Klantgericht denken, oftewel customer centricity, is voor veel retailers nog altijd een ongrijpbaar concept. Merkexpert Denise Lee Yohn laat zien hoe je de klant centraal stelt door de bedrijfscultuur van binnenuit te veranderen. En dat hoeft niet zo moeilijk te zijn als het klinkt.


Het lijkt makkelijk praten over customer centricity: hoe retailers de klant centraal stellen in hun activiteiten. Zij hoeven echter niet in de rij te staan voor de kassa of met ‘nog drie wachtenden voor u’ te wachten op een overwerkte medewerker van de klantenservice. Customer centricity is al meer dan twintig jaar een buzzword in de retailbranche en wordt met onze toenemende online connectiviteit en toegang tot informatie steeds belangrijker. Consumenten worden ieder jaar kritischer en veeleisender.


Kloof tussen klant en retailer
Toch blijft klantgericht denken vaak steken in de denkfase, blijkt uit het onderzoeksrapport The disconnected customer van Capgemini. Waar 79 procent van Europese retailers vindt dat ze de klant centraal stellen, ervaart slechts 32 procent van de consumenten dat...