Een jaar geleden sprak retailer Lies Goezinne op Retailtrends Live. Eerst een beetje onwennig, want ze voelde wellicht de sceptische houding van het publiek over haar werkgever. Holland en wie? Gaandeweg haar verhaal kwam ze los en begonnen haar ogen te schitteren.

Holland & Barrett (H&B) is niet een keten die sinds de introductie van de naam in 2015 in ons land een grote naamsbekendheid geniet. Het is geleidelijk gegaan. De schare fans groeit die bewust kiezen voor producten uit de tuinen van Holland & Barrett. Met 200 winkels is het een middenmoter in ons land. Een drogist plus.

Echter, niet meedoen met het promotiegeweld van Kruidvat en Etos is geen optie. Aan de achterkant bouwt het team aan een nichemarkt van leefstijlpreventie en (natuurlijke) gezondheid. Steeds meer mensen interesseren zich hiervoor. De massaformats van A.S. Watson en Ahold Delhaize kunnen zich hier moeilijker mee onderscheiden. H&B is in die zin een dark horse met een relevant toekomstperspectief. Dankzij een verrassend productassortiment die je niet bij de reguliere ketens kunt vinden. Is de klant bereid om een hogere prijs te betalen voor betere productkwaliteit en advies?

Community

Het merk moet werken aan het creëren van een community van mensen die dezelfde gezonde levensstijl nastreven. De Health & Happiness Studio van H&B Benelux met geavanceerde lichaams- of huidanalyse door gekwalificeerde coaches is een aansprekende servicepropositie; in een grotendeels nog traditionele winkelomgeving. De nieuwe mobiele shopping- en loyaliteitsapplicatie kent als ambitie dat het een adviesplatform over gezondheid wordt met o.a. videoconsults. Besef wel dat Albert Heijn met AH Leefstijl een centrale plek online heeft gecreëerd waar klanten terecht kunnen voor inspiratie voor een gezonde leefstijl. De grootgrutter is, naar eigen zeggen, een van de meest geraadpleegde bronnen van Nederland door mensen die hun leefstijl willen verbeteren.

Hoe kun je als H&B het verschil maken? De tijd zal het leren. De Benelux-organisatie kan wel putten uit de enorme productkennis en vernieuwingskracht van de internationale moederorganisatie met 1300 vestigingen wereldwijd. Alles wat in de Engelse thuismarkt wordt getest, komt op den duur ook naar Nederland. Holland & Barrett staat zich voor op haar innovatieve diensten, vitaminen, supplementen, speciaal samengestelde voeding, sportvoeding en duurzame beautymerken. De nauwe samenwerking met ambachtelijke en kleinschalige voedselproducenten, en e-health en wellness start-ups. Ook in Nederland zijn daar steeds meer mensen voor te interesseren.

Innovatie

Klanten van Britse vestigingen kunnen sinds kort voor onder 50 euro een DNA-test kopen. De wetenschappelijk bewezen ‘Express DNA Test’ werkt met een wanguitstrijkje. Binnen 20 minuten krijgen consumenten de resultaten op hun smartphone met genetische inzichten rond huidverzorging en een betere nachtrust. En dit is pas het begin.

Een dergelijke servicepropositie sluit aan bij de visie die H&B uitdraagt om de kracht van de natuur aan te wenden als manier voor klanten om zich goed, gezond en energiek te voelen. De ambitie is het aantal gezonde levensjaren van Nederlanders te laten stijgen door in te zetten op preventieve gezondheid. Goezinne tegen RetailTrends: “We zijn meer dan alleen een retailer. Het gaat ons niet alleen om de transacties, het gaat ons echt om de gezondheid van mensen. Onze missie: een goede gezondheid toegankelijk voor iedereen. En daar helpen wij dan bij.”

Groeipad

Het klinkt idealistisch, maar dat is in de kern ook het geval. Lies Goezinne is daar de perfecte vertegenwoordiger van, haar commerciële managementfuncties bij Ahold, Staples, Bol en Blokker heeft haar hier op voorbereid. Ze spreekt vol overtuiging over het groeipad dat het bedrijf aflegt van grijze muis naar groene parel. Krijgt H&B de kans om zich te bewijzen in een prijsgevoelige markt? Ik denk van wel, mits ze in staat zijn hun footprint te vergroten met een geïntegreerde klantervaring vanuit een omnichannel manier van denken. Dat vereist snelheid, harder groeien (ook in termen van winkels) en verbetering van klantervaringen. Gooi de bescheidenheid van je af en durf kleur te bekennen.