Voor consumenten is het een onlinesupermarkt met die grappige bezorgwagentjes, maar in de kern is Picnic een techbedrijf dat boodschappen levert, stelt chief technology officer Daniel Gebler. Artificial intelligence speelt daarin een grote rol. “De belangrijkste vraag is hoe we een AI-propositie bouwen naast een bestaand doel. Dat is complexe materie.”

Picnic noemt zichzelf een techbedrijf, geen onlinesupermarkt. Waarom?
“We noemen onszelf niet zo, we zíjn het. Picnic is een techbedrijf dat als propositie een onlinesupermarkt is, maar daarnaast kunnen we nog veel meer doen dan alleen boodschappen bezorgen. Dat is alleen maar mogelijk omdat het bedrijf vanaf de oprichting technologie en data centraal stelde. Vanuit die basis zijn we verder gegroeid. Technologie is aan de ene kant onze hoeksteen en de fundering. Aan de andere kant is het de drijvende kracht achter elke verbetering die we doorvoeren.”

Dat zou dan voor elke onlinesupermarkt gelden.
“Het gaat niet per se hand in hand. Als je actief bent op het gebied van e-commerce heb je zeker te maken met technologie, omdat je een omgeving moet ontwikkelen waar klanten kunnen bestellen. De belangrijkste vraag is: wat is de drijvende kracht van het bedrijf? Is de basis de traditionele retail, of is de basis data en technologieën van de toekomst, zoals AI? Oude bezorgdiensten hebben een focus op die traditionele retailkant, onze focus ligt meer op de technologische en logistieke kant. Dat is waar het bij ons om draait.”

Picnic zet technologie onder meer in om veel aspecten te automatiseren. Bezorgers kunnen zichzelf met een planningstool inroosteren en de meest optimale bezorgroute wordt automatisch uitgestippeld. Wat is het volgende speerpunt op dit vlak?
“Het automatiseren van het proces is enorm belangrijk. De eerste prioriteit was dat we in de smaak vielen bij de consumenten. Daarom hebben we in eerste instantie gebouwd aan een sterke klantpropositie. Nu willen we het proces in het distributiecentrum nog efficiënter en sneller maken, door bijvoorbeeld de kratten automatisch te vullen. De pick-karren waar alle kratjes opgestapeld stonden waren eerst niet automatisch. Nu rijden we in het dc met een gemotoriseerde kar. Dat is al een grote verbetering.”

Wordt het orderpickproces uiteindelijk volledig geautomatiseerd?
“We automatiseren onze processen om onze capaciteit te vergroten, niet om minder mensen nodig te hebben. De mensen kunnen dan meer orders op een dag verwerken door niet harder maar slimmer te werken. Robots en technologie kunnen de simpele taken overnemen die gemakkelijk te automatiseren zijn. Werknemers gaan dan aan de slag met de elementen uit het proces waarvoor cognitieve intelligentie vereist is.”

'Bij alles wat we doen kijken we hoe data dat kunnen verbeteren'

Als de orders gepickt en onderweg zijn kan de klant in de app kijken of de koerier al in de buurt is. We vroegen ons op kantoor af of dat realtime is.
“Dat is zo realtime mogelijk. De bezorgwagen stuurt om de paar seconden informatie naar het backendsysteem. Dat systeem updatet elke paar seconden de positie van de bezorgwagen. Als de bezorger voor je huis staat, dan zie je het wagentje in de app ook arriveren op het bezorgadres. Klanten vinden het fantastisch.”

Op welke technologie binnen Picnic bent u het meest trots?
“Dat is hetzelfde als vragen wat je favoriete kind is, die vraag is bijna onmogelijk te beantwoorden. Ik ben trots op verschillende technologieën die we inhouse hebben ontwikkeld, zoals de planningstool voor werknemers. Verder draait ons dc op ons eigen managementsysteem en gebruiken we AI voor het bezorgen van de boodschappen.”




