Korte samenvatting: ik wist iets niet van de Nederlandse retail dat ik nu wel weet en ik ben er helemaal ontsteld van. He-le-maal. Komt ‘ie. ’s Lands grootste onlinewinkel vindt ’t niet erg dat een deel van zijn klanten bestaat uit totale randdebielen, uit tokkies in het kwadraat, uit complete idioten. Ja, die worden zelfs in de watten gelegd.

Undercover bij bol.com
Een wat langere samenvatting: enkele weken geleden publiceerde de Volkskrant een verhaal over een distributiecentrum van bol.com in Waalwijk. Een verslaggever was er enkele weken undercover gaan werken. Nee, dat was geen pretje. Hard werken, hoge druk, weinig verdienen, roosters die voortdurend veranderden en in vaste dienst, ho maar. Hij was officieel niet eens een medewerker van bol.com. Er zat nog een uitzendbureau tussen en een bureau dat de roosters coördineerde. Enfin, zo gaat het natuurlijk in menig distributiecentrum en wat dat betreft was er niks nieuws onder de zon. Want laten we wel wezen: sinds de industriële revolutie (1750) is het aan de onderkant van de arbeidsmarkt niet echt prettig toeven. En het kan altijd erger dan een distributiecentrum van bol.com te Waalwijk. Vele malen erger, te weten: elke distributiecentrum, waar ook ter wereld, van amazon.com.

Gebruikte dildo's
Desbetreffende verslaggever was werkzaam op de afdeling ‘retouren’, onderafdeling ‘big items’. Van de vele miljoenen items die bol.com jaarlijks verstuurt komen er enorme stapels terug. Nou, dat kan nog. Dat je bijvoorbeeld een rode broek hebt besteld en als je die eenmaal aan hebt toch bij nader inzien denkt: ‘Ik zie eruit als een penningmeester van een provinciale hockeyclub.’ Maar wat me schokte: een groot aantal van die teruggestuurde items is gebruíkt. Magnetrons: gebruikt. Boormachines: gebruikt. Airfryers: gebruikt. Barbecues: gebruikt. Koffiezetapparaten: gebruikt. Poezenmand: gebruikt, de vlooien springen eruit. En ga zo maar verder. Trouwens, moet u zo meteen nog eten? Stop dan maar even met lezen. Een doos met potjes Olvarit: gebruikt, de maden kruipen gezellig in het rond. Een dildo: gebruikt – voor anale seks, verdere details laat ik maar achterwege. De hele dag door items uitpakken die doorgaans niet een keer, maar talloze keren gebruikt zijn! Die er menigmaal ronduit smerig uitzien en stinken!

Wat zijn dat in godsnaam voor klanten die dat doen? Wat voor opvoeding hebben die gehad? Antwoord 1: geen opvoeding. Antwoord 2: een door en door verwende en verpeste opvoeding. Wat een stelletje totaal gestoorde k*tklanten. En het zijn er honderdduizenden.

Krankzinnig
En wat bezielt bol.com, en al die andere onlinegiganten? Met de items die Zalando in een jaar tijd krijgt teruggestuurd kun je makkelijk een stuk of twee, drie Noordzeeën dempen. Mijn God, die eindeloze, grenzeloze verspilling! Het zal wel zo simpel zijn, het businessmodel: hoe soepeler ons retourbeleid, hoe meer klanten, hoe hoger de omzet. Maar ik blijf het krankzinnig vinden om (veel)gebruikte items zonder enig commentaar in ontvangst te nemen en die k*tklanten dan ook nog hun geld terug te geven. Een zichtbaar gebruikte dildo? Geen probleem hoor! De klant is koning, het is bekend. Maar bij die onlinegiganten is bovenal de k*tklant keizer.

Aanpakken, die handel
Ik denk erover om binnenkort ook undercover te gaan. Voor RetailTrends, ook bij bol.com in Waalwijk. Maar ik doe het wel helemaal op mijn manier. Er komt een doos binnen. Ik maak ‘m open. Er zit een barbecue in, een vele malen gebruikte barbecue. Ik besluit deze k*tklant een briefje te sturen: ‘Zeg tokkie, wat denk jezelf, vind je het normaal joh om dit terug te sturen? Ten eerste krijg je geen eurocent terug. Ten tweede laat de firma bol.com door een advocaat uitzoeken of hier al dan niet sprake is van oplichting ergo een strafbaar feit. Ten derde: val alsjeblieft heel snel heel erg dood. Ik wil je daar graag bij helpen.’

Volgende doos. Stofzuiger. Uiteraard gebruikt: volle stofzuigerzak. Dat is vast een tokkie die een stofzuiger bestelt, even flink gaat stofzuigen thuis, het ding terugstuurt en elders weer een stofzuiger bestelt. Die types – zie de Volkskrant – bestaan echt. Briefje mijnerzijds aan deze k*tklant: ‘Zeg tokkie, droomde je als kind al van een leven lang gratis stofzuigen door middel van ordinaire oplichterijen? Wij sturen vandaag nog onze speciale bol.com-knokploeg bij je langs. Inclusief onze vijf rottweilers.’ Het wordt een taaie, heldhaftige en bovenal haast onmogelijke strijd tegen de groei en bloei van de online tokkieconsumenten.

Maar iemand moet het doen.