De ambities van veel retailers groeien sneller dan hun operatie kan bijbenen. Michiel Arnoldus, Head of GTM en Presales bij Hardis Supply Chain, legt uit waarom pijnpunten vaak buiten beeld blijven en hoe je draagvlak creëert voor een investering in het optimaliseren van je order processen voordat de waan van de dag je volgende stap beperkt.
Aan ambitie ontbreekt het de meeste retailers niet. Ze willen een nieuw land betreden, een marketplace lanceren of winkelvoorraad onderdeel maken van het online aanbod. De webshop presteert, de winkels zijn druk en als je er op die manier naar kijkt gaat het goed met het bedrijf.
Maar kijk eens mee met het team achter de operatie en je ziet een ander beeld. Het plan om winkelvoorraad online te verkopen ligt stil, omdat de systemen het niet ondersteunen. Een kleine aanpassing in bezorgopties of verzendkosten duurt weken, omdat niemand precies weet wat er nog meer door wordt geraakt. Voorraadgegevens, orders en klantdata staan in verschillende systemen die nooit helemaal hetzelfde laten zien. Medewerkers lopen de gaten handmatig dicht. Vraag het team hoe het gaat en het antwoord is vrijwel altijd hetzelfde: druk.
Druk klinkt goed! En in veel opzichten is het dat ook. Maar in de jaren dat ik met retailers werk, heb ik geleerd dat achter dat woord vaak meer schuilgaat. In een bedrijf met grotere plannen betekent het vaak dat processen en systemen nú nog werken, maar wel kwetsbaar zijn geworden. Het omslagpunt komt in zicht. De keuzes die nu worden gemaakt, bepalen hoe goed de operatie de volgende groeifase aankan.
Hoe complexiteit ontstaat
Geen retailer kiest bewust voor complexiteit. Die ontstaat stap voor stap, door beslissingen die elk op zichzelf logisch zijn. Je wordt actief op marktplaatsen. Je introduceert click & collect. Je gaat leveren in België en Duitsland. Elke stap is commercieel logisch en een tijdlang blijft alles gewoon werken. Maar elke stap voegt ook een systeem, een set regels en een plek toe waar klantdata, voorraad en orders op elkaar moeten aansluiten.
Waarom de signalen buiten beeld blijven
De druk wordt het sterkst gevoeld door de mensen die het dichtst bij de operatie staan. De teams die orders afhandelen, voorraad beheren en klanten helpen. Zij merken het elke dag en lopen veel gaten dicht. Hoger in de organisatie is dit niet altijd zichtbaar. De kosten duiken daarentegen wel op in de cijfers, maar zijn verspreid over voorraadniveaus, marge en overhead. Daardoor zijn ze nauwelijks naar de onderliggende oorzaak te herleiden.
Van bovenaf ziet het beeld er positief uit. De omzet groeit. Klanten worden bediend. De noodoplossingen werken. Juist daardoor blijft de onderliggende oorzaak zo makkelijk buiten beeld.
De meeste retailers zullen minstens enkele van deze situaties herkennen:
Niemand weet precies hoeveel voorraad er echt beschikbaar is. Daarom houdt het bedrijf voor de zekerheid extra (veiligheids-)voorraad aan. Dat voelt verstandig, maar in de praktijk blijft zo voorraad liggen die ook verkocht had kunnen worden.
Regels die niet op elkaar aansluiten. Bezorgopties, prijzen en voorraadregels worden in verschillende systemen beheerd en sluiten niet altijd op elkaar aan. De webshop belooft het ene, het winkelsysteem doet iets anders en een medewerker moet ingrijpen om het op te lossen.
Click & collect is eigenlijk geen click & collect, de winkel is niet meer dan de plek waar het pakket aankomt. Winkelvoorraad wordt niet gebruikt voor de orderafhandeling en de processen zijn niet op elkaar aangesloten. Hiermee ontstaat er wel traffic in de winkel maar niet de gehoopte conversie.
