Groei, winst, gemaakte fouten, geleerde lessen en een blik op de toekomst. Het kwam allemaal voorbij tijdens de eerste editie van RetailTrends Live, donderdag in het Amsterdamse DeLaMar Theater. Vele topretailers beklommen het podium. Een terugblik in twaalf quotes.

‘Retail is historisch gezien een masochistische tak van sport’
- Daniel Ropers, oprichter bol.com
Na zijn vertrek bij bol.com is Daniel Ropers nooit gestopt zich te bekommeren om de Nederlandse retailsector. Met de nadruk op Nederlandse, want volgens hem is het zaak dat we retailsuccessen binnen de landsgrenzen houden. Gezien de basiseigenschappen van retail als sector is dat volgens hem geen vanzelfsprekendheid. “Retail is historisch gezien een masochistische tak van sport. Als je het heel goed doet heb je een paar procent rendement. Daalt je omzet een paar procent, dan is het moeilijk nog geld te verdienen. En voor je het weet is tien tot twintig procent van de omzet weg uit Nederland en heeft de hele sector het zwaar. Dat is een hele snelle cascade van economische schade.”

‘Het zal zo’n vaart niet lopen met Amazon’
- Daniel Ropers, oprichter bol.com
Ropers ergert zich al langer aan de algemeen heersende angst voor Amazon. Sinds dit jaar is de Amerikaanse e-commercereus met een volwaardige webshop actief in ons land. Geen reden tot paniek, zegt Ropers. “Ja, het is na Alibaba de grootste e-commercepartij ter wereld. Maar Amazon ontleent zijn marktleiderschap aan de markten waar het heel vroeg is begonnen, twintig jaar of langer geleden.” Hij somt op: de Verenigde Staten, Duitsland, Frankrijk. Daarna boekte Amazon vooral succes met andere diensten, zoals de hele technologietak. “Als je kijkt in welke andere landen Amazon later nog succesvol werd met e-commerce, dan zijn dat alleen landen waar nog geen goede e-commercepartij was.” En in Nederland wordt de consument al goed online bediend, stelt hij. “Als Amazon het zou willen zouden ze alles kapot kunnen maken”, zegt hij niettemin. “Maar het is absoluut niet vanzelfsprekend dat dat gaat gebeuren. Amazon ziet ons land een beetje als een vrijdagmiddagproject.”

‘Wij zijn geen kerk, slechts een kruidenier’
- Wouter Kolk, ceo Ahold Delhaize Europa en Indonesië
Een van de dingen die Wouter Kolk steeds lastiger vindt worden in zijn rol bij megaconcern Ahold Delhaize, is de rol die het bedrijf speelt in de maatschappij. "Je wordt vaak gevraagd om een positie in te nemen. Wat vind je van Zwarte Piet, Black Lives Matter, Me Too. Vaak hele gepolariseerde onderwerpen.” In dat soort kwesties denkt hij vaak terug aan een les die hij leerde van Ab Heijn. “Wij zijn geen kerk of politieke partij. We zijn slechts kruideniers die keuze bieden aan klanten. Het is moeilijk af en toe een kant te moeten kiezen in maatschappelijke discussies, terwijl we er voor iedereen zijn.” 

‘Ik had het belang van samenwerking eerder moeten zien’
- Wouter Kolk, ceo Ahold Delhaize Europa en Indonesië
Ahold Delhaize heeft nogal wat labels onder zijn paraplu hangen. Alleen al in Nederland zijn dat naast Albert Heijn ook Etos, Gall & Gall en bol.com. Kolks filosofie was lange tijd: iedereen moet zijn eigen broek ophouden en doen waar hij goed in is. “Samenwerking heb ik altijd wel gezien als iets goeds, maar toch ging het primair om wat je zelf deed. Achteraf had ik moeten forceren dat de merken meer samen deden, zeker online. Nu gebeurt dat wel, maar dat had vier of vijf jaar geleden ook wel gekund. Ik zag het gewoon niet.” Hoe dat komt? “Soms moet je op zijn Cruijffiaans iets gewoon ervaren. En zie je het pas als je het doorhebt.”

‘Het lage segment in mode gaat het heel lastig krijgen’
- Nikkie Plessen, eigenaar NP Fashion
Waar Kolk heel veel merken onder zijn verantwoordelijkheid heeft, is Nikkie Plessen zelf een merk. In een branche die het bepaald niet gemakkelijk heeft. Zij verwacht de komende jaren twee grote trends te zien. “Ik denk dat veel merken minder voorraden gaan nemen. Voorheen kon je resterende kleding nog wel bij een opkoper kwijt voor kostprijs, of zelfs een beetje winst. Maar niemand zit nu nog op overgebleven kleding te wachten. Zelfs goede doelen niet.” Daarnaast denkt zij dat, onder druk van de online groei, het lage segment in de problemen komt. “Het is daar bijna onmogelijk om winst te maken.” Ze wijst op H&M dat het zwaar heeft. “Dat komt omdat het bedrag dat zij voor kleding vragen, in combinatie met gratis verzending en retour, gewoon niet uit kan. Dat zul je terugzien in het straatbeeld. In het midden- en hoogsegment zit nog wel groei.” 

