Zes van de grootste online fashionretailers van Europa functioneren niet naar behoren. Dat blijkt uit een analyse van Forrester van Asos, La Redoute, Net-A-Porter, Very, Zalando en Wehkamp, waarbij de Nederlandse webshop nog het beste gewaardeerd wordt.
De zes modewebwinkels zijn beoordeeld op de aspecten navigatie, aankoopproces, community, merchandising en klantenservice. Vooral op de laatste drie aspecten scoren de webshops ondermaats. Zo dragen functionaliteiten als reviews nog niet direct positief bij aan de verkopen en is klantenservice vaak een bijzaak of een kostenverlagende functie op de site.
Wehkamp en Asos zijn de enige etailers die op bepaalde categorieën een voldoende behalen. Zo wordt de navigatie- en zoekfunctie van de twee spelers goed beoordeeld en blinkt Wehkamp uit op het aspect merchandising. De Nederlandse webwinkel biedt zijn klanten onder meer een gedetailleerde en visuele handleiding om de juiste maat te vinden.
Forrester stipt enkele punten aan die de webwinkels kunnen gebruiken om beter aan te sluiten bij de verwachtingen van zijn klanten. De webwinkels moeten bijvoorbeeld aanvullende producten beter in beeld brengen, de voorraadstatus weergeven en de feedback en aanbevelingen van klanten benutten. Daarnaast is het volgens de onderzoekers van belang dat klanten vooraf geïnformeerd worden over de bezorgmogelijkheden. Wehkamp schiet volgens Forrester alleen op de eerste aanbeveling nog tekort.
| Navigatie (-30 tot 30) |
Merchandising (-18 tot 18) |
Community (-12 tot 12) |
Aankoopproces (-34 tot 34) |
Klantenservice (-22 tot 22) |
Totaal (-116 tot 116) |
|
| Wehkamp | 15 | 9 | 0 | 11 | 3 | 38 |
| Very | 10 | 1 | 3 | 12 | 9 | 35 |
| Asos | 16 | 4 | -6 | 15 | 1 | 30 |
| Zalando | 12 | -3 | 0 | 16 | 4 | 29 |
| La Redoute | 10 | 8 | -1 | 10 | -7 | 20 |
| Net-A-Porter | 6 | 3 | -7 | 10 | 3 | 15 |
| Gemiddelde score | 11.0 | 3.0 | -3.5 | 12.8 | 0.3 | 23.5 |
Reacties 0