. We zijn eigenlijk overal voor in. Standaard bestaat niet.”
Van den Brink gaat in het interview in op de succesfactoren en verdere groeiplannen van By The Grape. Bekijk het volledige gesprek op ons YouTube-kanaal.
FaceRetail sprak eerder met topmannen van Hornbach, EkoPlaza, vanHaren, Coolblue, Decathlon, La Place, Skins Cosmetics, Coolcat, Rivièra Maison, Hunkemöller en Primera. Deze interviews zijn ook te vinden op ons YouTube-kanaal.
Reacties 0