Bol gaat financiële diensten aanbieden: waarom en wat zijn de risico's?

Bol zoekt nieuwe groeikansen in financiële diensten. Is dit een logische stap? Wat zijn de voordelen voor Bol en waar liggen risico's en uitdagingen? Een analyse van oud-bankier Jos Voss.

Bol gaat diverse financiële diensten aanbieden. De online retailer heeft een dochterbedrijf opgericht dat betaaloplossingen biedt aan consumenten en verkopers. Zo kunnen ondernemers die online actief zijn hun klanten laten afrekenen via de betaaltechnologie van Bol. Via de dienst bol.checkout kunnen klanten op andere webshops dan Bol betalen via hun Bol-account. Bol maakt ook achteraf betalen mogelijk. Verder werkt het bedrijf samen met de Rabobank voor het verstrekken van kortlopend krediet aan verkopers op zijn platform.

Deze financiële dienstverlening kan in de toekomst verder worden uitgebreid, al dan niet in samenwerking met anderen. Denk bijvoorbeeld aan het bieden van verzekeringen, verlengde garanties of directe kredietverlening aan bedrijven en particulieren.

Met het bieden van financiële diensten volgt Bol het voorbeeld van andere online retailers zoals Amazon, Alibaba en JD.com. Ook spelers van buiten de retailsector bieden financiële diensten aan als onderdeel van hun platform. Voorbeelden zijn Uber, Shopify en Booking.

Hoe groeien in verder concurrerende markt?

De concurrentie in de Nederlandse online retailmarkt neemt verder toe. Concurrentie komt van verschillende kanten: internationale spelers die hun positie versterken (bijvoorbeeld Amazon, Zalando, Temu), nieuwe toetreders (waaronder Kaufland, JD.com/Joybuy en TikTok Shop) en Chinese prijsvechters zoals Shein en AliExpress. Ook de lokale concurrent Wehkamp wordt waarschijnlijk sterker na de overname door familiebedrijf Omoda. De strategische uitdaging voor Bol is: hoe kunnen we blijven groeien in deze markt?

Internationale expansie is voor Bol vrijwel onmogelijk. Het retailmerk is buiten Nederland en België niet of nauwelijks bekend en het verkrijgen van positie in buitenlandse markten - waar diverse lokale en internationale spelers al een gevestigde positie hebben - zal veel tijd en geld kosten. Zeker binnen een beursgenoteerde onderneming als Ahold Delhaize is daarvoor geen ruimte. In de afgelopen jaren is het productassortiment van Bol al behoorlijk uitgebreid en de grenzen daarvan zullen langzamerhand in zicht komen. Uitbreiding naar financiële diensten is daarmee een van de weinige serieuze groei-opties.

Van retailer naar ecosysteem

Bol ontwikkelt zich met de uitbreiding naar financiële diensten in de richting van een ecosysteem: een geïntegreerd netwerk van producten en diensten dat aan de klant wordt aangeboden. Daarin volgt het bedrijf het voorbeeld van grote spelers zoals Amazon en Alibaba. Amazon doet veel meer dan producten verkopen en heeft bijvoorbeeld ook een eigen spraakassistent (Alexa), eigen muziek- en videocontent en cloudservices. Ook Alibaba biedt naast producten diverse diensten zoals logistiek, digitale content en cloudservices.

Financiële diensten zijn onderdeel van een dergelijk ecosysteem. Tijdens de klantreis blijft de klant binnen dit ecosysteem en worden de verschillende producten en diensten op een natuurlijke wijze aangeboden zonder dat hij het systeem hoeft te verlaten. Voorbeeld: de klant koopt een laptop en tijdens dit aankoopproces wordt hij verleid om meer diensten in zijn winkelmandje te stoppen zoals een verlengde garantie, een productverzekering, cloudopslag, kopen op afbetaling en een abonnement voor het streamen van muziek en films.

