Grote winkelketens wijzen nog steeds garantievragen onterecht af. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond.
Mysteryshoppers benaderden de winkels Bol, Coolblue, Electro World, EP, Expert en MediaMarkt en de fabrikanten AEG, Bosch, Miele en Samsung, die ook rechtstreeks aan consumenten verkopen. Daarbij legden ze problemen voor met een 2,5 jaar oude wasmachine van ruim 1.000 euro. Bij driekwart van de winkels kregen de onderzoekers niet de juiste informatie. Bij de fabrikanten was de gegeven informatie volgens de Consumentenbond bijna altijd onjuist of onvolledig.
De meest voorkomende fout was dat verkopers stelden dat de garantie standaard na 2 jaar verloopt en de consument opdraait voor de reparatiekosten. Sommige verkopers boden alleen uit 'coulance' aan om een deel van de kosten te betalen.
Volgens de wet bestaat er echter geen vaste garantietermijn. Consumenten hebben recht op gratis reparatie of vervanging gedurende de verwachte levensduur van een product, afhankelijk van onder meer het producttype, merk en prijs.
Daarnaast klopt de informatie op websites vaak niet. Zo stond op de site van Coolblue vermeld dat klanten na het verstrijken van de fabrieksgarantie zelf opdraaien voor de reparatiekosten van een product. Daarnaast verwijzen veel retailers klanten bij problemen standaard door naar de fabrikant, terwijl de verkoper wettelijk het aanspreekpunt blijft bij defecten.
'Zeer teleurstellend'
Directeur Sandra Molenaar van de Consumentenbond noemt het zeer teleurstellend dat verkopers opnieuw verkeerde informatie geven over garantie, ondanks eerdere beloften tot verbetering. De bond eist nu dat bedrijven hun website-informatie vóór 1 januari 2026 aanpassen, hun klantenservicemedewerkers vóór 1 juni 2026 bijscholen en een onafhankelijk mystery-onderzoek laten uitvoeren. Ook moeten consumenten van wie een garantieclaim onterecht is afgewezen, worden gecompenseerd.
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) startte in september een voorlichtingscampagne om de misvatting dat garantie standaard na 2 jaar stopt uit de wereld te helpen. Dat gebeurde onder meer met een pop-upwinkel op Utrecht Centraal.
Reacties 0