Schoenenretailer Omodo heeft alle geloof in fysieke winkels. Vanaf Zeeland breidt het winkelbestand steeds verder naar boven uit. Elk jaar opent Omoda een nieuwe winkel, of wordt een bestaande vestiging verbouwd. De kwaliteit staat echter bovenaan, aldus mededirecteur en eigenaar Wilhelm Verton. “We groeien liever langzaam, maar goed, zodat er voldoende aandacht is voor het winkelpersoneel.”
De schoenenretailer focust zich naast fysieke groei op de doorontwikkeling van het online kanaal. Hoewel de bestelschermen in de fysieke winkels inmiddels goed zijn voor tien procent van de online bestellingen, wil Omoda de webshop meer benadrukken. “Zonder dat het een kermis wordt van allerlei schermen”, aldus marketingmanager Gertie Bin in gesprek met Marissa Blijham. “Maar visueel mag het er mooier, modischer uitzien.”
Het aantal fysieke kledingretailers in ons land blijft de komende jaren afnemen. “De zelfstandige speciaalzaak zal het afleggen tegen de internationaal opererende ketens”, stelt Han Eisma van onderzoeksbureau Facts(2)Act in een marktanalyse op basis van verschillende onderzoeksbronnen. De ontwikkeling van het online kanaal zorgt voor een grote druk op het winkelbestand. In 2020 zal naar verwachting een kwart van de totale omzet online worden behaald, terwijl het tevens voor een enorme transparantie op het gebied van assortiment en prijs zorgt. Dat laatste is nog altijd leidend bij de aankoop van kleding, stelt Eisma.
“Service komt hier op de eerste plaats, producten zijn minder belangrijk.” Directeur retail Onno Rip van T-Mobile wil dat klanten in de Plusstores in contact komen met het personeel. De ‘in your face’-telecom heeft in de winkels in Rotterdam en Den Haag plaatsgemaakt voor rust en exclusiviteit. Dus is er in tegenstelling tot in reguliere winkels de ruimte om met klanten te zitten en ze een kop koffie aan te bieden. “Vooral ouderen en kleinzakelijke klanten hebben daar veel behoefte aan.”
In de Verenigde Staten is elk tiende automaat een zogenoemde smart vending machine. Behalve munten accepteert het apparaat ook betaalkaarten en zelfs NFC-betalingen. De omzet van deze machines is gemiddeld een kwart hoger, terwijl de bevoorradingskosten lager zijn omdat de beheerder de voorraad online kan checken. Grote merken in Europa weten echter niet in welke afrekenmechanisme ze moeten investeren. Een doorbraak in het betalingsverkeer moet van de vending machine onderdeel maken van het winkelen, in plaats van dat het een afronding blijft aan het eind van het winkelbezoek.
Door de toenemende concurrentie en technologische ontwikkelingen als 3D-printing komt verticale integratie in een volgende fase. Zo veranderen retailers steeds meer in dienstverleners, merken sectorspecialisten retail Jos Voss en Alexander Heijkamp van Rabobank op. Retailers moeten hun klantkennis benutten om deze dienstverlenende rol op te pakken, omdat anders andere spelers het doen. ‘Iedereen die voldoende consumentenrelevantie heeft, kan gaan retailen’, concluderen Voss en Heijkamp.
De communicatie van retailers richting klanten is nog grotendeels eenrichtingsverkeer, doordat de gevestigde spelers in de loop der jaren steeds meer zijn gaan standaardiseren in hun communicatie-uitingen. Ze hebben daarom in tegenstelling tot pure players als Coolblue moeite met het aangaan van de dialoog. Dat stelt retail market unit lead Arnoud Maas van Capgemini in het laatste deel in de serie All-Channel Experience. Met als gevolg dat de loyaliteit onder klanten afneemt. “De uitdaging voor retailers is relevant te blijven, zodat klanten terugkomen voor een herhalingsaankoop.”
Unlimited Sports Group kan zijn complete voorraad nu altijd en overal aanbieden. De voorraden van Perry Sport, Aktiesport en Time Out zijn namelijk beschikbaar gemaakt, voor zowel online als fysieke klanten. “In elke winkel staan 42 inch touchscreens, waarop zowel klanten als medewerkers artikelen kunnen aanslaan die niet in die winkel op voorraad liggen”, stelt directeur supply chain, e-commerce en ICT Peter Jansen in gesprek met Marcel te Lindert. “Op die manier hoeven we eigenlijk nooit meer nee te verkopen.”
Ook in RetailTrends 6:
- De samenwerking van Redevco met huurders van winkelpanden
- Aanvullend advies en marktonderzoek, dashboards en predictive analytics bij BMW
- Columns van Hans Verstraaten, Antoine Endtz en Wouter van der Ley
- De vaste rubrieken Retail in Beeld, Update, RetailReview, Grenzeloos en Service
Het juninummer van RetailTrends afgelopen week verschenen. Klik hier voor meer informatie over een abonnement.
Reacties 0