Het aanbieden van 24/7 klantenservice wordt steeds populairder bij bedrijven die erg klantgericht zijn. Een toenemend aantal klanten verwacht ook dat bedrijven altijd bereikbaar zijn. Maar het is nogal een investering om 24/7 klantenservice aan te bieden. Hoe kom je erachter of het ook echt nodig is voor je bedrijf en welke alternatieven zijn er?

Wat je moet overwegen
Stel jezelf eerst een aantal vragen voordat je in het diepe springt. Want, is jouw bedrijf wel klaar voor deze stap? Wat is belangrijk om eerst te achterhalen:

• Op welk tijdstip krijg ik de meeste telefoontjes? En krijg je veel telefoontjes buiten je huidige openingstijden? Bekijk je statistieken om erachter te komen. Met een tool als onze My Sound of Data portal kun je rapporten op maat draaien gebaseerd op al je call data. Of je kunt het exporteren naar je BI platform en daar verwerken op elke mogelijke manier.
• Check je tickets om erachter te komen of er klachten zijn over je huidige openingstijden.
• Hoe moeilijk zijn de vragen van jouw bellers? Zijn ze heel simpel, dan kun je een hoop telefoontjes voorkomen door betere en makkelijk te vinden informatie op een FAQ of Help-pagina op je website te plaatsen.
• Wat is de standaard in jouw branche? Zijn jouw openingstijden gelijk aan andere bedrijven in je branche? Kijk ook naar bedrijven die je inspireren of waar je op wilt lijken.
• Welk soort service lever je buiten kantooruren? Is dit alleen je website en social media waar klanten berichten kunnen achterlaten? Of kunnen ze je bellen en een bericht achterlaten om de volgende dag teruggebeld te worden?
• In welke fase zit je bedrijf? Ben je een start-up, snelle groeier of heeft je bedrijf een stabiel volwassen niveau bereikt? 24/7 klantenservice opzetten kost tijd en geld. Probeer dus niet alles tegelijkertijd te doen. Je kunt beter uitstekende klantenservice leveren voor een beperkt aantal uur dan slechte klantenservice die wel altijd bereikbaar is.

Kijkend naar je antwoorden, is het nodig en de moeite waard voor je bedrijf om 24/7 bereikbaar te zijn? Of is wellicht een of meer van de volgende opties een betere keuze?

Openingstijden verruimen
Ben je nu alleen tijdens kantoordagen en tijden bereikbaar, dan is de stap naar 24/7 mogelijk te groot. Waarschijnlijk kun je de klanttevredenheid al enorm verbeteren door ’s avonds of in het weekend langer bereikbaar te zijn. Zo biedt je klanten al meer gelegenheid je te bellen en dat maakt contact opnemen een stuk makkelijker.

Bel me terug
Een andere mogelijkheid is een terugbeloptie buiten openingstijden. Geef de bellers de mogelijkheid hun gegevens en eventuele vraag achter te laten en bel ze de volgende dag terug. Dit is een stuk minder teleurstellend dan horen dat je gesloten bent. En het geeft bellers het gevoel dat ze toch al iets opgeschoten zijn. Zitten jouw callcenters in meerdere landen, denk dan aan tijdzone-routeringen. Zo sluiten de openingstijden op elkaar aan en ben je door die verschillende locaties direct langer bereikbaar.

Maak slim gebruik van AI
Behalve deze persoonlijke mogelijkheden, zijn er natuurlijk ook diverse digitale opties, bijvoorbeeld met behulp van AI. Chatbots slapen niet en kunnen 24/7 ingezet worden. Wil je niet alleen een digitale oplossing, maar ook een die persoonlijk aanvoelt? Dan is conversational interface wellicht interessant. Je klant voert een telefoongesprek met iemand die klinkt als mens, maar eigenlijk een chatbot is. De bot zoekt in de kennisbank  wat de klant nodig heeft en beantwoordt het telefoongesprek snel en efficiënt.

Welke optie kies je?
Opties genoeg dus om zo veel mogelijk aan de verwachtingen van klanten te voldoen. Zeker de digitale mogelijkheden zijn (bijna) eindeloos. Kun je wel wat advies gebruiken? Neem dan contact op met ons. Wij helpen je met automatiseren waar het kan en zorgen dat het klantcontact persoonlijk blijft. Maar onthoud: je kunt niet iedereen tevreden houden. En kleine aanpassingen kunnen ook tot grote resultaten leiden.