De reputatiecrisis van Harrods raakt vooralsnog niet de kassa

Ondanks de schandalen rond voormalig eigenaar Mohamed Al Fayed blijven klanten Harrods bezoeken en stijgt de omzet. Hoe kan een retailer reputatieschade absorberen, en wanneer begint die alsnog door te werken in het koopgedrag? Vragen die rijzen nu Harrods zich opmaakt voor de belangrijkste tijd van het jaar: de feestdagen. Een bijdrage van correspondent Romée Pietersen.

In de Londense wijk Knightsbridge, geplakt tegen het bekende Hyde Park, lijkt op het eerste gezicht weinig veranderd. Toeristen lopen met de kenmerkende groene Harrods-tassen door de straten, voor de ingang van het warenhuis staan bezoekers te fotograferen en binnen trekken de verschillende afdelingen hun gebruikelijke publiek. Van luxe handtassen en sieraden tot de beroemde Food Halls: Harrods is nog altijd een bestemming op zichzelf.

Toch is het warenhuis 2 jaar na de onthullingen over seksueel misbruik door voormalig eigenaar Mohamed Al Fayed niet meer hetzelfde bedrijf als daarvoor.

Honderden vrouwen meldden zich met beschuldigingen van seksueel misbruik en aanranding, waarna Harrods een compensatieregeling voor slachtoffers opzette. De aandacht voor de zaak-Al Fayed is bovendien nog lang niet verdwenen. Ook in 2026 volgen nieuwe ontwikkelingen rond het politieonderzoek naar zijn vermeende misbruik en mogelijke medeplichtigen. Advocaten van slachtoffers zijn daarnaast niet blij met Harrods' plan om de compensatiekosten te verhalen op de nalatenschap van de voormalig eigenaar. 

Het warenhuis kan de kwestie nog altijd niet achter zich laten.

Mohamed Al Fayed in 2005 bij de onthulling van een standbeeld voor wijlen prinses Diana en zijn zoon Dodi in Harrods in Londen. 

Belangrijkste omzetperiode voor retailers

Voor een retailer die het moet hebben van vertrouwen, exclusiviteit en een sterk merk zijn dat flinke reputatieproblemen. Maar hebben ze ook invloed op het gedrag van klanten?

De tweede helft van het jaar is voor retailers traditioneel cruciaal: juist rond de feestdagen en in de aanloop daarnaartoe wordt veel omzet gemaakt. Blijven toeristen en vermogende klanten Harrods bezoeken en er hun geld uitgeven, of begint de reputatieschade langzaam door te sijpelen in het koopgedrag?

De feestdagenperiode in het bijzonder is voor retailers een belangrijke verkoopperiode, ook in Londen. In het zogenoemde heart of London-gebied, waar onder meer Piccadilly en Leicester Square onder vallen, lag het aantal bezoekers in december 2025 19 procent hoger dan een jaar eerder. Tussen 15 en 29 december lag de footfall zelfs 35 procent boven het post-pandemische gemiddelde. Ook internationale bezoekers zijn belangrijk: 20 procent van de bezoekers kwam in december van buiten het Verenigd Koninkrijk.

Dubbele reputatieschade

Alsof de kwestie rond Al Fayed nog niet ingewikkeld genoeg is, kreeg Harrods in 2025 ook te maken met digitale veiligheidsproblemen. In mei beperkte het warenhuis de internettoegang op zijn locaties nadat hackers hadden geprobeerd toegang te krijgen tot enkele systemen. De winkels en webshop bleven daarbij gewoon functioneren en Harrods zei destijds geen aanwijzingen te hebben dat klantgegevens waren buitgemaakt.

Een paar maanden later bleek dat er wél klantgegevens waren gestolen, al ging het volgens Harrods om een afzonderlijk incident bij een externe leverancier. Namen en contactgegevens van sommige e-commerceklanten waren bemachtigd; wachtwoorden en betaalgegevens waren volgens het warenhuis niet betrokken. Harrods benadrukte dat geen van de eigen systemen was gecompromitteerd en dat het om een geïsoleerd incident ging.

Voor een retailer die afhankelijk is van vertrouwen is het een ongemakkelijke samenloop van omstandigheden. Waar de zaak rond Al Fayed raakt aan de veiligheid en het welzijn van medewerkers, raakt een datalek aan de andere kant van dezelfde belofte: kunnen klanten erop vertrouwen dat hun gegevens en aankopen veilig zijn?

De kwesties hebben inhoudelijk weinig met elkaar te maken, maar komen voor Harrods wel samen in dezelfde bredere uitdaging: het vertrouwen in een merk dat zich juist onderscheidt met exclusiviteit en een gevoel van veiligheid en zekerheid.

Verlies door schadevergoedingen 

Op een zonnige zaterdag in augustus lijkt Harrods weinig van zijn aantrekkingskracht te hebben verloren. In het nabijgelegen Hyde Park zitten groepjes bezoekers op het gras, met tassen vol eten en drinken uit de Food Halls naast zich. Binnen in het warenhuis bewegen toeristen zich langs de luxe winkels en restaurants, sommigen met de groene Harrods-tas in de hand. Het beeld past niet bij een warenhuis dat door een reputatiecrisis in de problemen is geraakt.

