Kika Buhrmann staat 1 jaar aan het roer van Nespresso Nederland als ceo. Een tijdje terug was ze te gast in de RetailTrends Podcast. Een terugblik in 5 quotes.
‘Ik heb in New York ontzettend veel over mezelf geleerd’
Voordat Buhrmann de Nederlandse topvrouw werd, bekleedde ze tussen 2018 en 2023 de functie vice-president sales bij Nespresso USA. In die periode leerde ze veel over zichzelf. “Black Lives Matter liet zien hoe verscheurd de samenleving is en hoe onrechtvaardig de samenleving in elkaar zit. Toen zag je dat er zoveel nuances in die Amerikaanse cultuur zitten die in het eerste contact met mensen niet direct zichtbaar zijn.
Ik heb er waanzinnig veel geleerd, ook over mezelf. Hoe weinig ik ook eigenlijk wist. Het is een belangrijke stap om dan proactief op zoek te gaan naar andere vormen van kennis en gesprekken aan te gaan met mensen. Het is een heel verrijkende periode geweest waarbij veel nieuwe inzichten voor mij ontstaan zijn."
Als voorbeeld noemt ze dat ze te veel op haar eigen aannames vertrouwde die 'niet juist waren'. "Ook al heb...
Kika Buhrmann staat 1 jaar aan het roer van Nespresso Nederland als ceo. Een tijdje terug was ze te gast in de RetailTrends Podcast. Een terugblik in 5 quotes.
‘Ik heb in New York ontzettend veel over mezelf geleerd’
Voordat Buhrmann de Nederlandse topvrouw werd, bekleedde ze tussen 2018 en 2023 de functie vice-president sales bij Nespresso USA. In die periode leerde ze veel over zichzelf. “Black Lives Matter liet zien hoe verscheurd de samenleving is en hoe onrechtvaardig de samenleving in elkaar zit. Toen zag je dat er zoveel nuances in die Amerikaanse cultuur zitten die in het eerste contact met mensen niet direct zichtbaar zijn.
Ik heb er waanzinnig veel geleerd, ook over mezelf. Hoe weinig ik ook eigenlijk wist. Het is een belangrijke stap om dan proactief op zoek te gaan naar andere vormen van kennis en gesprekken aan te gaan met mensen. Het is een heel verrijkende periode geweest waarbij veel nieuwe inzichten voor mij ontstaan zijn."
Als voorbeeld noemt ze dat ze te veel op haar eigen aannames vertrouwde die 'niet juist waren'. "Ook al heb je bepaalde ideeën of perspectieven, toets ze altijd voordat je denkt dat dat de realiteit of omgeving is waarin je je begeeft. Dat is een belangrijke bewustwording geweest voor mijzelf. Daarnaast leerde ik hoe belangrijk het is om op zoek te gaan naar andere perspectieven om te zorgen dat je een compleet beeld hebt. Zeker bij rollen in grote teams en organisaties. Ik had 700 mensen in mijn structuur zitten waarbij je toch voor iedereen op een relevante manier de dialoog moet creëren om met elkaar te kunnen praten.”
‘Het was een heel bewuste keuze om nu in Nederland te werken en aan de slag te gaan’
Door de jaren heen werkte Buhrmann voor Nespresso in Spanje, Zwitserland en de Verenigde Staten. Vorig jaar voegde ze daar Nederland aan toe. “Wat begon als idee van 'laten we een halfjaar naar Spanje gaan en kijken wat er gebeurt' werd eigenlijk een trip van 18 jaar door verschillende landen en culturen heen.
Mijn man en ik vinden het belangrijk dat onze kinderen de Nederlandse cultuur en vrijheid in zich op kunnen nemen. Dus toen via Nespresso de mogelijkheid kwam om in de rol als ceo hier aan de slag te gaan en dat te kunnen combineren met de transitie van het gezin, zeiden we: dit is de perfecte stap om naar Nederland te gaan en hier ons leven verder uit te bouwen.”
