Een van de bekendste werknemers van Lowe’s Orchard Supply Hardware-winkel in San Jose is een anderhalf meter grote robot. OSHbot is zijn naam en hij helpt klanten bij het vinden van producten en de winkeleigenaar bij de inventarisatie. De robot is niet de enige techniek waar Lowe’s aan werkt. Wordt zijn ‘hardware store’ de bakermat van innovatie?
Wanneer je OSHbot benadert, herkent zijn gezichtsherkenningstechnologie dat je een mens bent en zal hij zich voorstellen: “Hi, I’m OSHbot. I can help you find things in the store. What are you looking for?” Fast Company nam de proef op de som en zocht naar led-lampjes. Op een van OSHBot’s schermen verschijnt een lijst met led-lampjes. Na het kiezen van een lamp komt er een kaart tevoorschijn; de groene stip geeft de huidige locatie aan, de rode waar het product ligt. “Zal ik je naar het led brengen?”, klinkt het uit de robot. “Volg mij.”
De robot gebruikt dezelfde navigatietechnologie als bestuurloze auto’s gebruiken om obstakels te vermijden. Op zijn missie naar het product ontwijkt hij behendig productdisplays en consumenten. Na een minuut stopt hij abrupt en zegt ‘We zijn er’.
Brein achter OSHbot is Kyle Nel, die een achtergrond in toegepaste neurowetenschappen heeft. Hij transformeerde Lowe’s – de tweede grootste bouwmarkt in Amerika – van winkel waar je vader komt om klusspullen te kopen tot broedplaats van retailinnovatie die science fiction tot leven brengt. De hipster met baard en groot brilmontuur wordt vaak gevraagd waarom hij bij Lowe’s werkt. “Een van de manieren om mijn succes te meten is de verbaasde reactie van mensen als ik zeg dat ik verantwoordelijk ben voor de robots. ‘Wat, robots bij Lowe's?’ Terwijl we goed zijn in retail en verstand hebben van verbouwingen. We snappen hoe mensen in hun huis leven. Waarom kunnen wij dan ook niet innoveren op andere manieren?”
Science fiction
Nel krijgt bij Lowe’s de vrijheid om te experimenteren. Een aantal jaar geleden nodigde hij bijvoorbeeld een aantal science fiction-schrijvers uit om verhalen te schrijven over de toekomst van retail gebaseerd op onderzoek en data van Lowe’s. OSHbot was één van de ideeën die hieruit kwam. Nel, zelf een ‘comic nerd’, liet van de verhalen stripboeken maken en gaf deze aan zijn teamleden: laat dit maken. Acht maanden later reed OSHBot over de winkelvloer in San Jose.
Nel geeft toe dat het er voor de buitenwereld overkomt als een grap. “Maar we hebben de robot niet gebouwd om het bouwen. Hij doet daadwerkelijk dingen die menselijke werknemers niet kunnen.” Zo is OSHbot bijvoorbeeld meertalig. Hij kan vloeiend Engels, Spaans en vijf Aziatische talen spreken en verstaan. “Uit onderzoek bleek dat taalbarrière een van de grootste struikelblokken voor klanten is. Wetende dat je de robot kan benaderen en Japans of Mandarijn met hem kan spreken, maakt een groot verschil.”
De robot kan tevens realtime inventariseren en werknemers vertellen wanneer een item uit voorraad is, op een verkeerde plek staat of gestolen is. “Realtime voorraad inzien is als de heilige graal in retail”, zegt Nel. “Op dit moment is voorraadbeheer voor iedere retailer een vervelende, tijdrovende en onnauwkeurige klus. Dit vechten we daarom aan. Binnenkort kan OSHbot willekeurige producten waarmee consumenten naar hem toekomen scannen en direct vertellen wat het is en of de winkel het verkoopt.” Doordat de robot alle gegevens opslaat, komt de winkel tevens te weten waar vraag naar is. Naar brievenbussen bijvoorbeeld. “Wie had dat gedacht? We missen een kans door niet meer met brievenbussen te doen.”
Nel is tevens verantwoordelijk voor een aantal andere innovaties in Lowe’s koker. Zoals de ‘holoroom’, waar consumenten met een virtual reality-headset hun bouwplannen kunnen visualiseren. De holoroom is al beschikbaar in negentien vestigingen en breidt zich snel uit.
De retailer maakt tevens gebruik van eyetracking om te zien hoe mensen door de Lowe’s winkels navigeren, en om verwarrende plekken te ontdekken. In een van de testen wilde het onderzoeksteam nagaan of consumenten de holoroom in de winkel eenvoudig konden vinden. Al snel kwamen ze erachter dat klanten in de war raakten van net geplaatste reclamezuilen die de bewegwijzering blokkeerden. “Die hebben we dus weggehaald. Het zijn kleine dingen die grote gevolgen hebben en de ervaring in de winkel beter maakt.”
Consumenten lijken OSHBot leuk te vinden. De reviews zijn erg positief en klanten gaan graag met de robot op de foto. En niet alleen techniekliefhebbers roemen de robot, ook niet-millennials omarmen OSHbot. “Het is niet alleen een tech-ding of een coole robot, hij lost ook echt problemen op en helpt bij het zoeken naar producten.”
Het idee is om de robot ook in Lowe-winkels te implementeren, maar wanneer is nog niet duidelijk. “Al deze projecten lijken los van elkaar te staan, maar zijn juist met elkaar verbonden”, zegt Nel. “De holoroom hielp ons bij het maken van 3D-technieken (geïmplementeerd in een 3D-printer die naar het International Space Station wordt verzonden, zodat astronauten direct kapotte onderdelen kunnen printen en vervangen, red.), en door de 3D-toepassingen konden we werken aan robots. Het sluit allemaal op elkaar aan. We proberen een omnichannel omgeving te creëren waar je op ieder moment, alles kan krijgen.”
Reacties 0