Starbucks leek lang onaantastbaar, maar de koffieketen ziet zijn omzet al sinds 2023 dalen. Ceo Brian Niccol is 2 jaar geleden aangesteld om de cijfers en de formule op te peppen.
Zijn uitgangspunt: Starbucks is te veel gaan focussen op gemak en transacties, en te weinig op ambacht en verbinding. De connectie tussen het hoofdkantoor en de winkelvloer was verdwenen en daardoor werd de klantervaring ingewikkelder dan nodig was. Dat inzicht vormde de basis van zijn turnaround-strategie. Starbucks-locaties moeten weer een koffiehuiservaring bieden, waarbij barista's voldoende tijd hebben voor een praatje met klanten.
De topman blikt in dit interview met Semafor daarnaast terug op de lessen die hij meenam uit zijn periode bij Chipotle, het belang van teams die je de waarheid vertellen en hoe ceo's beslissingen kunnen nemen onder druk.