‘Ik heb echt veel tijd gestopt in te leren van mijn fouten in het verleden en niet te denken dat ik het weet’
Volgens Buhrmann voelt het ‘heel goed’ om op Nederlandse bodem te zijn. Terwijl ze settelde met haar gezin bereidde ze zich voor op haar rol als ceo door haar eerdere fouten onder de loep te nemen.
“Dat is heel belangrijk, vooral door ontzettend veel te luisteren naar iedereen in de organisatie om te connecten om heel goed aan te voelen: wat speelt er?
Ik heb de eerste maanden ook gebruikt – toen ik nog eventjes werkte voor de Amerikaanse markt - om Nespresso op alle mogelijke manieren te leren kennen als consument. Van machines en de koffies kopen en door alle verschillende lifecycles heen te gaan, zodat ik kon zien wat nu eigenlijk de consumentenervaring is. Dat blijf ik ook doen en dat vind ik heel belangrijk. Uiteindelijk wil je een fantastische koffiebeleving voor consumenten neerzetten."
'De persoonlijke journey heeft een enorme focus voor ons’
Volgens Buhrmann zijn vakmensen met kennis van koffie het ‘allerbelangrijkste stuk’. “Personeel dat niet goed opgeleid is of niet past bij de positionering van een merk heeft een ontzettende impact van de perceptie van het merk. Onze mensen zijn de allerbelangrijkste ambassadeurs die je je kunt voorstellen in de winkels, maar ook in ons callcenter. We proberen zo breed mogelijk te kijken in de markt naar iedereen die affectie heeft met koffie of die geniet van klantgerichtheid. Denk aan hospitality, hotels, horeca. Dat zijn profielen die we graag welkom heten in het bedrijf omdat zij ook die beleving tot uiting kunnen laten komen.
Koffie is een product waar veel kennis achter zit. Elke koffie heeft zijn verhaal. We besteden veel tijd aan het trainen en ontwikkelen van mensen. Je wilt hen langere tijd vasthouden om daarin door te ontwikkelen. We proberen veel flexibiliteit te geven. Denk bijvoorbeeld aan studenten die bepaalde perioden vrij moeten hebben voor tentamens.
We proberen vanuit de werknemer zelf na te denken: wat past bij jou en wat past bij ons en hoe zorgen we dat we daar een goede match in hebben? Dit is iets waarvan ik nooit zal zeggen: ‘We kunnen hier onze aandacht vanaf halen en het staat’. Dan loop je het risico dat je niet meer relevant bent in die persoonlijke journey die je voor al je werknemers wilt neerzetten. Het heeft een enorme focus voor ons en is wat mij betreft iets wat klantbeleving in retail maakt of kraakt.”
‘E-commerce heeft nog ontzettend veel toekomst door er veel meer beleving aan toe te voegen’
Buhrmanns aantreden viel samen met de opening van een flagshipboutique in Amsterdam, die een nieuwe winkelbeleving rond koffie en kunst moet bieden. Zo is er een experiencebar waar klanten zelf koffiesoorten en zetmethoden kunnen uitproberen. De winkel is een plek waar consumenten bewust naartoe gaan om het merk te ontdekken, aldus Buhrmann. Ook op e-commercegebied is nog veel te winnen. “Denk bijvoorbeeld aan dat je makkelijker producten kunt proberen of dat je bepaalde services kunt geven, bijvoorbeeld bij de machines. Dat zit nu nog meer in de winkel en dat zou ik graag breder willen trekken.
We zijn vooral aan het kijken hoe je ervoor kunt zorgen dat je op alle touchpoints de maximale beleving kunt bieden. Van daaruit kun je kijken hoe die touchpoints zich ontwikkelen. Op dit moment ligt daar mijn focus en niet zozeer op de vraag of er winkels dicht of juist open gaan. Wat we leren van het nieuwe winkelconcept willen we wel alvast in het bestaande netwerk uitrollen.”
