De webgigant stuurt notoire retourneerders wel eerst een waarschuwing per e-mail.
Zalando pauzeert accounts bij te veel retouren
Gepubliceerd op 23 september 2025 om 09:00
Zalando gaat klanten van wie het retourgedrag buitensporig hoog is, een waarschuwing sturen per e-mail. Dat meldt het bedrijf op zijn website.
"Deze proactieve stap geeft hen de kans hun gedrag te heroverwegen, kennis te maken met de oplossingen die we bieden om retouren te voorkomen, en zich aan te passen voordat verdere maatregelen nodig zijn", aldus het bedrijf.
Wanneer klanten hun retourgedrag niet aanpassen, wordt hun account voor 12 maanden gepauzeerd. In die periode kunnen deze klanten geen nieuwe aankopen doen. Wel behouden ze toegang tot hun account, om bijvoorbeeld artikelen van lopende bestellingen te retourneren of door de app te scrollen.
Het modebedrijf benadrukt dat deze maatregelen slechts 'een heel klein deel' van de klanten treft.
Retouren voorkomen
Zalando-klanten sturen ongeveer de helft van de bestellingen terug, liet general manager Benelux Fabio Baum eerder dit jaar weten aan RetailTrends. Om dat percentage omlaag te krijgen, zet de webgigant in op uitgebreidere productinformatie met video's, 360-gradenbeelden en augmented reality. Daarnaast werkt Zalando aan een virtuele paskamer en gepersonaliseerd maatadvies, waarbij klanten hun profiel kunnen aanvullen met lichaams- en referentiematen.
De aanpak van retourmisbruik speelt breder in de sector. Eerder dit jaar maakte het Britse Asos bekend klanten te gaan weren die structureel te veel artikelen retourneren.
Lees ook: Moeten webshops notoire retourneerders gaan blokkeren?
