Door Kevin Lamers
Content strategist bij Buzzcapture

Post- en pakketdiensten zijn bij uitstek organisaties waarbij monitoring een doorslaggevende factor kan zijn in handelen. Voordat je pakketje of brief bij jou op de deurmat ligt, gaat deze door talloze handen. We duiken de data in om te kijken welke zaken er aan de orde van de dag zijn en welke issues er spelen in deze branche. Welke reis legt je pakketje af, waar kan het fout gaan en wat zijn de belangrijkste onderwerpen?

Allereerst hebben we het online marktaandeel van de volgende post- en pakketdiensten bekeken: DHL, GLS, PostNL, Sandd, TNT en UPS. In het afgelopen jaar werden in totaal liefst 514 duizend berichten gevonden op online omgevingen zoals Twitter, Facebook, Instagram, nieuwssites, blogs en fora over deze zes bedrijven. Het grootste volume ging over PostNL, gevolgd door UPS en DHL.

Bezorgers, arbeidsvoorwaarden en zoekgeraakte pakketten
Dat er liefst 514 duizend berichten worden gevonden over ‘slechts’ zes aanbieders geeft aan dat de branche erg leeft online. Waar gaan al deze berichten over? Wat speelt er in de branche? Om meer te leren over de branche hebben we de belangrijkste topics onderzocht. Wat blijkt: de opkomst van afhaalpunten of parcelshops, arbeidsvoorwaarden, bezorgers (klachten over bezorgers, gemiste bezorgers) en pakketten die zoek raken zijn de belangrijke uitgesproken topics binnen de branche.

Vooral afhaalpunten blijken een steeds belangrijker wordend onderwerp. Ook uit een data-analyse van Paazl, een bedrijf dat het logistieke traject van webwinkels automatiseert, blijkt dat mensen steeds vaker hun internetbestellingen ophalen bij speciale afhaalpunten. In het eerste kwartaal van dit jaar werd gemiddeld 4,6 procent van de webshop aankopen direct naar een afhaalpunt verzonden. Dat is bijna de helft meer dan in dezelfde periode in 2015, toen dat percentage nog op 3,2 procent lag. Dit ziet Buzzcapture ook terug in het online volume over de afhaalpunten.

Dit nieuws lijkt in eerste opzocht positief, maar winkeliers kunnen de populariteit van de pakketpunten of parcelshops niet aan. Door de drukte komen zij niet meer aan hun eigen werk toe en zij eisen meer geld van postbedrijven en sluiten in een worstcasescenario de afhaalpunten. Consumenten spreken zelfs van ‘maffiapraktijken‘. Hoewel winkeliers heroverwegen of ze de pakketpunten blijven aanbieden, openen grote ketens steeds meer punten, zo kondigde onder andere supermarktketen Hoogvliet recent nieuwe afhaalpunten aan. Consumenten kunnen opgelucht adem halen.

Arbeidsvoorwaarden zijn ook een belangrijk punt van belangstelling online. Werknemers van post- en pakketbedrijven staakten onlangs nog voor betere werktijden. Deze bedrijven hebben duizenden mensen in dienst. Denk alleen al aan de postbode in jouw buurt. Elke buurt heeft zijn eigen bezorgers, door heel Nederland. Dat maakt de branche fragiel, omdat er bij al deze bezorgers potentieel iets fout kan gaan. Liefst 37 procent van de discussie binnen de branche gaat dan ook over de bezorgers en negen procent over de arbeidsvoorwaarden. Ook pakketten die kwijt raken of te laat, mogelijk verkeerd, worden afgeleverd zijn groot onderdeel van de online conversatie van consumenten.

Afhaalpunten niet voor iedereen ideale oplossing
Sommige consumenten prefereren dat hun pakket thuis wordt afgeleverd. Bijvoorbeeld wanneer je fiets kapot is en je te lui bent om naar een afhaalpunt te lopen, zo laat Michelle weten op Twitter. Andere consumenten hebben de pech dat hun afhaalpunt is afgebrand, zo bericht Marije.

Er zijn er ook heel veel leuke berichten binnen de branche. Tussen de heftige cases en boze consumenten door zijn we uiteindelijk allemaal blij als ons pakketje eindelijk binnen is. En al helemaal als er bubbeltjesplastic omheen zit.