Lastig hoor, dat veranderen

Door Wouter van der Ley
Partner bij Blue Ocean Company

Meestal gaat het bij veranderen heel makkelijk. Het is toch VER – ANDEREN. Het is niet dichtbij en gaat niet over mij, maar over anderen. En daar gaat het momentaal natuurlijk helemaal mis. Want het gaat ineens over mijn eigen winkel en over mijn eigen klanten. Ineens gaat mijn eigen omzet hard naar beneden en zie ik mijn klanten steeds minder vaak komen.

De consument is namelijk aan de macht, en zij is genadeloos hard in het uitvoeren van haar macht. De consument kijkt maar naar twee dingen. Voegt uw winkel waarde toe, en is de shopperervaring zonder klachten. En zij maakt geen onderscheid in het kanaal dat zij gebruikt voor haar aankoop. Voor haar is het allemaal heel eenvoudig en duidelijk. Onze klanten nemen geen genoegen meer met compromissen!

Maar voor ons winkeliers betekent het dat we er niet meer onderuit kunnen: we moeten zelf veranderen. En dat zullen we zowel op het digitale als op het menselijke vlak moeten doen. Wij zullen mee moeten met het digitaliseren van de klantinformatie. Door deze big data zullen we de benodigde klantkennis op elk moment en op elke plaats kunnen generen. Maar voor de consument gaat het alleen om de relevantie ervan, om de waarde die het voor haar oplevert. En in de nieuwste techniek zal deze digitale informatie steeds humaner worden en zelfs een menselijk gezicht krijgen.

En toch hangt de uiteindelijke oplossing voor de consument voor een onvergetelijke en klachtenvrije shoppingervaring niet volledig af van de digitale mogelijkheden. De rol van de mens zal, zoals altijd al het geval is, onmiskenbaar groot blijven. Ook al zal de digitale wereld de komende jaren nog een ongelofelijk grote ontwikkeling kennen, en ook al wordt digitaal bijna niet meer te onderscheiden van de mens. Mensen houden nu eenmaal van mensen.

Computers kunnen steeds beter voorspellen wat er gaat gebeuren, maar alleen mensen kunnen verrassen. Computers kunnen feilloos voldoen aan de verwachting, maar alleen mensen kunnen de verwachting overtreffen! De Amerikaanse schrijver en dichter Maya Angelou heeft het prachtig omschreven: “Mensen vergeten wat je hebt gezegd, mensen vergeten wat je hebt gedaan, maar ze vergeten nooit het gevoel dat je hen hebt gegeven.”. Wat mij betreft een goed voornemen voor 2015.

Bron: RetailTrends 1