Een revolutie moest het worden: de kassaloze supermarkt. Sinds de opening van de eerste Amazon Go komt er in Nederland echter weinig van de grond. Het Verenigd Koninkrijk neemt in Europa het voortouw.

Het is alweer vier jaar geleden dat Amazon zijn eerste kassaloze Go-supermarkt opende voor publiek. Een revolutionaire ontwikkeling die met veel tamtam werd gepresenteerd en ontvangen. Velen duidden het als de toekomst van het boodschappendoen. Veel andere supermarkten volgden het voorbeeld van de Amerikaanse techreus en zetten met wisselend succes pilots en zelfs al volwassener concepten op.

Een grote doorbraak bleef vooralsnog echter uit. Een recente rondgang van Trouw langs verschillende grote Nederlandse supermarktketens maakte bovendien duidelijk dat we op korte termijn geen onbemande supermarkten met een breed assortiment hoeven te verwachten. Sterker nog, ook op de lange termijn zullen ze volgens de grootgrutters niet het verschil maken.

Spar meldt op kleine schaal te testen en dat kassaloze oplossingen voor volledige filialen (nog) niet haalbaar zijn. Een tussenvorm, als winkels met uitsluitend zelfscans, doet het wel weer goed. De ambitie lijkt er te zijn om bij succes op te schalen. Albert Heijn, dat een mini-winkel op het hoofdkantoor en daarna Schiphol testte, schaalt dit verder niet op. “We gaan aan de slag met elementen uit de proef. Vooralsnog zijn er geen concrete plannen voor een volledig digitale winkel, voornamelijk omdat de techniek op dit moment nog niet schaalbaar genoeg is en wat minder geschikt voor grotere winkels”, aldus een woordvoerder.

Dat betekent volgens haar niet dat de keten er helemaal niet meer mee verder gaat. “We blijven continu nieuwe technologieën testen om te kijken hoe we boodschappen doen makkelijker kunnen maken.” Albert Heijn kijkt daarbij naar de wens van de klant. “We zien op dit moment niet dat klanten specifiek behoefte hebben aan een volledig kassaloze winkel. Klanten maken wel steeds meer gebruik van de zelfscan. In alle winkels hebben we zelfscan als keuze, zo’n 65 procent van de klanten maakt hier gebruik van.”

De klant centraal stellen is inderdaad de juiste weg, meent retailexpert Erik Hemmes. Die moet er behoefte aan hebben. Daarnaast zijn de investeringen volgens hem best fors – mede door het gebruik van geavanceerde camera’s. De vraag is of de meerkosten ten opzichte van zelfscan terugverdiend kunnen worden. “Maar ik denk dat de ontwikkeling bij de klant vooral een gewenningsproces is. Zelfscan gaat in een behoorlijk tempo – dat willen klanten dus wel. Alleen een winkel in- en uitlopen is een logische volgende stap.”
Stadswinkels

Hemmes verwacht dit vooral terug te zien bij kleine stadswinkels, zoals de AH to go’s en City-formules van Jumbo en Spar: plekken met een grote doorloop en waar vluchtig wordt gewinkeld voor de lunch of vergeten boodschappen. “De afrekenprocedure kost daar bijna nog meer tijd dan het pakken van wat je nodig hebt.” Wanneer klanten hierdoor gewend raken aan de manier van winkelen en erop vertrouwen dat het werkt, kunnen ketens naar grotere filialen werken, stelt Hemmes. “Amazon Go startte met pakweg tweehonderd vierkante meter en gaat nu ook naar duizend.”

Andere voorbeelden uit het buitenland onderschrijven ook dat klein beginnen de juiste route is. Tesco opende bijvoorbeeld een kassaloze Express-winkel met 2500 sku’s in het Londense High Holborn, waar zich veel jonge professionals en studenten bevinden. De budgetketen Netto bouwde op zijn beurt een tweehonderd vierkante meter grote City-winkel met 3500 sku’s in München om tot een hybride vorm, zodat technisch minder handige buurtbewoners er ook terechtkunnen.

Ook de groei van een Nederlandse formule als Wundermart, dat in Nederland en Duitsland al enkele tientallen onbemande foodmarkets in de lobby’s van hotelketens neerzette en vorig jaar in Londen startte, wijst op kansen. Met een kapitaalinjectie op zak verkent deze voormalig RetailRookie middels pilots de mogelijkheden van miniconveniencewinkels van supermarkten.

Aldi zet vrij hoog in met zijn plannen voor een kassaloze winkel. In Utrecht moet dit jaar een winkel van ruim vijfhonderd vierkante meter openen. De discountketen werkt hiervoor samen met de Israëlische techleverancier Trigo Vision.

Betrouwbaarheid 

Waar de concepten nu vooral een marketingtool lijken, zal uiteindelijk de betrouwbaarheid van de technologie de doorslag geven, stelt Dirk Mulder, sector banker trade & retail bij ING. Volgens hem ligt momenteel vooral de nadruk op het technisch werkend krijgen van de oplossingen. “Het zal steeds beter worden, waarmee het fenomeen ook grotere schwung krijgt.”

