Wijnand Jongen onderscheidt graag vijf megatrends. Vijf jaar terug bracht de directeur van belangenvereniging Thuiswinkel.org ze op de Webwinkel Vakdagen al ten gehore en woensdag herhaalde het kunstje. Met de nodige aanpassingen die de trends up-to-date maken én inclusief tien tips om ermee om te gaan.
1. Convergentie van alle kanalen
Waar Jongen het in 2010 had over de retailrevolutie met het groeiende kanaalconflict tussen online en offline winkelen, sprak hij op deze editie van de Webwinkel Vakdagen juist over convergentie. Met de groei van online en mobiele revolutie verdwijnt voor de consument het onderscheid tussen de verschillende kanalen. “In Zuidoost-Azië wordt zelfs aan hele stappen voorbijgegaan. Daar worden desktops en laptops overgeslagen en wordt de stap naar mobiel gelijk gemaakt.” Tijdens een bezoek aan Los Angeles zag hij hoe ver de convergentie al gaat. Een product die hij via eBay Now bestelde werd voor vijf dollar extra binnen een uur op de gewenste locatie bezorgd. “En een speler als UberRUSH probeert momenteel die last mile in New York te verzorgen.” De koeriersdienst van de veelbesproken taxi-app brengt pakketjes per fiets naar de consument.
2. Internet of Things
“The Internet of Things wordt al jaren besproken, maar lijkt nu echt op ons af te komen”, aldus Jongen. Dankzij wearables en omdat alle relevante producten volgens hem touchpoints worden. Zoals de HAPIfork die iedere hap digitaal vastlegt om het eetgedrag in beeld te brengen. De leverancier krijgt daarmee de beschikking over enorm veel data. “Het draait er uiteindelijk om wie de beschikking heeft over big data”, voorspelt hij. Disneyland deelt bijvoorbeeld bandjes uit waarmee klanten zich door het attractiepark kunnen bewegen en kunnen betalen. Dat levert Disneyland volgens Jongen nuttige informatie op over de stromen in zijn park. Het grootste deel van de consumenten is daarbij niet bang om zijn informatie te delen, stelt hij. “Allereerst ziet hij het gemak en de voordelen voor zichzelf en ten tweede heeft hij in deze setting niets te verbergen. Zolang die combinatie er is, is privacy denk ik geen issue.”
3D-printing heeft daarnaast volgens Jongen zijn invloed op alle industrieën waar producten gemaakt worden. “Waarom zou je nog duizend spijkers kopen bij Gamma als je er thuis één kan printen?” Consumenten krijgen volgens hem in navolging van het fax- en kopieerapparaat allemaal een handzame 3D-printer in huis. Retailers worden daarom gedwongen om hun model aan te passen.
3. ‘The super consumer’
Waar nu nog onderscheid gemaakt wordt tussen de digitale immigranten en digitaal geborenen, is dat verschil straks helemaal verdwenen. Die laatste groep heeft volgens Jongen geen gebrek aan vertrouwen in de online mogelijkheden en ‘gaat het spel bepalen’. Daarin is een belangrijke rol weggelegd voor customer service. “Zij kunnen een merk of winkel maken of breken, doordat zij alle ervaringen met elkaar delen via social media.”
4. Re-economy
Ook de opkomst van peer-to-peerbedrijven ontsnapt niet aan de aandacht van Jongen. Airbnb, Uber en Peerby zijn volgens hem disruptief voor bestaande modellen. Hun kracht is namelijk dat ze groeien op basis van bijna nul marginale kosten. Waar hotelketens een compleet nieuw hotel moeten bouwen om uit te breiden, is voor Airbnb en Peerby het ter beschikking stellen van respectievelijk een kamer of spullen al voldoende. “Waarom zou je nog iets kopen als je het kan delen?” Deze ontwikkeling is volgens Jongen niet alleen disruptief, maar biedt retailers ook kansen. Die moeten zich volgens hem afvragen waarom ze nog het bezit verkopen aan klanten en niet alleen het gebruik. “Ze moeten een model bedenken dat daarop inspeelt.”
5. Wereldwijde competitie
De vijfde en laatste megatrend is de opkomst van crossborder aankopen. Steeds meer mensen kopen over de grens. Hoewel het in absolute aantalen nog weinig voorstelt, liegen de groeicijfers er volgens Jongen niet om. Amerikanen lijken volgens hem de dienst uit te gaan maken, dankzij zijn ‘Scary Five’. “Amazon, eBay, Apple, Facebook en Google hebben het in zich om de gehele infrastructuur van de retail te beheersen.” Amazon zet volgens hem de standaard en wil de grootste retailer ter wereld worden door Walmart voorbij te gaan. “Mijn voorspelling is dat Facebook en Google ook retailers worden.” Google verwijst nu al in zijn zoekresultaten naar winkels waar de producten gekocht kunnen worden. “De laatste stap is een ‘buy now’-knop. Er blijft ruimte voor de huidige retailers, maar de verhoudingen gaan dramatisch veranderen.” Alibaba is een speler die zich met de vijf Amerikaanse partijen kan meten. “Ze hebben een hoop geld op de bank staan en daarmee willen ze niet alleen in China exploderen.”
Tien tips
Wijnand Jongen geeft behalve de vijf megatrends ook tien tips voor retailers om zich tegen dit geweld te kunnen wapenen.
1. Zorg voor een uniek en exclusief aanbod
2. Word ‘content owner’ door eigen content te realiseren
3. Bouw een eigen community
4. Werk samen met concurrerende partijen
5. Bied een naadloze ervaring van A tot Z
6. Wees authentiek door bijvoorbeeld een persoonlijke boodschap mee te geven
7. Verbeter de prestaties door kleine stappen te nemen
8. Kijk naar en leer van Amazon en de concurrentie
9. Omarm je personeel
10. Neem de leiding, want leiderschap is geen vies woord
Reacties 0