De spreadsheets. Oh.. die spreadsheets… ze vangen alle gaten tussen systemen op. Ze werken, maar zijn afhankelijk van de paar mensen die weten hoe ze deze actueel moeten houden en gebruiken.
Geen van deze situaties voelt urgent. Voor elk probleem is een workaround of handmatige oplossing beschikbaar en goede teams zijn daar vaak bijzonder bedreven in. Toch hebben ze allemaal dezelfde grondoorzaak: er is geen centrale plek waar orders, voorraad, klantdata en bedrijfsregels samenkomen. Elke noodoplossing kost tijd en marge. Sterker nog, ze staan verandering in de weg en samen remmen ze de organisatie af.
Als de operatie de ambities weer bijhoudt
Het goede nieuws is dat het omgekeerde ook geldt. Wanneer voorraad, orders, klantdata en bedrijfsregels wel op de juiste plek samenkomen, kunnen plannen die vastliepen weer in beweging komen.
Petrol Industries is een goed voorbeeld. Het modemerk verkoopt in twintig landen via de eigen webshop, marketplaces en retailpartners.
Dat betekent dat realtime voorraadzichtbaarheid over alle kanalen, verschillende regels per marketplace, btw per land en stabiliteit tijdens piekperiodes allemaal tegelijk moeten worden beheerd. Petrol realiseerde een omzetgroei van 400 procent. Die groei was alleen mogelijk door de orderafhandeling goed te coördineren.
Het onzichtbare zichtbaar maken
In de praktijk spreken we retailers die beter in beeld willen krijgen of hun systemen en processen hun plannen kunnen ondersteunen. De teams die dagelijks orders afhandelen, voorraad beheren en klanten helpen, weten vaak goed waar het knelt. De uitdaging is om die dagelijkse signalen te vertalen naar een helder, gedeeld beeld dat de organisatie houvast geeft voor de volgende stap.
Daarom hebben we een gratis assessment tool ontwikkeld. Daarmee zie je of de manier waarop je orders afhandelt nog kan meegroeien met de manier waarop je verkoopt.
Je geeft aan wat je bedrijf vandaag kenmerkt: via hoeveel kanalen je verkoopt, waar je voorraad aanhoudt, of winkels online orders verzenden, hoe je retouren afhandelt en of je internationaal levert. De tool laat vervolgens zien hoeveel druk dit op je operatie legt en in welke groeifase je je bevindt. Dat loopt uiteen van een eenvoudige inrichting waarin iedereen alles nog kan overzien tot een situatie waarin beslissingen over meerdere kanalen en locaties automatisch moeten worden genomen.
Het resultaat van de assessment tool laat zien waar de druk nu zit, waar bij verdere groei waarschijnlijk de volgende knelpunten ontstaan en wanneer het zinvol is om in ordermanagement te investeren.
Het assessment laat ook zien wanneer zo'n investering nog niet nodig is. Voor sommige retailers is het eerlijke antwoord dat de huidige inrichting nog een tijd voldoet. Ook dat is een goede uitkomst. Je kunt met vertrouwen doorgroeien en weet op welke signalen je moet letten.
De score is gebaseerd op echte projecten met retailers, niet op een algemeen model.
Invullen duurt ongeveer twee minuten. Daarna beschikken de retail operatie, e-commerce en IT teams over een helder, gedeeld beeld dat zij kunnen voorleggen aan de mensen die over investeringen beslissen.
Start de gratis assessment
Het gesprek aangaan voordat het urgent wordt
Draagvlak vragen voor een investering is het moeilijkst wanneer alles nog werkt. Tegelijk is dat juist het beste moment. Dan heb je de ruimte om te plannen, zorgvuldig te kiezen en in je eigen tempo te veranderen, in plaats van pas in te grijpen onder druk van commercieel succes.
Michiel Arnoldus helpt retailers om hun omnichannel ambities om te zetten in winstgevende groei. Hij werkt met retailers en merken in heel Europa. Volgens hem worden de sterkste klantrelaties gebouwd op één eenvoudig principe: doen wat je belooft.
Reacties 0