Hoe belangrijk is AI voor een onlinesupermarkt?
“We kunnen voor elke klant berekenen hoeveel tijd het kost om de bestelling te bezorgen. Het hangt ervan af of er overdag of ’s avonds bezorgd wordt, of het regent of droog is, of de klant op de eerste verdieping woont of op de begane grond, of er aan de voor- of achterdeur bezorgd wordt, et cetera.

We hebben een machinelearningsysteem dat al deze factoren elke dag voor alle bestellingen voorspelt. Die informatie gebruiken we voor het algoritme van de routes die we afleggen. We krijgen beter inzicht in het bezorgproces, doordat we dagelijks nieuwe data verzamelen. Het zorgt er bijvoorbeeld voor dat we beter kunnen inschatten wat het effect van het weer is op onze bezorgingen en zo kunnen we continu het proces optimaliseren.”

Verschuift jullie focus van mobile-first naar AI-first?
“We verleggen onze focus niet maar geven AI net zoveel prioriteit als onze mobiele services. Mobile-first betekent voor ons dat we klanten bedienen vanuit een mobiele service, waarbij alles op mobiel wordt gedaan en er geen webinterface en webcare is. Het is een goed startpunt voor onze services, maar op een gegeven moment moet je nadenken over de volgende stap.

Als we Picnic verder willen verbeteren moeten we de kracht van data gebruiken om zo van grotere waarde te zijn voor consumenten. Daarom zijn we gaan nadenken hoe we meer kunnen halen uit de data die we al in huis hadden. AI, machinelearning en deeplearning zijn dan natuurlijke vervolgstappen.”

Wat betekent dat in de praktijk?
“Bij elk project dat we bespreken en elk proces dat we analyseren, kijken we hoe we kunnen verbeteren met de hulp van data. Het aantal stopmomenten van een bezorgwagen is bijvoorbeeld geoptimaliseerd door alleen meer data te verzamelen, niet door extra programma’s te schrijven. Hoe langer het systeem draait, hoe meer data je verzamelt en hoe beter het bedrijf wordt. Dat is niet mogelijk als je AI niet op de eerste plek zet.”

'Op welke technologie ik het meest trots ben? Dat is hetzelfde als vragen wat je favoriete kind is'

Voor welke aspecten is AI nog meer van toegevoegde waarde?
“We gebruiken AI voor heel veel verschillende functies. Bijvoorbeeld voor de productaanbevelingen aan klanten, het plannen van de route en voor de runnerapp, zodat de ervaring van de runners (bezorgers, red.) verbetert. Met AI kunnen we zien waar we hun veiligheid kunnen optimaliseren en bijvoorbeeld zien waar de wagentjes snelheid moeten minderen en waar gevaarlijke kruispunten zitten.”

Heeft Picnic op basis van de verzamelde data ook technologische veranderingen doorgevoerd?
“Ik denk dat de vraag eerder andersom is: welke technologische veranderingen heeft Picnic doorgevoerd zodat het artificial intelligence kan gebruiken naast de bestaande softwaresystemen? Want dat is de belangrijkste vraag binnen de technologie: hoe je een AI-propositie bouwt bovenop of naast een bestaand doel. Daarvoor moet je diverse programmeertalen met elkaar combineren en dat is complexe materie. Vergelijk het met retail: als je komkommers en bananen verkoopt en je wilt ook tandpasta gaan verkopen, dan moet je eerst leren hoe dat moet, aangezien het een heel ander product is. Bovendien kopen klanten tandpasta op een andere manier dan dat ze een komkommer kopen. Een softwareaanpassing werkt precies hetzelfde.”

Welke belangrijke lessen heeft de huidige aanpak met AI intussen opgeleverd?
“De transitie is nooit volledig klaar, hebben we ontdekt. Het belangrijkst is om te bepalen hoever je in de overgang bent en waar je de focus op moet leggen om vooruit te gaan. Omdat wij elke dag bij zoveel klanten bezorgen was het belangrijk eerst de logistiek te voorzien van deze nieuwe benadering, net als de klantenservice. Op die gebieden zijn we al redelijk ver. Op andere afdelingen zitten we in de beginfase.”