Ook de recente financiële resultaten wijzen niet op een massale exodus van klanten. De omzet van Harrods steeg over het boekjaar 2025 met een bescheiden 1,2 procent tot 1,1 miljard pond (1,3 miljard euro). Onder de streep bleef 84,9 miljoen pond winst vóór belasting over, tegenover een verlies van ruim 34 miljoen pond een jaar eerder. Dat verlies werd voor een belangrijk deel veroorzaakt door de ruim 62 miljoen pond die Harrods al in 2024 reserveerde voor slachtoffers van het misbruik door Al Fayed. In 2025 werd dat bedrag overigens bijgesteld naar 57 miljoen pond.

De cijfers suggereren daarmee dat de schandalen vooralsnog niet hebben geleid tot een instorting van de omzet. Harrods profiteert bovendien van de aantrekkende internationale toeristenstroom en van de loyaliteit van vermogende klanten, die volgens de recente cijfers een belangrijke pijler onder de resultaten vormen.

Maar een volle winkel en stijgende omzet betekenen niet automatisch dat het imago onaangetast is. Een reputatieschade kan zich ook veel subtieler uiten: in hoe consumenten over een merk denken, welke klanten terugkomen en hoeveel moeite een bedrijf moet doen om zijn exclusieve positie te behouden.

Juist daar ligt de vraag die de financiële cijfers niet kunnen beantwoorden: zijn klanten Harrods nog steeds trouw, en is het merk sterk genoeg om de crisis voorlopig te absorberen?

'Harrods heeft reputatievet'

Dat de omzet van Harrods niet is ingestort, betekent volgens reputatie-expert Frank Peters van het Nederlandse reputatie- en crisiscommunicatiebureau Virtus Communications niet dat de crisis geen effect heeft gehad.

Maar het warenhuis heeft een belangrijke troef: een sterk merk dat in decennia veel goodwill heeft opgebouwd. Peters noemt dat 'reputatievet'. ''Door heel lang geen issues en crises te hebben, hebben zij reputatievet opgebouwd. Daardoor kunnen ze wel tegen een stootje.''

Trouwe klanten nemen Harrods vooral het wangedrag van Al Fayed niet zo kwalijk. De voormalig eigenaar, overleden in 2023, was volgens Peters voor het grote publiek minder sterk verbonden met het merk dan bijvoorbeeld een zeer prominente topman. ''Als dit door een ceo zou gebeuren die echt een heel groot publiek profiel heeft, raakt het veel directer het merk. Dan zijn de reputaties van de ceo en het merk bijna gelijk.''

Al Fayed was bovendien al jaren weg als eigenaar toen de beschuldigingen naar buiten kwamen.

Sterke crisiscommunicatie

Harrods heeft daarnaast volgens Peters de belangrijkste stappen in crisiscommunicatie gezet: opstaan, leiderschap tonen, excuses maken, afstand nemen van wat er is gebeurd en slachtoffers compenseren. Daarmee heeft het warenhuis volgens hem gedaan wat het kon om verdere reputatieschade te beperken. ''Ik denk dat ze de eerste fase eigenlijk goed doorlopen hebben.'' 

Dat is ook een les voor Nederlandse retailers. Een crisis laat zich niet pas managen op het moment dat hij uitbreekt, zegt Peters.

Bedrijven zouden vooraf moeten bepalen welke risico's hun reputatie en bedrijfsvoering het meest kunnen bedreigen en voor die scenario’s de eerste communicatie klaar moeten hebben. ''Het is niet de vraag óf het gebeurt, maar wanneer het gebeurt.''

Die voorbereiding is belangrijker geworden nu een crisis zich via social media binnen korte tijd wereldwijd kan verspreiden. ''De responstijden zijn van dagen in minuten veranderd'', zegt Peters.

Bedrijven moeten volgens hem daarom niet wachten tot alle feiten bekend zijn. ''Je moet in die allereerste fase laten zien dat je weet dat het speelt. Je moet vertellen wat je aan het doen bent en dat je met nieuwe informatie komt zodra je die hebt.''

Harrods is nog niet veilig

Voor Harrods betekent dat dat de zaak rond Al Fayed nog niet als afgesloten kan worden beschouwd. Er lopen nog juridische procedures en nieuwe ontwikkelingen kunnen het warenhuis opnieuw dwingen te reageren.

''Je kunt niet zeggen dat het klaar is voor Harrods'', zegt Peters. ''De eerste fase hebben ze eigenlijk goed doorlopen, maar ze hebben niet alles bereikt wat ze daarmee wilden bereiken. Juridisch zijn ze nog lang niet klaar.''

Voorlopig lijkt de klant daar weinig van te merken. De groene tas blijft door Knightsbridge lopen. Maar juist voor een merk dat zo sterk leunt op vertrouwen, blijft reputatie iets wat niet alleen in omzetcijfers zichtbaar wordt. Harrods heeft de eerste storm doorstaan. Of het reputatievet dik genoeg blijft voor wat nog komt, moet de komende tijd blijken.