Wie AH to go alleen ziet als een kleinere variant van Albert Heijn, heeft het niet helemaal bij het rechte eind. Want de gemaksformule, die met tachtig winkels verspreid over het land te vinden is, heeft er sinds een paar jaar een belangrijk nieuw punt van focus bij, naast het verkopen van voedingsproducten. Dat is de inzet van technologie, zo vertelt general manager Jan-Willem Dockheer tijdens het Retail Outlook Event. Iets waar wat hem betreft de hele Nederlandse retailsector meer oog voor zou moeten hebben. “We staan al met 1-0 achter.”

Hoewel we volgens Dockheer in ‘dit gedeelte van de wereld heel veel goede dingen aan het doen zijn’, is een achterstand onvermijdelijk gebleken. “We gaan niet snel genoeg, ook omdat er anderen zijn die zó ontzettend snel gaan. Dat biedt enerzijds veel opportunities, maar laat aan de andere kant zien dat we moeten oppassen.” Niet voor niets zegt hij extreem veel tijd te stoppen in de ontwikkeling van zijn eigen techkennis, met name de afgelopen twee jaar. “Ik ben voor mijn gevoel echt weer terug op de universiteit, lees ongewone documenten en ben de diepte in gesprongen. Ik hoop dat we dat allemaal gaan doen, want dan gaan we als industrie weer voorop lopen.”

Een eerste zichtbare uitkomst van de versterkte techfocus van AH to go, is het vorig jaar aangekondigde tap to go-systeem. Daarmee werd in december gestart bij de vestiging op het hoofdkantoor in Zaandam. De producten zijn daar voorzien van elektronische schapkaarten, die gescand kunnen worden met een kaart. Na een eenmalige aanmelding via een app, kunnen klanten het schapkaartje ‘tappen’ en vervolgens met de producten de winkel uitlopen. Binnen tien minuten wordt het bedrag automatisch van hun rekening afgeschreven. Eigenlijk heel simpel, zegt Dockheer. “Maar oer-ingewikkeld als ik zou uitleggen hoe het precies werkt.” Enthousiast als hij was over zijn nieuwste kroonjuweel, nam hij zijn drie dochters mee naar de winkel om de werking van het systeem te demonstreren. “Ik probeerde de essentie uit te leggen, liet zien dat je een aantal dingen niet meer hoefde te doen.” Maar hij kon op glazige blikken van zijn kinderen rekenen. “Wat probeer je nou te vertellen”, vroegen ze, terwijl ze alleen maar oog hadden voor de Mars-repen. “Op dat moment kwam bij mij heel erg het besef binnen: dit is gewoon de nieuwe standaard.”

De anekdote in de Zaandamse AH to go-winkel toon wat Dockheer betreft in essentie aan dat dat is waar we naar op zoek zijn: nieuwe standaarden. Die worden grotendeels gezet door buitenlandse spelers. Zo was het Amazon dat nog maar anderhalf jaar geleden de supermarktsector de ogen opende met zijn kassaloze Go-winkel, waarna vergelijkbare initiatieven over de hele wereld uit de grond schoten. De concurrentie van vandaag is niet meer dezelfde als die van gisteren en als er iets gebeurt, gebeurt het vooral heel snel, constateert Dockheer. “Als er innovaties zijn is het niet alleen een verhaal, maar het is er ook echt gelijk en wordt in korte tijd groot, een nieuwe standaard.” Hij wijst op een breed scala aan relatief nieuwe concurrenten voor zijn eigen keten, uiteenlopend van Thuisbezorgd.nl tot Dunkin’ Donuts. “Als je tegen deze spelers vecht, moet je heel snel innoveren op verschillende fronten.”

Nieuwe werkwijze
Om die innovatie een impuls te geven, heeft AH to go zijn manier van werken aangepast. De hiërarchie tussen teams heeft daarbij volgens Dockheer plaatsgemaakt voor ‘functionele teams’, die door heel veel kleine en snelle stapjes grote voortgang bereiken. Van een klassieke naar een agile way of working, noemt de general manager het. Concreet komt het er op neer dat een dag begint met een sessie waarbij teamleden hun eigen kleine stapjes van projecten op post-its schrijven, die samen een scrum vormen. Het doel is zo'n project binnen twee tot vier weken te hebben afgerond. Ook tap to go is uit deze werkwijze voortgekomen. “Met deze methode hebben wij op productontwikkeling al veel bereikt, en leren we veel op het gebied van tech”, zegt Dockheer. Die methode van kleine stapjes kunnen we wat hem betreft ook doorvertalen naar hoe hij aankijkt tegen de uitrol van de kassaloze winkels, waarvan hij de pilot al als succesvol omschreef. “Veel mensen zeggen tegen me: dan ga je het zeker dit jaar wel uitrollen naar alle winkels. Maar daar denken we helemaal niet over na. Helemaal in lijn met de techontwikkelingen, doen we alles stapje voor stapje en als je die stapjes achteraf bekijkt, blijkt het heel snel te gaan.” Zo zal de volgende winkel ‘echt wel in de zomer of iets daarna’ in Amsterdam komen, waarna die ook weer geëvalueerd wordt. “Maar in lijn met de nieuwe way of working, is er helemaal geen plan of deadline om het naar alle tachtig winkels te brengen.”

Om geen misverstand te laten bestaan: het merendeel van de tijd is AH to go heus nog wel bezig met het snel naar de markt brengen van nieuwe foodproducten, in het geval van de gemakssupermarkt binnen vier weken van idee tot schap. “Maar het verhaal van de universiteit, de technologie, is erbij gekomen”, zegt Dockheer. “En dat is op zichzelf niet het doel, maar om het land van gezonde producten te blijven voorzien is tech wel de enabler. Als iedereen het besef laat binnenkomen dat we daarin met 1-0 achterstaan, kunnen we als industrie grote stap voorwaarts maken.”