De klantreis start steeds vaker online en is door de smartphone ook mobiel geworden. Dat stellen manager director en ceo Christiaan Rikkers en director strategy & format Ernst Consenheim van JosDeVries The Retail Company in RetailTrends 9. "Vroeger startte de customer journey vanaf de parkeerplaats van het winkelcentrum, nu begint de klantreis veelal online."
Het designbureau heeft meegedacht over zowel de herziening van fysieke ruimte als de klantreis van winkelcentrum Westside in Zwitserland. Bij de ontwikkeling is Westside als merk neergezet, waarvoor bepaald is welk type klanten zich aangetrokken moeten voelen. Voor die doelgroep, voornamelijk gezinnen met kinderen, is vervolgens een customer journey ontwikkeld. "Gezinnen kunnen zich er de hele dag vermaken. Dat is dus de boodschap die moet worden overgebracht op de potentiële gebruikers", aldus Consenheim.
De klant van het winkelcentrum kan tegenwoordig bij het parkeren een QR-code scannen. Wanneer hij weer naar huis wil, roept hij de code op en wordt hij via zijn smartphone naar zijn auto begeleid. De klant kan dezelfde dienst gebruiken als hij naar een specifieke winkel in het centrum wil. De data die Westside via de app terugkrijgt, kan het op termijn gebruiken om gepersonaliseerde aanbiedingen te versturen.
Daarnaast krijgt de klant meer aanbiedingen, naarmate hij meer informatie geeft. "Hierdoor worden de klantprofielen continu verrijkt met nieuwe data", zegt Rikkers. Het winkelcentrum kan zijn informatie en acties daardoor weer beter afstemmen op de individuele klant.
Het vernieuwde Westside heropende afgelopen mei. In de periode na de opening groeide de omzet en bezoekersaantallen met dubbele cijfers, ten opzichte van het jaar ervoor. Het succes schuilt volgens Consenheim in de integrale aanpak. "Nu het centrum open is, merken we dat dit ook over komt op de gebruikers van het hele gebied en van het winkelcentrum."
Lees het hele artikel over 'Project Westside' in het septembernummer van RetailTrends. Klik hier voor meer informatie over een abonnement.
Reacties 0