Tools als slimme spiegels of kunstmatige intelligentie zijn eenvoudig te kopiëren door andere retailers, en daarom niet geschikt als onderscheidend element. Op het gebied van menselijk kapitaal valt veel meer te winnen, zegt storytellingexpert Carmine Gallo in het septembernummer van RetailTrends.

Regels codes zullen nooit kunnen tippen aan de creativiteit van de mens, stelt Gallo. Daarom is in deze tijd van technologische vooruitgang de menselijke geest verre van achterhaald, concludeert hij op basis van gesprekken met onder meer retailers, neurowetenschappers en kunstmatige intelligentieprogrammeurs. “Computers zijn goed in het repliceren van dingen die ze al gezien hebben, maar niet in het bedenken van nieuwe dingen.”

Retailers moeten volgens Gallo alles in het werk stellen om een ‘vijfsterrenervaring’ te bieden. “Je kunt niet meer genoegen nemen met gemiddeld zijn, de consument doet dat ook niet meer.” De sleutel daartoe ligt volgens hem juist buiten technologie, waar bijna iedereen tegenwoordig in investeert. “Waar je kunt winnen van je concurrenten is het menselijke contact en communicatie.”

Gallo ziet Apple als het grote voorbeeld van hoe retailers zich kunnen vernieuwen en wapenen voor de toekomst. Hij wijst erop dat veel bedrijven in de Verenigde Staten en Europa de retailinnovaties van Apple kopiëren. “Kijk maar naar de winkels van Microsoft, dat zijn praktisch kopieën van Apple Stores.” Hij raadt retailers aan ook buiten de eigen branche te kijken om inspiratie op te doen. “Goede kunstenaars kopiëren, grote kunstenaars stelen.”

Gallo gaat in het septembernummer van RetailTrends uitgebreid in op hoe retailers dankzij menselijke interacties en storytelling kunnen overleven in een landschap dat steeds meer door technologie wordt bepaald. Klik hier om het magazine digitaal te lezen en hier voor meer informatie over een membership.