Hij heeft hierbij het grootste vertrouwen in gespecialiseerde techontwikkelaars die kassaloze concepten als product aanbieden, zoals eerder genoemde Trigo en AiFi, omdat dit hun corebusiness is. “Vergelijk het met Picnic, dat vanaf de start alleen online verkoopt. Andere supermarkten moeten dit naast hun bestaande business doen.”

Verenigd Koninkrijk voorop 

Mulder voorziet een supermarktlandschap waarin flagshipstores á la Jumbo Foodmarkt, stadswinkels voor de dagelijkse boodschappen en volledig geautomatiseerde ‘to go-winkels’ op hightraffic locaties elkaar aanvullen. “Die kleine locaties kunnen 24/7 open zijn, zonder dat je er mensen hoeft neer te zetten. Dat zal de samenstelling van het vestigingsbestand veranderen.”

Dat Nederlandse supermarktketens het fenomeen nog steeds voorzichtig verkennen mag internationaal gezien opmerkelijk heten. Onze inwoners staan aangeschreven als connected en tech savvy. Toch zijn andere landen al verder op het gebied van kassaloze concepten. De strijd om marktaandeel in dit nieuwe veld lijkt zich in Europa in het Verenigd Koninkrijk af te gaan spelen. Tesco en Sainsbury’s timmeren hard aan de kassaloze weg en eind vorig jaar werd bekend dat Amazon ook flink wat pijlen op de Britse markt wil richten. Uitgelekte plannen vermelden een ambitie om er binnen drie jaar honderden kassaloze supermarkten uit de grond te stampen. Parallel daaraan moeten ook de Duitse, Spaanse en Italiaanse markt betreden worden.

Vergelijkingen trekken met het buitenland is niet altijd wijs, nuanceert Mulder. Ieder land of iedere regio heeft zijn eigen karakteristieken. Zo wordt er regelmatig gewezen op China en andere delen van Azië als lichtend voorbeeld voor het winkelen van de toekomst, maar geldt daar een andere optelsom van voorwaarden. Ons land heeft bijvoorbeeld een veel volwassener, fijnmazig retailnetwerk waar e-commerce naast kwam te staan. En in Azië wordt vanuit één masterapp gewerkt en veelal decennia vooruitgekeken. “In Nederland starten retailers vaak met iets en moet het binnen een jaar of twee rendabel zijn.”

Die rendabiliteit hoeft niet alleen uit de veelgenoemde besparing op personeelskosten te komen. Een minder besproken voordeel is dat het koopgedrag scherp bijgehouden kan worden, stipt Hemmes aan. De winkelsystemen houden precies bij wie welke producten uit de schappen haalt, teruglegt en hoelang dat allemaal duurt. Dat levert een keur aan data op die retailers kunnen gebruiken om bijvoorbeeld hun aanbod en processen te optimaliseren.

Anderzijds werpt dit aspect mogelijk een drempel op voor klanten, meent Mulder. Consumenten kunnen het vervelend vinden dat alles wat ze doen vastgelegd wordt – nog meer dan nu al gebeurt in reguliere supermarkten. “Voordat je de winkel binnenstapt moet je je al identificeren en je wordt gevolgd met vele camera’s. Daar kunnen privacy-issues gaan spelen.”

Aldi lijkt dit voor te willen zijn. In de winkel worden boodschappen automatisch afgerekend dankzij een speciale app en sensoren die registreren welke artikelen de klant in de winkelwagen legt. Het systeem maakt geen gebruik van gezichtsherkenning, scans van ogen of vingerafdrukken, noch andere biometrische kenmerken, meldt de keten. Het systeem volgt enkel de bewegingen die de klant en het artikel maken.

Te midden van alle technologische mogelijkheden blijven de Nederlandse supermarktketens erop wijzen dat het personeel op termijn het verschil zal maken. “Technologie wordt gemeengoed en je maakt het verschil in het contact”, zo vat Albert Heijns woordvoerder samen. Hemmes blijft echter voordelen zien in het afschalen van de personeelsbehoefte. “Uiteindelijk levert het winst op om de hoeveelheid arbeid terug te dringen.”

Gastheerschap

Duidelijk is dat kassaloze winkels niet gauw geheel zonder personeel zullen draaien. Uiteraard moeten de filialen bevoorraad en op orde gehouden worden, maar ook het begeleiden van klanten vraagt om de inzet van medewerkers. Techleverancier AiFi adviseert dan ook om niet alle mensen in te ruilen voor camera’s of andere digitale middelen. AiFi ziet vooral kansen voor kassaloze systemen om ruimtewinst te boeken door de afwezigheid van kassa- -units. Medewerkers kunnen zich dan meer op klantenservice richten dan op het afhandelen van de transactie, zoals nu gebruikelijk is.

Een advies waarmee Aldi het eens lijkt te zijn. In de zoektocht naar personeel voor zijn testfiliaal benoemt de retailer de technologische innovatie, maar ligt de nadruk op de behoefte aan gastheerschap.