Social commerce is booming. Deze groei wordt voornamelijk gedreven door millennials en Gen Z. De verwachting is dat Gen Z in 2025 62 procent van de social commerce-uitgaven teweeg heeft gebracht. Daarnaast is het bij deze groep 16 procent waarschijnlijker dat ze aankopen doen via social media dan de gemiddelde gebruiker.
Het gebruik van sociale netwerken voor product placement of het inzetten van populaire influencers voor marketing is niets nieuws. Het direct verkopen van producten via deze platforms is dat echter wel. Sociale media zijn in korte tijd een belangrijk verkoopkanaal geworden. Retailers moeten hier rekening mee houden bij het plannen en uitvoeren van hun supply chain en de technologische processen die de algehele merkbeleving ondersteunen.
De opkomst van social commerce
Meta en Amazon kondigden 3 jaar geleden een samenwerking aan voor het ontwikkelen van een nieuwe functionaliteit voor in-app aankopen via Facebook en Instagram. Gebruikers konden zo rechtstreeks producten kopen door op advertenties op sociale netwerken te klikken, zonder het platform te hoeven verlaten. We spoelen door naar vandaag, het fenomeen TikTok Shop is booming business. Merken als Lidl, Marks & Spencer, Starbucks, L'Oréal en zelfs Gucci verkopen allemaal aan hun doelgroepen via het platform.
Behalve dat social commerce een enorme kans is voor retailers is de hamvraag natuurlijk wat er precies voor nodig is om een vlotte en consistente merkervaring te bieden. De directe betrokkenheid en interactie met klanten kan logistieke uitdagingen voor retailers met zich meebrengen, vooral op het gebied van volume.
Fulfilmentuitdagingen
Een juiste afhandeling staat centraal in de social commerce-ervaring. Doe je dit op de juiste manier, dan beschik je over een extra verkoopkanaal dat aan merkloyaliteit en -betrokkenheid bijdraagt. Wanneer een klant een product koopt, het voor de camera uitpakt of een review achterlaat, wordt die feedback direct teruggekoppeld naar hetzelfde platform dat de verkoop heeft gegenereerd. Als een retailer niet snel of nauwkeurig genoeg kan leveren, wordt die teleurstelling (net zo snel als het aanvankelijke enthousiasme) direct zichtbaar voor andere potentiële klanten. Zo kunnen fulfilmentproblemen de reputatie van een merk dus binnen no time schaden.
Het directe risico is omzetverlies, maar een groter probleem is verlies van vertrouwen. Social commerce is gebaseerd op authenticiteit en snelheid. Als een merk zijn beloftes niet nakomt, of dat nu komt door vertragingen, voorraadtekorten of slechte communicatie, wordt die ervaring snel gedeeld en versterkt. Zo zijn fulfilmentproblemen ook marketingproblemen. Omdat social commerce zo transparant is, is er weinig ruimte voor herstel en zullen merken die nog steeds met niet-verbonden voorraadsystemen of handmatige processen werken moeite hebben om bij te blijven.
Retailers moeten ervoor zorgen dat hun supplychain- en retailprocessen flexibel en schaalbaar zijn om plotselinge veranderingen in vraag op te vangen. Dat betekent dat bestellingen moeten kunnen worden omgeleid, voorraad vanuit alternatieve locaties kan worden gehaald en dat de datastroom tussen de commerciële afdeling, supplychainafdelingen en de klantenservice naadloos moet blijven verlopen.
De volgende generatie supplychains
Naarmate social commerce een steeds nauwere verbinding tussen marketing, verkoop en supplychainactiviteiten stimuleert, moeten retailers netwerken ontwerpen die niet alleen efficiënt, maar ook responsief zijn en zich snel aan veranderingen in consumentengedrag kunnen aanpassen. De volgende generatie supplychains zal worden gekenmerkt door realtime orkestratie, datatransparantie en nabijheid tot de consument. Kunstmatige intelligentie (AI) zal helpen bij het voorspellen en inspelen op pieken in de vraag en het automatiseren van beslissingen over orderafhandeling.
Social commerce maakt van elk viraal moment een test voor de prestaties van de supplychain. Het daagt retailers uit om de snelheid van digitale interacties gelijk te trekken met die van fysieke leveringen, zonder aan merkervaring in te boeten. Wie investeert in een unified, intelligente en flexibele supplychain zal niet alleen succesvol zijn op platforms zoals TikTok Shop of Instagram, maar ook op lange termijn veerkracht opbouwen in een omgeving waar e-commerce en content nauwer dan ooit met elkaar verweven zijn.
Reacties 0