Voor de klant levert dit gemak: hij krijgt geen 'kaal' product (laptop), maar een totale oplossing voor zijn klantvraag en hoeft daarbij niet op zoek naar andere aanbieders voor de aanverwante diensten. Voordelen voor de retailer zijn: meer omzet en marge, betere klantbediening, meer klantenbinding, meer data over klanten en klantvoorkeuren.

Merkbekendheid en klantreis

Bol is een bekend en sterk retailmerk. In het jaarlijkse Retail Merkenonderzoek van merkonderzoeksbureau Hendrik Beerda staat Bol sinds 2015 vrijwel ononderbroken op de eerste plaats. Alleen in 2025 moest de online retailer genoegen nemen met een tweede plaats, achter Kruidvat. Die merkbekendheid levert een zekere gunfactor op die gebruikt kan worden om financiële diensten te verkopen aan zakelijke en particuliere klanten.

Een van de kerncompetenties van een online retailer als Bol is het bouwen van een goede en naadloze klantreis, over alle kanalen (online, mobiel, sociale media) heen. Die competentie kan worden benut om ook financiële diensten te verkopen. Traditionele financiële dienstverleners zoals banken hebben wat dit betreft wat nadelen ten opzichte van Bol:

• Hun kerncompetenties liggen meer bij 'financiën' en minder bij 'retail/klantreis'
• Zij moeten vaak werken met IT-systemen die complex, traditioneel en deels verouderd zijn
• Hun reputatie bij klanten is veel minder goed
• Bol kan financiële diensten aanbieden als natuurlijk onderdeel van een klantreis binnen een ecosysteem, waarbij banken een 'losse' klantreis moeten opzetten voor de financiële diensten als een 'geïsoleerd' product.

Slag om schaars personeel

Financiële dienstverlening is een heel ander vak dan retailen. Het vraagt om voor Bol nieuwe kennis en vaardigheden op financieel gebied, waaronder beoordeling van kredietwaardigheid van particuliere en zakelijke klanten, financieel risicomanagement en het voldoen aan wet- en regelgeving (compliance). Voor een deel kan deze kennis worden binnengehaald door samen te werken met banken, verzekeraars of andere financiële dienstverleners.

Bol zal echter ook eigen personeel op deze terreinen nodig hebben. Daarvoor zal de online retailer op de arbeidsmarkt de concurrentie moeten aangaan met andere werkgevers zoals traditionele banken, fintech-bedrijven (Adyen, Mollie, Klarna) en technologiebedrijven zoals Booking, Amazon en Google. Bol heeft bepaalde aantrekkelijke punten op de arbeidsmarkt (bijvoorbeeld sterk merk, Nederlandse roots, innovatief imago), maar de concurrenten hebben dat ook. In de arbeidsmarketing zal een onderscheidende positie ten opzichte van de concurrentie moeten worden gevonden. Dat is een grote, maar niet onmogelijke uitdaging.

Negatieve publiciteit en reputatieschade

Bol heeft een goede reputatie bij klanten, gebaseerd op consumentenrelevantie (gemak, service, assortiment) en innovatie. De langdurige nummer 1 positie in het Retail Merkenonderzoek onderstreept dit. Banken en verzekeraars staan er veel minder goed op bij klanten. Zij hebben te maken met diverse maatschappelijke discussies rond financiële dienstverlening. Als Bol financiële diensten gaat aanbieden, wordt het ook geraakt door die maatschappelijke discussies. Klanten kunnen allerlei vraagtekens bij het bedrijf gaan plaatsen, zoals bijvoorbeeld:

• Geeft Bol onverantwoord krediet aan klanten (kopen op afbetaling of direct krediet) waardoor klanten worden aangezet tot overconsumptie en in de financiële problemen komen?
• Weet Bol niet te veel over de klanten en hun financiële situatie en wordt die informatie niet misbruikt?
• Verdient Bol niet te veel aan klanten op een onterechte wijze, bijvoorbeeld door te hoge rentes en premies?

Dit alles kan leiden tot negatieve publiciteit en reputatieschade.