De leidende omnichannelretailer van Nederland worden. Dat is de ambitie van Jumbo. Daarom werd drie jaar geleden de Jumbo Tech Campus opgericht. Hoe is de innovatie georganiseerd en tot welke resultaten leidt dat?

"Mensen maken ook in de techniek het verschil. Ik ben er trots op dat we naast onze eigen Jumbo Academy - waar onze winkelmedewerkers permanent getraind worden - nu ook kunnen starten met onze eigen Jumbo Tech Campus." Dat zei ceo Frits van Eerd drie jaar geleden bij de start.

Tweehonderd 'digitale toptalenten' gingen er aan de slag. Inmiddels werken er zo'n 350 software-ontwikkelaars aan klantvriendelijke digitale toepassingen. Anneke Keller is het hoofd van de Jumbo Tech Campus. Op het event What's Next in Retail Tech gaf ze er samen met teamlead Niels Nijdam een presentatie over. We voelden Keller nog even aan de tand. Zes vragen.

Bij de oprichting in 2017 werd gezegd dat Jumbo de leidende omnichannelretailer van Nederland wil worden. Maar dat is ook de ambitie van Albert Heijn. Lopen jullie nog wat achter bij Albert Heijn?
"Tja, je kunt zeggen: wie is er verder? Maar ik vind dat niet zo interessant. Wij doen heel hard ons best om heel hard te groeien en om beter te worden. Het gaat ontzettend goed. We zijn heel trots op wat we allemaal gedaan hebben de laatste jaren. En ik zie niet alleen groei in de omzet, maar ook de snelheid van leren én innoveren gaat heel erg omhoog. Ik zou me een beetje zorgen maken als ik de rest was." (lacht)

Bij Albert Heijn werken 500 mensen, binnenkort zijn dat er 700. Jullie hebben er 350. Wat denkt u dan als u die aantallen van de concurrent hoort?
"Weet je, Jumbo is een heel ander bedrijf dan Albert Heijn. Voor wat wij doen, is denk ik nodig wat we nu met Jumbo Tech Campus aan het doen zijn. Van daaruit gaan we het uitbouwen. Wat we niet doen, is denken: over vijf jaar willen we 500 man hebben. Dat hangt van zoveel factoren af. Zo zijn er nu onderhandelingen met HEMA, ik weet ook niet wat daar gaat gebeuren. En corona: hoelang gaat dat nog duren? Maar door de manier waarop we ons georganiseerd hebben, kunnen we snel reageren op wat de markt doet of wat de directie van ons bedrijf wil. Dat is voor Jumbo heel erg belangrijk. Snel van richting veranderen als dat nodig is. Een agile organisatie zijn. Agile is een mooi woord, maar je moet het ook écht zijn."

Wat hebben jullie de afgelopen drie jaar zoal ontwikkeld?
"Ontzettend veel. We hebben bijvoorbeeld in België een aantal supermarkten geopend en daarvoor hebben we een nieuwe versie van het SAP-systeem ontwikkeld. Dat is een platform waarmee je de logistiek en de financiën regelt. We hebben voor België een heel andere 'binnenkant' dan voor Nederland. Voor ons is dat een prachtige pilot. Alles wat we daar leren, kunnen we hier gebruiken als we het systeem gaan vervangen."

"We hebben een loyaltykaart uitgerold (Jumbo Extra's, red.). We hebben ontzettend veel gedaan aan ons onlinelandschap om de groei te kunnen faciliteren. De groei was al vijftig procent jaar op jaar en dat is alleen maar meer geworden. We hebben de app mooier gemaakt. Ook hebben we een Foodcoach-app gemaakt, die wordt gebruikt door topsporters van Team Jumbo Visma en door fanatieke amateursporters. Volgend jaar komt de app beschikbaar voor alle klanten die zich bezighouden met voeding en gezondheid. En daarnaast hebben we veel systemen samengevoegd. Jumbo heeft natuurlijk een historie van overnames, denk aan C1000, Super De Boer en Emté. En wat we ook nog hebben gedaan: we hebben al onze kassasystemen vernieuwd. Onze handscanners werken daardoor veel beter en sneller, en je kunt er veel meer mee."

Door corona is het klantgedrag veranderd. Er wordt veel meer online besteld en zelfscannen wordt steeds populairder. Wat betekent dat voor de Jumbo Tech Campus?
"Wat we zien, is dat mensen veel meer online bestellen dan dat ze vroeger deden. Dat heeft effect: we zien steeds meer load op onze systemen, op allerlei vlakken. Het betekent dat we daar hard aan moeten werken. Gelukkig waren we goed voorbereid."

Welke ontwikkelingen ziet u de komende jaren in de fysieke winkel?
"Ik geloof er erg in dat we kortcyclisch kunnen developen, omdat we zien dat we dat straks nodig hebben omdat we rondom data gaan organiseren. Dat zie ik als grote trend in de IT-markt. En dat zal dus ook voor Jumbo gaan gelden."

Daarmee bedoelt u dat het winkelen persoonlijker wordt?
"Ja, zo hebben we dus een loyaltykaart uitgerold. Dingen worden persoonlijker, het gemak wordt groter. We hebben een omnichannelstrategie: het is niet óf fysiek winkelen óf online winkelen. Nee, het is dezelfde klant. Die bijvoorbeeld op zijn app een boodschappenlijstje maakt en die in winkel gebruikt. Of die in de winkel loopt en denkt: ik heb geen zin om het zelf naar huis te tillen, ik bestel toch online. Het gaat heel erg blurren."

Kijk op de pagina van What's Next in Retail Tech naar de presentatie van Anneke Keller en Niels Nijdam.