Welke technologie is volgens u cruciaal voor de toekomst van Picnic?
“We hebben alleen maar technologie ontwikkeld die cruciaal is. Ik kan me niet voorstellen dat we er een zouden schrappen. Elke vorm van technologie is onderdeel van een grote puzzel van duizenden stukjes. We hebben nu de hele puzzel compleet en laten als het ware alle stukjes meer glimmen door verbeteringen door te voeren en de techniek te optimaliseren.”
 

Wilt u de puzzel niet groter maken?
“Dat zijn we ook aan het doen. Het draait om twee verschillende dingen. Eén is het gedeelte waarbij we levensmiddelen leveren aan klanten, daar is de puzzel nu redelijk compleet. Twee is het ontwikkelen van een nieuwe propositie en een nieuwe manier om het bedrijf aan te sturen. Neem bijvoorbeeld het automatiseren van het distributiecentrum, of de fulfilment. Dat staat in de kinderschoenen en vraagt om een compleet nieuwe puzzel.”

Loopt Picnic voorop op het gebied van technologie, in vergelijking met supermarkten met een online propositie?
"Wij hebben een veel sterkere focus op technologie. Onze benadering is schaalbaar en robuust, waardoor we een groot voordeel hebben ten opzichte van andere spelers in Europa. Daar ben ik blij om want als je goede voorbeelden dichtbij hebt, dan ga je die kopiëren. Het enige wat we dan kunnen bereiken, is dat we net zo goed zijn als datgene wat we hebben gekopieerd.”
 

Waar haal je als voorloper de inspiratie vandaan voor verdere ontwikkeling?
"We hebben goede banden met allerlei bedrijven over de wereld, zoals Facebook, Uber, Google en Alibaba. We weten redelijk goed waar hun focus op ligt en kijken wat voor ons relevant is en wat niet. Anderzijds komt inspiratie niet alleen van andere techspelers, maar ook van cases van bedrijven die bijvoorbeeld heel goed zijn in het tackelen van logistieke problemen of in robotica. We gaan op zoek naar die kleinere unicorns en tech sparks in Israël en Zuid-Amerika. Zij kunnen ons helpen om een betere service te bieden aan onze klanten.

In die zin zijn klanten de grootste inspiratiebron voor al onze innovaties. Klanten zijn supercreatief. Vergeet research & development, de afdeling innovatie en innovatiebootcamps. Dat is allemaal nonsens. Zorg dragen voor je klanten, dat is wat telt.”

'Allemaal nonsens, R&D en innovatiebootcamps. Zorg dragen voor je klanten is wat telt'

Wat kunnen anderen in de online boodschappenmarkt leren van Picnic?
“Ik ben niet in een positie om andere partijen te vertellen wat ze beter moeten doen. Wat ik belangrijk vind is om de juiste plek voor technologie binnen een organisatie te vinden. Ben je een geboren retailer? Behoud dan die retailfocus. Ben je een techbedrijf in hart en nieren? Kies dan voor die invalshoek. Maak geen ommezwaai van 180 graden om iets anders te gaan doen. Er zijn namelijk maar weinig bedrijven die zichzelf echt kunnen heruitvinden. Dat is één.

Het andere is dat een klein gedeelte kopiëren van een bedrijf als Netflix, Uber of Picnic je waarschijnlijk niet ver brengt. Als je wilt leren van ons, dan kun je beter leren hoe je van niets iets compleet nieuws opbouwt in de industrie en nog nooit eerder is gedaan.”

Welke uitdagingen staan Picnic nog te wachten op het gebied van technologie?
“Het is mooi dat we AI in onze organisatie inbouwen, maar het is belangrijker om te zorgen voor een juiste samenwerking tussen mensen en computers. Want alleen gebruikmaken van computers is niet goed genoeg. Daarom kijken we naar augmented intelligence, wat eigenlijk de stap is na artificial intelligence.

Bij augmented intelligence zoek je naar de juiste balans tussen wat AI kan leveren op het gebied van de organisatie en de klanten, en menselijke componenten. Er zijn dingen waar mensen op excelleren, dat moeten mensen ook blijven doen. Er zijn ook genoeg zaken waar computers beter in zijn. Daar moeten we een middenweg in vinden.”