Het onderhouden van contact met klanten gaat steeds vaker via WhatsApp. Het populairste communicatiemiddel blijft e-mail. Dat blijkt uit onderzoek van Survey Sampling International onder 2.649 respondenten in Nederland, Duitsland, Engeland en Frankrijk, in opdracht van PeterConnects.

Begin dit jaar lanceerde WhatsApp de ‘digitale receptiebalie’ voor bedrijven, WhatsApp Business. Met deze applicatie kan vanuit een bedrijfsprofiel met klanten worden gecommuniceerd. In Nederland maakt een op de vijf bedrijven met regelmaat gebruik van de dienst. Het merendeel houdt vast aan de communicatie via e-mail. 

Hoewel WhatsApp nog niet in de top drie staat van meest gebruikte communicatiemiddelen, staat het wel klaar om de top te bestormen. Wanneer het gaat om technologieën die op de planning staan toegevoegd te worden, staat het bovenaan op het verlanglijstje. Een kwart van de bedrijven is van plan het middel aan te bieden als klantcontactmogelijkheid. Ruim driekwart verwacht dat met de komst van Whatsapp het klantcontact informeler wordt. 

Vooral bedrijven tot vijfhonderd medewerkers maken veelvuldig gebruik van de applicatie. Het zijn dan vooral jongere medewerkers die de app hanteren. 

De verwachtingen van WhatsApp als klantcontactmiddel zijn hooggespannen, stelt ceo Lucas de Clerq van PeterConnects. Volgens hem is het voor de bedrijven de uitdaging om direct duidelijk te krijgen wie de klant is en waarom hij contact zoekt. "Er zijn al een aantal voorlopers, zoals grote retailers en luchtvaartmaatschappijen die pakketten en vluchten bevestigen en ook persoonlijke vragen beantwoorden via de app."