Dat blijkt uit onderzoek van Descartes onder 8.000 consumenten in Europa en Noord-Amerika.
'Jongeren aanjager en achilleshiel van online groei'
Gepubliceerd op 20 augustus 2025 om 11:33
Jongeren zijn de motor achter de groei van e-commerce, maar ook de achilleshiel. Ze kopen vaker en geven meer uit dan oudere generaties, maar keren een retailer massaal de rug toe na een slechte bezorgervaring. Dat blijkt uit onderzoek van Descartes onder 8.000 consumenten in Europa en Noord-Amerika.
Van de 18- tot 35-jarigen verhoogde 43 procent het afgelopen jaar zijn online bestedingen. Bij 65-plussers ligt dat percentage op 32 procent. Ook in het aantal aankopen ligt de jongste groep voor: 44 procent koopt minimaal eens per 2 weken online, tegenover 33 procent in 2024.
Daar staat tegenover dat jongeren het vaakst teleurgesteld zijn in de bezorging. Slechts 11 procent zegt altijd tevreden te zijn, tegen 22 procent van de 65-plussers. De afgelopen 3 maanden kampte 79 procent van de ondervraagde jongeren met problemen als vertragingen, beschadigingen of onveilige afleverplekken. 1 op de 5 bestelt na een negatieve ervaring niet opnieuw bij dezelfde retailer.
Naast het verlies aan vertrouwen, deelt 20 procent van de jongeren negatieve ervaringen met familie en vrienden, en 15 procent plaatst een klacht op sociale media. Ter vergelijking: van de 65-plussers doet respectievelijk slechts 7 en 6 procent dit.
Passende bezorging
Opvallend is dat jongeren bezorging niet per se snel willen, maar passend. 28 procent kiest liever voor de laagste prijs, 18 procent voor een precies tijdsvenster en 14 procent voor een duurzame optie. Daarmee wijkt hun voorkeur af van oudere consumenten, voor wie snelheid vaker leidend is.
Jongeren vinden vooral veiligheid (77 procent), tracking (72 procent) en bezorgkosten (71 procent) belangrijk bij online aankopen. Net als oudere klanten verwachten ze dat bestellingen op tijd en onbeschadigd aankomen en dat retourneren makkelijk is. Duurzaamheid wordt steeds belangrijker: 40 procent van de jongeren kiest liever voor een milieuvriendelijke bezorgoptie, terwijl dat bij alle consumenten samen slechts 9 procent is. Bij 65-plussers is dit 23 procent.
