‘Slechte dienstverlening tijdens online shoppen’

Veel webwinkels zijn niet goed afgestemd op lokaal winkelgedrag. Dat blijkt uit een studie naar online winkelen, uitgevoerd door de Art Technology Group, de grootste aanbieder van oplossingen voor e-handel. Voor het onderzoek werd meer dan 6500 consumenten gevraagd naar hun tevredenheid, voorkeuren en afkeer, algemene ergernissen en koopgewoonten. Een kwart van de Europeanen weigert zijn online winkelervaringen ‘bevredigend’ te noemen.

Toch noemt tachtig procent van de inwoners van de Nederland zijn ervaringen met online winkelen ‘goed’ of ‘heel goed’. Over het algemeen vinden Europeanen dat de entertainmentindustrie de beste dienstverlening biedt (43 procent), terwijl de sector van de huishoudartikelen het slechtst scoort (zes procent).

In Nederland vindt 56 procent van de ondervraagden het vergelijken van prijzen de beste eigenschap van online winkelen, op de voet gevolgd door snelheid (55 procent). Een op de drie (38 procent) Franse respondenten denkt dat een vergelijking van verschillende producten om koopjes te doen de grote troef is van online winkelen. 34 procent van de Duitsers daarentegen houdt het meest van de snelheid en efficiëntie van online shoppen. Een op de vijf Britten leest dan weer het liefst de beoordelingen en opmerkingen van andere kopers vooraleer tot een aankoop over te gaan. In Nederland ontvangt een op de tien graag informatie via e-mail of sms.

De grootste ergernis in heel Europa heeft betrekking op het gebrek aan een klantenservice (64 procent). Frankrijk en Spanje storen zich het meest aan de problemen die ze ondervinden wanneer ze de organisatie willen bereiken met hun vragen (38 procent). Bijna een op de drie Britten (29 procent) is gefrustreerd omdat hij zijn inloggegevens vergeet en 36 procent van de Duitsers ergert zich aan de problemen bij de verificatie.