‘Blokker heeft geen verkeerd zijweggetje genomen, maar is op een T-splitsing de verkeerde hoofdweg ingeslagen’
- Michiel Witteveen, eigenaar Blokker, Big Bazar en Intertoys
Niemand leek Blokker te willen hebben, zo’n anderhalf jaar geleden. Uiteindelijk ging ceo Michiel Witteveen er zelf mee vandoor. En nu is de huishoudketen, waar voor het einde gevreesd werd, volgens hem dicht bij ‘langdurige groei en winstgevendheid’. Makkelijk was dat niet, door de keuzes die zijn voorgangers hebben gemaakt. Die probeerden Blokker veel te hoog in de markt te positioneren, stelt hij. “Dat is niet een kwestie van een zijweggetje, maar de verkeerde hoofdweg op een T-splitsing.” Dat terugdraaien was dan ook geen gemakkelijke opgave en kostte veel banen, waaronder twintig op hoog hoofdkantoorniveau. “Mensen zijn ingewikkeld”, zegt Witteveen. “Je moet alle neuzen in dezelfde richting hebben. Af en toe ging het mij niet hard genoeg, het gas moest erop. Als mensen dat niet doen, waardoor de auto te langzaam rijdt, ga ik daar niet op wachten.”

‘Personalisatie is king, content is queen’
- Philip Mountford, ceo Hunkemöller
Social commerce wordt steeds belangrijker voor Hunkemöller. En dat wordt volgens hem grotendeels gedreven door relevante content, in combinatie met personalisatie. “Consumenten voelen zich veel meer verwant aan een echt persoon die de lingerie draagt dan aan een supermodel”, stelt Mountford. Maar content betekent ook: relevantere e-mailmarketing. “We hebben het aantal e-mails met negentien procent procent teruggedrongen, maar de omzet is gestegen, omdat de e-mails veel gerichter zijn geworden.”

‘Je moet niet kijken naar de winstgevendheid van een kanaal, maar van een klant’
- Ton van Veen, cfo Jumbo
Jumbo’s webwinkel als losstaand kanaal is verlieslatend. “Dat geldt ook voor het runnen van een bankrekening”, zegt hij ter relativering. “Je moet kijken naar het totaalpakket.” In dat licht ziet hij het niet zo zonnig in voor Picnic. “Het is indrukwekkend wat Picnic doet, echt een disrupter van onze markt. Maar als je het sec van het onlinekanaal moet hebben, zoals Picnic, dan vraag ik me af hoe rendabel dat kan worden. Hoe efficiënt en ingenieus je het ook doet.”

‘Retail heeft een belangrijke sociale functie’
- John van der Ent, ceo Spar
Met de Week tegen eenzaamheid in het verschiet wijst John van der Ent graag op een rol die winkels hebben die weinig met producten te maken heeft. “Voor veel mensen is shoppen een sociale activiteit. Wij komen mensen tegen die zes keer per dag naar een Spar gaan voor één dingetje, om maar iemand tegen te komen. En als diegene op een dag niet meer komt, is de retailer de eerste die het weet als iemand dood is. Dat is uniek.”

‘Wij doen soms dingen waar klanten niet om vragen’
- Merle Koomans, directeur Odin
De klant is koning. En als de klant geen duurzame of biologische producten wil, dan kan de supermarkt er ook niets aan doen dat die nauwelijks marktaandeel winnen. Bij Odin werkt het wat anders. “Wij experimenteren en doen soms wel dingen waar mensen niet om vragen.” Ze wijst op het gebruik van andere groenterassen die Odin zelf veredelt, waarmee een betere prijs voor de teler kan worden gegarandeerd. “Wij proberen de voedselketen op een andere manier in te richten, de machtsverdeling te veranderen. Want de voedselketen gaat veelal over geld en macht.”

‘Op de een of andere manier zijn de klanten er meteen weer voor je’
- Raymond Cloosterman, eigenaar Rituals
Zoals voor de meeste retailers zag het er ook bij Rituals niet best uit in maart, april en mei. Tot Cloostermans blije verrassing waren de klanten echter direct weer terug toen de economieën in de verschillende markten weer opengingen. Hoewel hij duidelijke verschillen ziet tussen Zuid-Europa – waar het nog moeizaam loopt – en het noorden, is hij over het geheel tevreden. “De winkels groeien nu drie maanden autonoom. Dat geeft vertrouwen voor dit jaar.” Hoewel hij eerder dacht de omzet van 2019 (865 miljoen euro) niet te kunnen overtreffen, lijkt dat nu toch te gaan lukken.

‘Rituals moet als merk naar het volgende niveau’
- Raymond Cloosterman, eigenaar Rituals
Rituals hoopt de komende tien jaar naar een omzet van twee miljard euro te groeien. “Het cijfer interesseert me eigenlijk geen biet”, zegt Cloosterman er meteen bij. Maar die groei zou wat hem betreft illustreren dat Rituals in staat is zichzelf opnieuw uit te vinden en naar een hoger niveau te tillen. “We willen meer worden dan een merk en er een soort community van maken.” Zo zet Rituals zich in om yoga in het dagelijks leven van schoolkinderen te brengen. “Zo denken we een stukje van ons gedachtegoed door te geven aan een nieuwe generatie. Het heeft niks met producten te maken, maar draagt wel bij aan het gevoel dat we als merk creëren.” 

RetailTrends Live gemist of nog eens rustig terugkijken? Dat kan hier.