Om te slagen in een digital-first wereld, moeten merken nieuwe strategieën omarmen. Niet langer draait het om gegevens van derden, maar ligt de nadruk op first-party data. Merken moeten data vangen, er inzichten uithalen en die inzichten gebruiken om ervaringen te leveren die belangrijk zijn voor klanten. 

Maar om te overleven, moeten merken en marketeers zich niet alleen richten op objectieve statistieken. Succesvolle bedrijven richten zich ook op empathie en vertrouwen in een steeds digitaler landschap. Ontdek in dit blog hoe je betekenisvolle klantrelaties opbouwt aan de hand van datagedreven strategieën. 

1.    Ontwikkel empathie om klanten beter van dienst te zijn
Het 2021 Digital Trends-rapport van Adobe laat zien dat empathie de toekomst vormt binnen de customer experience (CX). Daardoor is het analyseren van, en aanpassen aan, de emotionele journey van de klant de volgende evolutie in CX-management. Door empathie te tonen kun je een emotionele band met klanten opbouwen en ze vervolgens beter van dienst zijn.

Empathie is voor veel marketeers vanzelfsprekend. Ze proberen de behoeften van hun publiek te begrijpen om advertenties te maken die een emotionele band met hun merk bevorderen. Door die vaardigheid tijdens het hele klantervaringstraject te benutten, kunnen merken zich nog beter onderscheiden. Actief luisteren is daarbij een manier om empathie verder te stimuleren. Wanneer je deze vaardigheid oefent, let je op zonder je eigen voorkeuren of je impressies van een persoon te projecteren. Vertaal dat naar de digitale marketingwereld: objectieve dataverzameling van zowel online- als offline kanalen. Voeg deze twee samen en ga op zoek naar patronen.

Door data op de juiste manier te organiseren, ontstaan er nieuwe inzichten over klanten. Daardoor is het mogelijk om de behoeften van die segmenten te begrijpen en zelfs te voorspellen. Door communicatie en aanbiedingen af te stemmen op elk afzonderlijk segment, laten marketeers zien dat ze de behoeften van de klant begrijpen komt een merk empathischer over.

2.    Bouwen aan vertrouwen voor klantloyaliteit
Transparantie en vertrouwen zijn essentiële onderdelen van een geweldige klantervaring. Klantloyaliteit vereist namelijk vertrouwen, en vertrouwen vereist transparantie en respect voor de privacy van klanten. Het eerdergenoemde rapport stelt dat merken die relevante, gepersonaliseerde ervaringen bieden, hun klant centraal stellen. Hierbij benaderen zij gegevensprivacy op een manier die is gebaseerd op vertrouwen en transparantie. 

Maar liefst 92 procent van de senior marketingmanagers uit het onderzoek zei dat privacy een fundamenteel onderdeel van CX is. Ondertussen is de helft van de CX-leiders en een derde van die van reguliere organisaties het er 'helemaal mee eens' dat transparantie in hoe ze klantgegevens gebruiken een onderscheidende factor kan zijn voor hun merken.

Toch vormt de overgang naar een wereld zonder cookies een extra uitdaging om vertrouwen op te bouwen. Het is een wereld waarin klanten meer controle hebben over wanneer en hoe merken hun gegevens vastleggen. Cookies van derden zijn zodoende op hun retour, en dus zullen bedrijven zwaarder moeten leunen op first-party data. Zoals het Adobe-rapport opmerkt, is het belangrijk voor merken om de voordelen van first-party data versus cookies van derden in te gaan zien.

Deze verschuiving betekent daarnaast dat merken de beheerders van meer klantgegevens zullen zijn, en als gevolg daarvan zullen ze governance nog serieuzer moeten nemen. Ze moeten er niet alleen voor zorgen dat gegevens van klanten op de juiste manier verzameld en beveiligd worden. Ze moeten deze ook op een ethische manier gebruiken die de grenzen van vertrouwen niet schendt. Dat draagt bij aan het merkvertrouwen en uiteindelijk de klantloyaliteit. 

Ervaringen die ertoe doen door te digitaliseren
Om aan de beste klantervaringen én -relaties te bouwen, benutten veel merken de digitale transformatie en klantdata. Met behulp van data kunnen ze snel (en op grote schaal) inzichten vergaren. Door de juiste tools in te zetten en een datagedreven bedrijfsstrategie te omarmen, kunnen ze digital-first-ervaringen leveren. Dat leidt vervolgens tot meer loyaliteit op de lange termijn, zelfs in een steeds veranderende wereld zonder cookies. Een win-win voor iedereen.