Retailers slagen er steeds beter in om klanten via meerdere kanalen te bereiken. Ze inspireren via sociale media, maken shoppen eenvoudiger met click & collect, en bouwen klantrelaties op via loyaltyprogramma’s. De moderne consument beweegt soepel tussen scherm en winkel, van online ontdekking tot offline beleving. Dit gedrag biedt een unieke kans: wie erin slaagt om deze reis vloeiend te maken, wint het hart van de klant én zijn loyaliteit.
Keuzevrijheid vraagt om samenhang
Klanten willen vrijheid om zelf te kiezen waar, wanneer en hoe ze winkelen. Ze oriënteren zich online, vergelijken prijzen, bekijken beschikbaarheid en voltooien hun aankoop waar het op dat moment het beste uitkomt. Maar die vrijheid vraagt om samenhang achter de schermen. Wanneer voorraden, prijzen of klantgegevens niet gesynchroniseerd zijn, stokt de beleving. En dat is precies waar het soms nog wringt: een artikel dat online beschikbaar lijkt, is in de winkel niet te vinden. Retouren kunnen maar op één plek worden afgehandeld. Of klantdata zijn versnipperd over meerdere systemen.
Studies wijzen uit dat 62% van de consumenten hun vertrouwen verliest in een merk na één inconsistente ervaring. In een competitieve markt is dat een risico dat geen enkele retailer zich kan permitteren. Gelukkig is er een duidelijke route naar verbetering, met technologie als mogelijkmaker.
Realtime integratie als ruggengraat van omnichannel
Een naadloze klantbeleving begint met realtime synchronisatie van systemen. Of het nu gaat om voorraad, prijzen, klantdata, transacties of retouren: alle onderdelen van de operatie moeten samenwerken op basis van dezelfde informatie. Geen afzonderlijke systemen per kanaal, maar één gecentraliseerde “bron van waarheid” die elk touchpoint voedt.
Dit maakt het mogelijk om:
- Klanten actuele voorraad per locatie te tonen
- Retouren en aankopen kanaalonafhankelijk te verwerken
- Medewerkers directe toegang te geven tot klantgegevens
- Promoties en prijzen in alle kanalen gelijk te trekken
- Het resultaat is een klantreis die soepel aanvoelt. Zonder wrijving of herhaling, van oriëntatie tot herhaalaankoop.
Van transactie naar relatie
De grootste waarde ligt in het opbouwen van duurzame klantrelaties. In een markt waar producten en prijzen steeds minder onderscheidend zijn, maakt de beleving het verschil. Klanten kiezen merken die hen herkennen, begrijpen en ontzorgen, ongeacht het kanaal. Dat vraagt om meer dan technologie alleen. Het vereist een geïntegreerde aanpak waarbij marketing, winkelpersoneel, klantenservice en logistiek samenwerken met dezelfde inzichten.
Retailers die dit goed organiseren, bouwen vertrouwen op. Klanten verwachten dat zij:
- Een artikel online kunnen reserveren en later ophalen
- Retouren zonder gedoe in de winkel kunnen afhandelen
- Herkend worden als trouwe klant, ongeacht het aankoopkanaal
Elke vorm van frictie in deze reis verhoogt de kans op afhaken. Elke vlekkeloze ervaring vergroot de kans op loyaliteit.
De technologie die klantdenken mogelijk maakt
Technologie moet dienstbaar zijn aan de klant, niet aan het kanaal. Dat betekent afscheid nemen van verouderde platformen die niet met elkaar praten, en overstappen naar flexibele, API-gedreven systemen die alle touchpoints verbinden in één ecosysteem.
Denk aan:
- Een cloud-native POS die met alle verkoopkanalen synchroniseert
- Een gecentraliseerde order- en voorraadmotor
- Een flexibele klantendatabase die zich automatisch bijwerkt op basis van interacties
- Tools die het winkelpersoneel helpen om klantgericht en proactief te werken.
Retailers die hun belofte waarmaken
De best presterende retailers in Nederland zijn degenen die hun omnichannelstrategie consequent doorvoeren. Niet alleen aan de voorkant, maar ook in hun processen, infrastructuur en mindset. Ze bouwen aan vertrouwen, door op elk kanaal dezelfde service, prijzen en beschikbaarheid te bieden. Ze gebruiken technologie om de klant te ontzorgen, niet te verwarren. En ze benutten hun data om elke interactie waardevoller te maken.
Tilroy ondersteunt retailers hierin als omnichannelinterface die backend en klantgerichte kanalen met elkaar verbindt. Dankzij realtime dataverwerking, flexibele integraties en een schaalbare cloud-architectuur helpt Tilroy retailers om hun belofte van een consistente, frictieloze klantervaring waar te maken. Meer informatie op www.tilroy.com/enterprise-retail.
Reacties 0