In een wereld waarin technologie zich razendsnel ontwikkelt, is AI volgens New York Pizza-ceo Debbie Klein de drijvende kracht achter verandering. Tijdens de Webwinkel Vakdagen zette ze uiteen hoe de keten die ontwikkeling in de praktijk toepast, van productontwikkeling tot marketing en loyalty.
"AI is de revolutie van deze tijd", aldus Debbie Klein. De grootste uitdaging zit volgens haar echter niet in de technologie, maar in leiderschap. Bestuurders die onvoldoende begrijpen hoe AI werkt, lopen het risico besluitvorming te vertragen.
Klein ziet daarbij een belangrijke rol weggelegd voor jongere generaties, die kennis binnen de organisatie helpen verspreiden. Dat vraagt volgens haar om een cultuur die innovatie en verandering actief stimuleert en medewerkers ondersteunt in het gebruik van AI. "We praten er niet eindeloos over, we doen het. We experimenteren, we leren, we schalen op en we ontwikkelen door."
Die manier van werken vertaalt zich volgens Klein in een aantal vaste principes, die de basis vormen voor hoe de keten AI toepast.
1. Ruimte op de roadmap
Wat heeft het bedrijf nodig om...
In een wereld waarin technologie zich razendsnel ontwikkelt, is AI volgens New York Pizza-ceo Debbie Klein de drijvende kracht achter verandering. Tijdens de Webwinkel Vakdagen zette ze uiteen hoe de keten die ontwikkeling in de praktijk toepast, van productontwikkeling tot marketing en loyalty.
"AI is de revolutie van deze tijd", aldus Debbie Klein. De grootste uitdaging zit volgens haar echter niet in de technologie, maar in leiderschap. Bestuurders die onvoldoende begrijpen hoe AI werkt, lopen het risico besluitvorming te vertragen.
Klein ziet daarbij een belangrijke rol weggelegd voor jongere generaties, die kennis binnen de organisatie helpen verspreiden. Dat vraagt volgens haar om een cultuur die innovatie en verandering actief stimuleert en medewerkers ondersteunt in het gebruik van AI. "We praten er niet eindeloos over, we doen het. We experimenteren, we leren, we schalen op en we ontwikkelen door."
Die manier van werken vertaalt zich volgens Klein in een aantal vaste principes, die de basis vormen voor hoe de keten AI toepast.
1. Ruimte op de roadmap
Wat heeft het bedrijf nodig om de komende 3 tot 5 jaar relevant te blijven? "Innovatie is een manier van werken, waarvoor je tijd en budget moet vrijmaken."
2. Snel van idee naar resultaat
New York Pizza heeft geen groot internationaal hoofdkantoor, dus het kan snel schakelen. "Nieuwe concepten of nieuwe ontwikkelingen liggen bij ons niet maanden of jaren op de plank. Snelheid en lokaal georganiseerd zijn, is in deze markt een voordeel."
Tekst loopt door onder de afbeelding
3. De kracht van het collectief
Zelf hoeft ze niet alles te weten, benadrukt Debbie Klein: de expertise zit al in de organisatie. "Zonder draagvlak en vaardigheden blijven tools onbenut. Er zijn 2 redenen voor mensen om iets niet te doen. Eén is de angst om iets verkeerd te doen en de andere is gewoon niet weten hoe."
Dat kan volgens haar doorbroken worden door bijvoorbeeld kleine successen te vieren en zo een cultuur van vertrouwen te creëren. "Als je van een afrekencultuur naar een leercultuur beweegt, gaan mensen vanzelf meer experimenteren. Dan krijgen wij samen hele mooie dingen voor elkaar. Vertrouwen en ruimte geven, creëert ownership, en focussen op kleine successen brengt executiekracht."
4. Innovatie doe je samen
Innovatie ontstaat in samenwerking met medewerkers, franchisenemers en partners. "We sluiten allianties om met elkaar te leren en te innoveren. En dat doen we van het maken van nieuwe pizza's tot het implementeren van AI."
Van principes naar praktijk: hieronder 3 voorbeelden van in huis ontwikkelde AI-concepten door New York Pizza.
AI Social Listening Tool
De zogenoemde gemaksgeneratie is voor New York Pizza cruciaal. Deze groep is volgens Klein niet alleen verantwoordelijk voor 70 procent van de bestedingen buitenhuis binnen de quick-service restaurantindustrie, maar geeft ook 4 keer meer uit dan boomers en Generatie X. Tegelijk komt er een generatie aan die is opgegroeid met smartphones, TikTok en continu veranderende onlinehypes.
Om daarop in te spelen ontwikkelde de keten een eigen AI-tool die online gesprekken analyseert en trends signaleert. Die inzichten worden gebruikt voor productontwikkeling. Zo ontstond onder meer de 'scary hot pizza', geïnspireerd op Halloween en virale foodtrends rond extreem pittig eten. "De engagement levels rezen de pan uit en we hadden 10 miljoen viewers binnen de doelgroep. Luisteren wat er op social media gebeurt, trends volgen, dat werkt. Doordat we dit goed doen, wisten we de trend daarop te anticiperen en het momentum te pakken."
Verder ging volgens Klein de 'Dubai bread' al vóór de lancering viral dankzij medewerkers die het product filmden tijdens het maken. Daarnaast zet New York Pizza in op limited editions en samenwerkingen, zoals een truffelpizza met Old Amsterdam en de introductie van de bitterbalpizza. "Je bedient daarmee niet alleen de prijsgerichte klant, maar ook de innovatiekoper."
Tekst loopt door onder de afbeelding
Pizz-ai-olo-tool
Een ander voorbeeld is de zelf ontwikkelde 'Pizz-ai-olo-tool', die data analyseert en vertaalt naar concrete acties. De tool fungeert als een digitale assistent voor marketing en wordt gevoed door verschillende databronnen. Zo kan een marketeer bijvoorbeeld vragen waarom de conversie in een bepaalde week stijgt of daalt. De tool analyseert relevante databronnen, geeft inzicht in de oorzaak en doet concrete aanbevelingen om actie te ondernemen.
De tool is nu nog reactief, maar moet in de toekomst ook ongevraagd advies geven en afwijkingen signaleren. Ook kijkt het bedrijf of de tool kan worden ingezet voor de afdeling operations en franchisers. "We beginnen klein, schalen op en rollen verder uit."
Loyalty
Er is geen bedrijf dat niet nadenkt over een loyaltyprogramma, stelt Klein. "Wij hebben een mooie basis, want 1 op de 4 huishoudens zit in onze loyaltybase. Maar we kwamen tot het inzicht dat wij veel te generieke loyaltyaanbiedingen deden, waardoor een significante groep van onze klanten afhaakte na de eerste bestelling."
Daarom ontwikkelde New York Pizza een systeem voor gepersonaliseerde aanbiedingen en uitingen, gebaseerd op klantgedrag. Het bestaat uit een persoonlijke promofeed met dynamische productaanbevelingen en loyaltytriggers die geautomatiseerde e-mail- en pushflows activeren. "Het resultaat is een stijging van zo'n 30 procent in de push-omzet, een betere timing, relevantere aanbiedingen en een klant die zich persoonlijker aangesproken voelt."
