Door Mark de Bruijn 
VP & head of marketing EMEA & MEE bij SAP Customer Experience

Intertoys, Coolcat en Op=Op Voordeelshop werden kort na elkaar failliet verklaard, terwijl ook Sissy-Boy vecht voor zijn voortbestaan. De fysieke winkel verdwijnt steeds meer uit het straatbeeld. Nu de consument meer en meer online shopt is het duidelijk dat de oude winkelformule minder lijkt te werken. Wil je mensen naar de winkel trekken dan moet je meegaan met de laatste trends. Maar op welke manier kan een winkel zich dan zo onderscheiden dat de klant terug blijft komen?

Technologie kan helpen bij het bieden van een vernieuwde ervaring in winkels. Hoewel je je misschien afvraagt of de shopervaring dan niet onpersoonlijk wordt, is het tegendeel waar. De techniek en achterliggende data zorgen juist voor kennis van een specifieke klant, waardoor deze specifieke aanbevelingen krijgt. De customer experience is al aan het veranderen en het is tijd om hier op in te spelen. Maar wat verwacht de consument in de toekomst dan van een winkel en hoe zorg je voor de beste service met behulp van technologie? Oftewel: hoe ziet de winkel van de toekomst eruit?

Laten we in de huid van de klant kruipen en stap voor stap door de toekomstige winkel lopen. Wanneer jij namelijk precies begrijpt hoe deze experience eruitziet, kan je echt stappen maken om aan de verwachting te voldoen. We gaan mee met een dame van 28 naar een sneakershop. 

1. De binnenkomst
Zodra de klant de winkel binnenkomt, krijgt ze een bericht op haar mobiel met een persoonlijke aanbieding. Bij binnenkomst is haar mobiel namelijk gedetecteerd. Op basis van data over haar shopgeschiedenis en haar voorkeuren, kan een aanbieding gegeven worden waar zij het meest blij van wordt. 

2. De zoektocht 
Een robotassistent komt op de klant af en vraagt of hij haar kan helpen. Ze geeft aan op zoek te zijn naar een bepaalde schoen van een specifiek merk. De robotassistent begeleidt haar naar het juiste gedeelte van de winkel en terwijl ze aankomen, licht het vak op waar de schoen te vinden is. 

3. Het product
Terwijl de klant haar mogelijke aankoop oppakt, start er automatisch een video op het scherm boven haar. Hierin worden alle features van de schoen uit de doeken gedaan. De productinformatie wordt dus tijdens het passen afgespeeld. 

4. De reviews 
Hoewel een introductiefilmpje mensen enthousiast over een product kan maken, wil de gemiddelde consument toch graag weten wat anderen van een product vinden. Ook dit is mogelijk in de winkel van de toekomst. Door het scannen van het productlabel met een mobiel worden namelijk alle reviews van dit product getoond.

5. De selfservice
Door de winkel heen staan verschillende zelfbedieningsschermen. Hierop kan de klant haar vragen stellen aan een chatbot of vragen naar een andere maat die de robotassistent vervolgens brengt. 

6. De test
Wanneer de klant een schoen uitprobeert, licht automatisch een deel van de vloer op. Hiermee wordt aangegeven welke route zij het beste kan lopen om de schoen zo goed mogelijk te testen. Denk aan verschillende ondergronden en het optimaal testen van de steun en andere kenmerken van de schoen. 

7. De spiegelcheck
De schoen zit lekker, maar staat hij ook leuk? In de spiegel ziet de klant niet alleen hoe deze schoenen bij haar outfit staan, maar kan ze ook zien hoe andere modellen staan. Door middel van augmented reality kan de kleur namelijk gemakkelijk veranderd worden, net als de stof of het model. 

8. De mens
Maar natuurlijk is er ook nog ruimte voor menselijke interacties in de winkel van de toekomst. In de winkel is er een hoek waar voeten door een medewerker opgemeten worden om te bepalen welke schoen het beste bij de klant past. In dit gedeelte van de winkel wordt de omslag gemaakt van de klantwens vervullen, naar het proactief advies geven over de juiste keuze. 

9. De app
Om het juiste advies te kunnen geven is alle data van de klant van belang. Het klantprofiel is dan ook gekoppeld aan haar fitnessapp. Zo weet de retailer precies hoe, waar en hoe vaak ze rent. Hiermee kan de verkoper een aanbeveling doen die zowel accuraat als persoonlijk is. 

10. De drone
Nemen de klanten van de toekomst hun nieuw gekochte spullen meteen mee? Ik verwacht van niet, want dankzij drones hoeven klanten niet meer met al hun aankopen te slepen. Binnen een uur kunnen de schoenen thuisbezorgd worden. Mocht uit de augmented reality-spiegel een op maat gemaakt paar komen, dan wordt deze na productie ook met een drone bij de consument afgeleverd. 

Ben je door de winkel gelopen net zoals de klant dit in de toekomst zal doen? Wat vond je van de klantervaring? We beschikken al over de technieken, de vraag is wanneer deze samengevoegd zullen worden voor een vernieuwende ervaring. De techniek kan bijdragen aan een positieve ervaring van de consument in een fysieke winkel. Het alleen al niet afstruinen van alle gangpaden om dat ene product te vinden, maar een robot tot je beschikking hebben die je begeleidt, kan het verschil maken. 

Meer weten over het (online) shopgedrag van de Nederlander? Lees het eCommerce Report hier.